了解我国医护人员经历医患纠纷的现状及其变化趋势；
基于2017—2019年连续3次"进一步改善医疗服务行动计划"第三方评估项目，在全国31个省（自治区、直辖市）及新疆生产建设兵团共136家三级公立医院中，对医护人员经历医患纠纷的情况进行问卷调查；
2017—2019年，医生经历医患纠纷的比例分别为28.96%、34.83%、32.57%，护士经历医患纠纷的比例分别为20.47%、24.77%、28.61%，总体呈上升趋势。外科、妇产科、儿科和急诊科医生经历医患纠纷的比例相对较高，内科、中医科和其他科室医生经历医患纠纷的比例相对较低；急诊科和儿科护士经历医患纠纷的比例相对较高，中医科护士经历医患纠纷的比例相对较低；
医护人员经历医患纠纷的比例不低，且2017—2019年呈逐年上升趋势，需引起重视。
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医疗纠纷是指基于医疗关系而爆发的医者与患者之间的争执[1]。医患之间的关系是因健康的需要而构成的一种特殊的社会关系，其特定主体由医疗机构及工作人员与患者构成[2]。近年来医疗纠纷明显增多，紧张的医患关系已成为社会关注的焦点[3]。中国医师协会第四次医师执业状况调查结果显示，有近一半的医务人员对目前的执业环境不满意，有96.4%的医务人员害怕患者不理解、害怕患者对自己投诉、担心医疗事故发生[4]。2015年以来，国家卫生健康委连续实施两个阶段"进一步改善医疗服务行动计划"，均将构建和谐医患关系、提高医患获得感作为重点行动任务。在此背景下，分析医患纠纷发生的现状、特征与趋势，对减少医患纠纷，维护医疗秩序，提升医务人员和患者获得感、幸福感、安全感具有重要意义。本研究依托于2017—2019年北京协和医学院公共卫生学院承担的"进一步改善医疗服务行动计划"第三方评估（"第三方评估"），以独立第三方的身份，对全国136家医院医生经历医患纠纷的情况进行调查，并为改善医患纠纷的现状提供参考。
本研究的资料来源于第二、第三、第四次"第三方评估"的医护人员调查。调查对象均为全国31个省（自治区、直辖市）及新疆生产建设兵团的136家三级公立医院，包括93所省（市）属医院，43所委属委管医院。经严格的数据清理后，第二、第三、第四次调查分别获得19774、20786、23289份医生填写的有效问卷和23412、27575、27568份护士填写的有效问卷。
在各样本医院内，对医生、护士人员分别按照初级、中级和高级职称的比例进行分层抽样，层内进行等距抽样，抽样间距为层内总数除以层内样本数，每个样本医院分别抽取150名医生和150名护士参与问卷调查，部分医院根据实际情况有所增减。
在样本医院内，由经过统一培训的省级调查团队组织医护人员集中到会议室或报告厅自行填写问卷（可选择用手机或纸质问卷填写），省级调查团队在现场进行质控和答疑；被抽取到的医护人员若不能参与集中问卷调查，也可以在调查期间利用空闲时间填写，医护调查负责小队到各科室巡回指导。大部分的调查问卷通过手机直接填写，少部分纸质问卷则由调查团队通过手机录入数据后台。
在调查问卷中采用"过去一年，我曾经历过医患纠纷"（"是"和"否"2个选项）了解医护人员在过去一年是否经历过医患纠纷。本研究对医患纠纷的定义为：在医疗关系内，凡是患方对诊疗、护理、检测等过程或结果不满意，认为在诊疗、护理、检测等过程中患方的权益受到侵害，要求医务人员、医疗机构、卫生部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件，统称为医患纠纷。
用频数和百分比描述2017—2019年医护人员的社会人口学特征分布，用频数和百分比描述2017—2019年医护人员经历医患纠纷的比例，用频数和百分比描述影响医患关系的各因素被选择的比例。资料的数据分析采用SPSS 23.0进行统计处理与分析。
在有效参与2017年、2018年和2019年三次调查的医生中，女性医生占比高于男性医生；在年龄分布上，30~39岁的医生占了50%左右；无行政职务的医生占到了绝大多数（三次调查占比均超过85%）；在职称分布上，以初级职称和中级职称的医生为主（占比近70%）；在科室分布上，儿科、急诊科和中医科的医生占比相对较少；在医院类型分布上，地方医院的医生占70%左右，委属委管医院医生占30%左右。有效参与2017年、2018年和2019年三次调查医生的社会人口学分布特征基本一致，说明调查结果具有较好的可比性。详见表1。
2017—2019年医生的社会人口学特征
2017—2019年医生的社会人口学特征
