探讨营销策略与方法在单采血小板无偿献血者招募中的应用。
选择2016年11月至2017年10月于广东省佛山市中心血站参加单采血小板捐献的2 762例无偿献血者作为研究对象，并且纳入研究组；该组无偿献血者参加单采血小板捐献时，本血站已在单采血小板无偿献血者的招募工作中应用营销策略与方法。选择2015年11月至2016年10月，于本血站参加单采血小板捐献的2 621例无偿献血者纳入对照组，该组无偿献血者参加单采血小板捐献时，本血站尚未在单采血小板无偿献血者的招募工作中应用营销策略与方法。单采血小板无偿献血者招募工作中的营销策略与方法包括：单采血小板献血人群动员、优化献血环境、改善献血服务模式、提高采血工作人员的采血技术及服务水平、调整献血纪念品、完善献血后服务等。采用回顾性分析方法，调查2组单采血小板无偿献血者的献血不良反应发生率、重复捐献单采血小板(1年内捐献次数≥2次)的无偿献血者所占比例及单次捐献20 U单采血小板的无偿献血者所占比例。采用问卷调查的方式，对2组单采血小板无偿献血者的献血满意度进行调查。并且采用χ2检验或连续性校正χ2检验，比较2组单采血小板无偿献血者的单采血小板献血不良反应发生率、重复捐献单采血小板的无偿献血者所占比例、单次捐献20 U单采血小板的无偿献血者所占比例及献血满意度。
①本研究中，研究组单采血小板无偿献血者的献血不良反应发生率为0.4%(11/2 762)，低于对照组的0.9%(24/2 621)，并且差异有统计学意义(χ2＝5.574，P＝0.018)。②研究组重复捐献单采血小板的无偿献血者所占比例为16.6%(458/2 762)，高于对照组的12.0%(314/2 621)，并且差异有统计学意义(χ2＝17.074，P<0.001)。研究组单采血小板无偿献血者中，捐献2次和3次及以上者所占比例分别为5.6%(154/2 762)和11.0%(304/2 762)，高于对照组的2.8%(74/2 621)和9.2%(240/2 621)，2组分别比较，差异均有统计学意义(χ2＝25.116、4.863，P<0.001、＝0.027)。2组无偿献血者中，捐献2次单采血小板者与捐献3次及以上者的构成比比较，差异亦有统计学意义(χ2＝9.055，P＝0.003)。③研究组单次捐献单采血小板20 U的无偿献血者所占比例为21.1%(584/2 762)，高于对照组的8.0%(210/2 621)，并且差异有统计学意义(χ2＝184.43，P<0.001)。④研究组无偿献血者献血总满意度为95.0%(114/120)，高于对照组的85.0%(102/120)，并且差异有统计学意义(χ2＝6.667，P＝0.010)。2组单采血小板无偿献血者的不同献血满意度调查结果构成比比较，差异亦有统计学意义(χ2＝8.682，P＝0.034)。
将营销策略与方法应用到单采血小板无偿献血者的招募工作中，可降低单采血小板无偿献血者的献血反应发生率及严重程度，并且提高单采血小板无偿献血者人数和献血满意度。在单采血小板无偿献血者的招募工作中，应用营销策略与方法既能开发潜在的单采血小板无偿献血者，又能增加重复捐献单采血小板无偿献血者的人数。这保证了单采血小板献血工作持续健康发展，以及临床血小板的供应量充足。
版权归中华医学会所有。
未经授权，不得转载、摘编本刊文章，不得使用本刊的版式设计。
除非特别声明，本刊刊出的所有文章不代表中华医学会和本刊编委会的观点。
近年，全国各地单采血小板的临床需求量均呈逐年上升趋势。文献报道，2008－2012年河南省安阳市中心血站单采血小板临床供应量的年增长率约为25%[1]，广州市血液中心2013年的单采血小板临床供应量较2009年增长38.33%[2]，2008－2012年湖北省襄阳市的单采血小板临床供应量亦呈上升趋势[3]。广东省佛山市中心血站的统计资料显示，2007－2014年本市单采血小板临床供应量总体增长率为105.0%[4]。随着医疗事业的发展，以及各类医疗保险制度的完善与普及，临床用血需求量日益增长，潜在的单采血小板供、需矛盾随之产生。这对采供血机构更有效地招募稳定的单采血小板无偿献血者提出更高要求。为了更好地推进本市单采血小板无偿献血者的招募工作，确保临床单采血小板充足的供应和安全的应用，本血站于2016年11月1日开始将营销原理中的管理策略与方法[5]实施到单采血小板无偿献血者的招募工作中，并且取得了一定成效。现将研究结果报道如下。