| 2017年 | 2018年 | 2019年 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 频数 | 百分比（%） | 频数 | 百分比（%） | 频数 | 百分比（%） | ||
| 性别 | 男性 | 8640 | 43.69 | 9056 | 43.57 | 9473 | 40.68 |
| 女性 | 11134 | 56.31 | 11730 | 56.43 | 13816 | 59.32 | |
| 年龄 | 29岁及以下 | 3527 | 17.84 | 3711 | 17.85 | 3003 | 12.90 |
| 30~39岁 | 9819 | 49.66 | 10383 | 49.95 | 12063 | 51.80 | |
| 40~49岁 | 4396 | 22.23 | 4633 | 22.29 | 5537 | 23.78 | |
| 50岁及以上 | 2032 | 10.28 | 2059 | 9.91 | 2685 | 11.53 | |
| 行政职务 | 有行政职务 | 2585 | 13.07 | 2568 | 12.35 | 3041 | 13.06 |
| 无行政职务 | 17189 | 86.93 | 18218 | 87.65 | 20248 | 86.94 | |
| 目前职称 | 初级职称 | 6306 | 31.91 | 6769 | 32.57 | 6888 | 29.58 |
| 中级职称 | 7068 | 35.77 | 7483 | 36.00 | 8562 | 36.76 | |
| 副高级职称 | 3981 | 20.15 | 4201 | 20.21 | 4999 | 21.47 | |
| 高级职称 | 2405 | 12.17 | 2333 | 11.22 | 2840 | 12.19 | |
| 科室类别 | 内科 | 4558 | 23.05 | 4878 | 23.49 | 7192 | 30.88 |
| 外科 | 3208 | 16.22 | 3151 | 15.17 | 3842 | 16.50 | |
| 妇产科 | 2863 | 14.48 | 2940 | 14.16 | 3129 | 13.44 | |
| 儿科 | 1688 | 8.54 | 1762 | 8.49 | 2173 | 9.33 | |
| 急诊科 | 588 | 2.97 | 696 | 3.35 | 897 | 3.85 | |
| 中医科 | 569 | 2.88 | 724 | 3.49 | 678 | 2.91 | |
| 其他科室 | 6300 | 31.86 | 6615 | 31.85 | 5378 | 23.09 | |
| 医院类型 | 地方医院综合医院 | 5060 | 25.59 | 4970 | 23.91 | 6243 | 26.81 |
| 地方医院中医医院 | 4399 | 22.25 | 5214 | 25.09 | 5485 | 23.55 | |
| 地方医院妇幼医院 | 4397 | 22.24 | 4386 | 21.10 | 5062 | 21.74 | |
| 委属委管综合医院 | 3621 | 18.31 | 3784 | 18.21 | 3908 | 16.78 | |
| 委属委管专科医院 | 2297 | 11.62 | 2431 | 11.70 | 2591 | 11.13 | |
在有效参与2017年、2018年和2019年三次调查的护士中，女性护士占比远高于男性护士；在年龄分布上，以39岁及以下的护士为主，占了85%左右；无行政职务的护士占到了绝大多数（三次调查占比均超过90%）；在职称分布上，以初级职称和中级职称的护士为主，其中初级职称护士占到近70%；在科室分布上，儿科、急诊科和中医科的护士占比相对较少；在医院类型分布上，地方医院的护士占70%左右，委属委管医院护士占30%左右。有效参与2017年、2018年和2019年三次调查护士的社会人口学分布特征基本一致，说明调查结果具有较好的可比性。详见表2。
2017—2019年护士的社会人口学特征
2017—2019年护士的社会人口学特征
| 2017年 | 2018年 | 2019年 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 频数 | 百分比（%） | 频数 | 百分比（%） | 频数 | 百分比（%） | ||
| 性别 | 男性 | 560 | 2.30 | 690 | 2.50 | 831 | 3.01 |
| 女性 | 23752 | 97.70 | 26885 | 97.50 | 26737 | 96.99 | |
| 年龄 | 29岁及以下 | 11416 | 46.96 | 12678 | 45.98 | 10576 | 38.36 |
| 30~39岁 | 8875 | 36.50 | 10678 | 38.72 | 12145 | 44.05 | |
| 40~49岁 | 3099 | 12.75 | 3296 | 11.95 | 3630 | 13.17 | |
| 50岁及以上 | 922 | 3.79 | 923 | 3.35 | 1217 | 4.41 | |
| 行政职务 | 有行政职务 | 2375 | 9.77 | 2369 | 8.59 | 2450 | 8.89 |
| 无行政职务 | 21937 | 90.23 | 25206 | 91.41 | 25118 | 91.11 | |
| 目前职称 | 初级职称 | 16910 | 69.58 | 18968 | 68.79 | 18178 | 65.94 |
| 中级职称 | 6325 | 26.02 | 7498 | 27.19 | 8055 | 29.22 | |
| 副高级职称 | 952 | 3.92 | 1003 | 3.64 | 1217 | 4.41 | |
| 高级职称 | 117 | 0.48 | 106 | 0.38 | 118 | 0.43 | |
| 科室类别 | 内科 | 5942 | 24.44 | 6780 | 24.61 | 9232 | 33.49 |
| 外科 | 4811 | 19.79 | 4914 | 17.84 | 6174 | 22.40 | |
| 妇产科 | 3637 | 14.96 | 3992 | 14.49 | 4192 | 15.21 | |
| 儿科 | 2168 | 8.92 | 2215 | 8.04 | 3120 | 11.32 | |
| 急诊科 | 1149 | 4.73 | 1509 | 5.48 | 274 | 0.99 | |
| 中医科 | 197 | 0.81 | 269 | 0.98 | 584 | 2.12 | |
| 其他科室 | 6408 | 26.36 | 7867 | 28.56 | 3992 | 14.48 | |
| 医院类型 | 地方医院综合医院 | 6815 | 28.03 | 7035 | 25.51 | 7035 | 25.52 |
| 地方医院中医医院 | 5252 | 21.60 | 6411 | 23.25 | 6036 | 21.89 | |
| 地方医院妇幼医院 | 5273 | 21.69 | 6503 | 23.58 | 6635 | 24.07 | |
| 委属委管综合医院 | 4143 | 17.04 | 4762 | 17.27 | 4747 | 17.22 | |
| 委属委管专科医院 | 2829 | 11.64 | 2864 | 10.39 | 3115 | 11.30 | |
2017年，医生们自报"过去一年，我曾经历过医患纠纷"的比例为28.96%，护士经历医患纠纷的比例是20.47%。2018年，医生经历医患纠纷的比例为34.83%，护士经历医患纠纷的比例是24.77%。2019年，医生经历医患纠纷的比例为32.50%，护士经历医患纠纷的比例是28.61%。总体来看，护士经历医患纠纷的比例呈上升趋势，医生经历医患纠纷的比例在2018年相对较高。详见图1。
从2017—2019年三年的调查结果看，医生经历医患纠纷的比例在总体上呈现以下特征：男性医生经历医患纠纷的比例高于女性医生；年龄越高的医生，经历医患纠纷的比例越高（例如：在2019年39.33%的50岁及以上的医生报告曾经历过医患纠纷）；有行政职务的医生经历医患纠纷的比例要高于无行政职务的医生；职称为高级职称和副高级职称的医生，经历医患纠纷的比例相对更高（例如：连续两年，42%的高级职称的医生都报告经历过医患纠纷）；外科、妇产科、儿科和急诊科医生经历医患纠纷的比例相对更高，尤其是在2018年（分别为：42%、37%、44%、47%），但2019年急诊科医生经历医患纠纷的比例相对较低（27%）；内科、中医科和其他科室医生经历医患纠纷的比例相对更低；地方综合医院医生经历医患纠纷的比例相对更高，而委属委管专科医院医生经历医患纠纷的比例相对更低（2019年前者为35%，后者为26%）。详见表3。
2017—2019年不同亚组的医生经历医患纠纷的人数及比例[n（%）]
2017—2019年不同亚组的医生经历医患纠纷的人数及比例[n（%）]