选择2016年11月至2017年10月于广东省佛山市中心血站参加单采血小板捐献的2 762例无偿献血者作为研究对象，纳入研究组。其中，男性献血者为1 941例，女性为821例，年龄为18～55岁。研究组无偿献血者纳入标准：①参加单采血小板捐献时，本血站已于2016年11月1日在单采血小板无偿献血者的招募工作中应用营销策略与方法；②成分血捐献种类为单采血小板；③献血前体检及相关血液学检查结果，符合《献血者健康检查要求》(GB 18467－2011)。排除标准：查阅单采血小板捐献预约记录单，排除捐献未成功者。选择2015年11月至2016年10月，于本血站参加单采血小板捐献的2 621例无偿献血者纳入对照组。其中，男性献血者为1 704例，女性为917例，年龄为18～55岁。对照组无偿献血者纳入标准：①参加单采血小板捐献时，本血站未在单采血小板无偿献血者的招募工作中应用营销策略与方法；②成分血捐献种类为单采血小板；③献血前体检及相关血液学检查结果，符合《献血者健康检查要求》(GB 18467－2011)。排除标准：查阅单采血小板捐献预约记录单，排除捐献未成功者。2组单采血小板无偿献血者的年龄、性别构成比等一般资料分别比较，差异均无统计学意义(P>0.05)。
本研究采用的单采血小板无偿献血人群的动员措施主要包括以下4点。①利用媒体广告向广大群众进行无偿捐献血小板宣传；②血站工作人员主动与有初步献血意向者交流，真诚邀约这部分人群参加单采血小板的无偿捐献；③采用微信、信件、电话、短信、电子邮件等方式，发出单采血小板献血者招募信息，并不定期邀请有初步献血意向者参观单采血小板捐献现场；④在学校和企事业单位进行专场宣讲活动等。
对原有血小板单采室进行重新布置，梳理合理、流畅的捐献流程。购置并增加血细胞分离机、采血椅、血细胞计数仪、生化分析仪及空气消毒机等专业设备。休息区布置更加温馨、整洁，添置IPad、音响等休闲设备，提供水果、即食食品等零食，为献血者提供安全、舒适、高效的献血环境。
建立并实施服务质量管理体系，改善献血服务模式。聘请专业人士对工作人员进行职业道德、素养教育、礼仪培训，规范工作语言，提高工作人员服务水平和服务意识。从献血者的接待到体检、化验、采血、捐献后回访采用一站式服务，减少献血者等待的时间。尽最大可能满足献血者的合理需求，单采室实行弹性工作制，根据不同工作性质的献血者需求，适当调整采血时间。认真解答献血者提出的与献血相关的问题，全面提升优质服务的内涵，免费为献血者提供用餐，特殊情况如雨天路途较远等安排专车接送。通过改善献血服务模式，从细节入手，给予献血者一种归属感的温暖[6,7]。
静脉穿刺是单采血小板捐献过程中的核心环节，因此必须加强采血工作人员静脉穿刺技术的训练。减少由于采血过程中，静脉穿刺操作不当引起的血肿等献血不良反应，保证采血量和提高献血者的献血体验。注重提高采血工作人员专业技能的同时，应注重提高采血工作人员对血小板采集过程中突发问题的处理能力。按照本血站质量管理体系要求，首次穿刺成功率应达到99%以上，并且将首次穿刺成功率纳入质量目标考核。采集过程中，采血工作人员还应不断与献血者进行沟通交流，密切关注血小板采集设备的运行情况，随时观察采集变化情况，及时解决献血者的相关需求，确保每位单采血小板无偿献血者采血过程的安全[8]。
推行以献血积分置换献血纪念品制度，捐献1份(次)单采血小板(10 U)计1分，捐献双份(次)计2分，以此类推。累计一定献血积分后，可用献血积分兑换符合献血者需求的各类小礼品，从而避免献血者领取同样品种的献血纪念品。
对单采血小板献血者进行密切跟踪和回访，采用发短信、采血次日电话回访、邮寄生日贺卡、节日祝福等形式关爱献血者，努力使其成为固定的单采血小板无偿献血者[9]。对献血者进行回访时，应表示感谢，热情地鼓励其再次献血，及时向献血者反馈血液检验结果，了解献血者的体会、感受、建议，以及对服务的满意度。每年举办1次单采血小板无偿献血者联谊会，对捐献次数及捐献量较多的单采血小板献血者进行献血表彰，组织单采血小板献血服务志愿者外出参观学习。定期召开献血座谈会、经验交流会，请单采血小板无偿献血者谈献血感受，并且给予肯定和鼓励。工作人员经常保持与单采血小板献血者联系沟通，增加了解，增进感情。
定期对献血动员、优化献血环境、改善献血服务模式、提高采血工作人员的采血技术及服务水平、献血纪念品赠送、完善献血后服务等措施进行测评。将测评结果在本血站相关科室例会上通报讨论，并且提出相应改进措施，限时整改。绘制每次测评结果的趋势图，对测评结果进行客观地分析、比较，形成持续改进献血服务的良好氛围。
2组单采血小板无偿献血者的评价指标包括：单采血小板无偿献血者献血不良反应发生率、重复捐献单采血小板的无偿献血者所占比例、单次捐献20 U单采血小板的无偿献血者所占比例，以及献血满意度。献血不良反应的诊断标准：①轻度不良反应：仅发生口周麻木，面色苍白；②中度不良反应：除轻度不良反应症状外，还有伴发胸闷、恶心、呕吐、皮肤湿冷、心悸等症状；③重度不良反应：除上述轻、中度不良反应症状外，还伴发神志模糊、意识障碍、惊厥、晕厥、心音低钝、血压下降，以及心律不齐、脉搏细速等[14]。重复捐献指献血者1年内捐献单采血小板的次数≥2次，并且献血时间间隔≥2周[8]。献血满意度采用问卷形式进行调查。分别随机向2组单采血小板无偿献血者发放120份满意度调查问卷，调查单采血小板无偿献血者的献血满意高。满意度评价依次为很满意、满意、一般、不满意4个等级。总满意度(%)＝(满意度为很满意的例数＋满意度为满意的例数＋满意度为一般的例数)/总调查例数×100%。
本研究数据采用SPSS 19.0统计学软件包进行统计学分析。计数资料采用率(%)表示。2组单采血小板无偿献血者的献血不良反应发生率、重复捐献单采血小板的无偿献血者所占比例、单次捐献20 U单采血小板的无偿献血者所占比例，以及献血总满意度比较时，若最小理论频数(T)≥5，则采用χ2检验，若1≤T<5时，则采用连续性校正χ2检验。本研究所有统计比较均采用双侧检验，以P<0.05表示差异有统计学意义。
本研究中，研究组单采血小板无偿献血者的献血不良反应发生率为0.4%(11/2 762)，低于对照组的0.9%(24/2 621)，并且差异有统计学意义(χ2＝5.574，P＝0.018)。2组单采血小板无偿献血者的不同严重程度献血不良反应构成比比较，差异无统计学意义(χ2＝1.510，P＝0.470)。2组单采血小板无偿献血者的献血不良反应发生率比较，见表1。
2组单采血小板无偿献血者的献血不良反应发生率比较[例数(%)]
2组单采血小板无偿献血者的献血不良反应发生率比较[例数(%)]
| 组别 | 例数 | 轻度献血不良反应发生率 | 中度献血不良反应发生率 | 重度献血不良反应发生率 | 献血不良反应发生率 |
|---|---|---|---|---|---|
| 研究组 | 2 762 | 8(0.3) | 3(0.1) | 0(0) | 11(0.4) |
| 对照组 | 2 621 | 15(0.6) | 6(0.2) | 3(0.1) | 24(0.9) |
| χ2值 | 2.525 | 1.166 | 1.442 | 5.574 | |
| P值 | 0.112 | 0.280 | 0.230 | 0.018 |
注：研究组为佛山市中心血站单采血小板无偿献血者招募工作中，实施营销策略后的单采血小板无偿献血者，对照组为实施营销策略前的单采血小板无偿献血者
本研究中，研究组重复捐献单采血小板的无偿献血者所占比例为16.6%(458/2 762)，高于对照组的12.0%(314/2 621)，并且差异有统计学意义(χ2＝17.074，P<0.001)。对照组单采血小板无偿献血者捐献2次和3次及以上者所占比例与研究组分别比较，差异亦均有统计学意义(χ2＝25.116、4.863，P<0.001、＝0.027)。2组单采血小板无偿献血者中，捐献2次单采血小板者与捐献3次及以上者的构成比比较，差异亦有统计学意义(χ2＝9.055，P＝0.003)。2组单采血小板无偿献血者重复捐献单采血小板情况比较，见表2。
2组单采血小板无偿献血者重复捐献单采血小板情况比较[例数(%)]
2组单采血小板无偿献血者重复捐献单采血小板情况比较[例数(%)]
| 组别 | 例数 | 捐献2次者所占比例 | 捐献3次及以上者所占比例 | 重复捐献者所占比例 |
|---|---|---|---|---|
| 研究组 | 2 762 | 154(5.6) | 304(11.0) | 458(15.6) |
| 对照组 | 2 621 | 74(2.8) | 240(9.2) | 314(12.0) |
| χ2值 | 25.116 | 4.863 | 17.074 | |
| P值 | <0.001 | 0.024 | <0.001 |
注：研究组为佛山市中心血站单采血小板无偿献血者招募工作中，实施营销策略后的单采血小板无偿献血者，对照组为实施营销策略前的单采血小板无偿献血者
本研究中，研究组单次捐献单采血小板20 U无偿献血者所占比例为21.1%(584/2 762)，高于对照组的8.0%(210/2 621)。并且差异有统计学意义(χ2＝184.43，P<0.001)。
本研究中，研究组单采血小板无偿献血者的献血总满意度为95.0%(114/120)，高于对照组的85.0%(102/120)，并且差异有统计学意义(χ2＝6.667，P＝0.010)。2组单采血小板无偿献血者的不同献血满意度调查结果构成比比较，差异亦有统计学意义(χ2＝8.682，P＝0.034)。2组单采血小板无偿献血者的献血满意度比较，见表3。
2组单采血小板无偿献血者的献血满意度比较[例数(%)]
2组单采血小板无偿献血者的献血满意度比较[例数(%)]
| 组别 | 例数 | 很满意 | 满意 | 一般 | 不满意 | 总满意度 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 研究组 | 120 | 79(65.8) | 23(19.2) | 12(10.0) | 6(5.0) | 114(95.0) |
| 对照组 | 120 | 71(59.2) | 15(12.5) | 16(13.3) | 18(15.0) | 102(85.0) |
| χ2值 | 1.138 | 2.001 | 0.610 | 6.667 | 6.667 | |
| P值 | 0.286 | 0.157 | 0.435 | 0.010 | 0.010 |
注：研究组为佛山市中心血站单采血小板无偿献血者招募工作中，实施营销策略后的单采血小板无偿献血者，对照组为实施营销策略前的单采血小板无偿献血者。总满意度(%)＝(满意度为很满意的例数＋满意度为满意的例数＋满意度为一般的例数)/总调查例数×100%
采供血机构为了更高效地招募无偿献血者，保证临床用血的安全性和供应量充足，可以考虑将市场营销学理论及营销策略引入无偿献血者招募工作[10,11]。血站的营销策略有别于真正的市场营销，其处于公益事业的环境中，其过程和"产品"应给予无偿献血者良好的献血体验和感受[5]。国外许多采供血机构已尝试将无偿献血者招募工作上升到社会营销理论高度，通过总结无偿献血工作中的共同规律，力求提高无偿献血者招募的工作效率[12,13]。
本研究将营销策略与方法应用到单采血小板无偿献血者的招募工作中，是一个有益的尝试。通过应用适当的营销策略与方法，单采血小板无偿献血者的献血不良反应发生率由实施前的0.9%下降至实施后的0.4%，重复捐献单采血小板的无偿献血者所占比例由实施前的12.0%增加到实施后的16.6%，单次捐献20 U单采血小板的无偿献血者所占比例由实施前的8.0%增加到实施后的21.1%，单采血小板无偿献血者的献血满意度由实施前的85.0%增加到实施后95.0%，并且差异均有统计学意义(P<0.05)(表1，表2，表3)。以上结果说明，通过采供血工作人员积极地宣传单采血小板知识、动员和招募单采血小板无偿献血者，以及提供优质的献血服务，可以显著降低单采血小板献血不良反应的发生率，提高重复捐献单采血小板的无偿献血者比例，以及增加单次捐献20 U的单采血小板无偿献血者比例，同时提高无偿献血者对献血过程的满意度。
献血不良反应的诱因主要包括精神紧张、环境因素、体质因素，以及工作人员的技术和服务[14]。本血站于2016年11月1日起，应用营销策略与方法，从优化献血环境、改善献血服务模式、提高采血技术水平等方面，营造一个愉快的献血氛围，同时医护人员加强与无偿献血者沟通交流，规范服务流程，向献血者讲解血液生理知识和献血知识，及时解答献血者的有关问题，消除献血者的顾虑和恐惧心理，稳定其情绪，从而有效地降低献血不良反应的发生率。
随着营销策略与方法在无偿献血者招募中的普遍应用，单采血小板捐献者人数较过去有着显著性的增加[12]。本研究应用营销策略与方法后，单次捐献20 U单采血小板的无偿献血者所占比例显著升高，献血不良反应显著降低，而献血满意度显著升高，这些都为单采血小板满足临床需求提供了有力保障。
此外，本研究所采用的营销策略亦为一种内部营销策略。通过加强对采供血工作人员的培训，提高其专业素养和服务质量，增进专业知识水平、转变服务态度，具有重大现实意义。本研究所采用的营销策略与方法，亦可调动了工作人员的工作主动性和积极性，提高工作人员分析问题解决问题的能力，增强同事间协作能力和团队凝聚力，充分营造和谐、融洽的工作氛围，值得深化、推广。
综上所述，将营销策略与方法应用于单采血小板无偿献血者的动员和招募工作中，可减少单采血小板献血反应发生率和降低其严重程度，并提高单采血小板队伍人次和无偿献血者满意度。既能开发潜在的无偿献血者，又能增加重复捐献单采血小板无偿献血者的数量，使单采血小板工作持续健康发展，确保了临床血小板的用血安全和充足供应。
利益冲突 无