| 2017年 | 2018年 | 2019年 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 经历医患纠纷 | 总人数 | 经历医患纠纷 | 总人数 | 经历医患纠纷 | 总人数 | ||
| 性别 | 男性 | 2958（34.24） | 8640 | 3580（39.53） | 9056 | 3683（38.88） | 9473 |
| 女性 | 2768（24.86） | 11134 | 3659（31.19） | 11730 | 3903（28.25） | 13816 | |
| 年龄分类 | 29岁及以下 | 873（24.75） | 3527 | 1228（33.09） | 3711 | 884（29.44） | 3003 |
| 30~39岁 | 2762（28.13） | 9819 | 3489（33.6） | 10383 | 3650（30.26） | 12063 | |
| 40~49岁 | 1451（33.01） | 4396 | 1749（37.75） | 4633 | 1996（36.05） | 5537 | |
| 50岁及以上 | 640（31.5） | 2032 | 773（37.54） | 2059 | 1056（39.33） | 2685 | |
| 行政职务 | 有行政职务 | 973（37.64） | 2585 | 1131（44.04） | 2568 | 1273（41.86） | 3041 |
| 无行政职务 | 4753（27.65） | 17189 | 6108（33.53） | 18218 | 6313（31.18） | 20248 | |
| 目前职称 | 初级职称 | 1613（25.58） | 6306 | 2277（33.64） | 6769 | 2080（30.2） | 6888 |
| 中级职称 | 2015（28.51） | 7068 | 2416（32.29） | 7483 | 2592（30.27） | 8562 | |
| 副高级职称 | 1250（31.4） | 3981 | 1562（37.18） | 4201 | 1724（34.49） | 4999 | |
| 高级职称 | 843（35.05） | 2405 | 984（42.18） | 2333 | 1190（41.9） | 2840 | |
| 科室类别 | 内科 | 1168（25.63） | 4558 | 1602（32.84） | 4878 | 2173（30.21） | 7192 |
| 外科 | 1136（35.41） | 3208 | 1315（41.73） | 3151 | 1565（40.73） | 3842 | |
| 妇产科 | 981（34.26） | 2863 | 1093（37.18） | 2940 | 1147（36.66） | 3129 | |
| 儿科 | 571（33.83） | 1688 | 774（43.93） | 1762 | 862（39.67） | 2173 | |
| 急诊科 | 259（44.05） | 588 | 328（47.13） | 696 | 245（27.31） | 897 | |
| 中医科 | 122（21.44） | 569 | 211（29.14） | 724 | 225（33.19） | 678 | |
| 其他科室 | 1489（23.63） | 6300 | 1907（28.83） | 6615 | 1369（25.46） | 5378 | |
| 医院类型 | 地方医院综合医院 | 1540（30.43） | 5060 | 1850（37.22） | 4970 | 2180（34.92） | 6243 |
| 地方医院中医医院 | 1254（28.51） | 4399 | 1761（33.77） | 5214 | 1751（31.92） | 5485 | |
| 地方医院妇幼医院 | 1377（31.32） | 4397 | 1530（34.88） | 4386 | 1694（33.47） | 5062 | |
| 委属委管综合医院 | 986（27.23） | 3621 | 1328（35.1） | 3784 | 1282（32.8） | 3908 | |
| 委属委管专科医院 | 569（24.77） | 2297 | 769（31.63） | 2431 | 679（26.21） | 2591 | |
从2017—2019年三年的调查结果看，护士经历医患纠纷的比例在总体上呈现以下特征：男性护士的总人数虽然相对较少，但经历医患纠纷的比例要高于女性护士；年龄在29岁及以下的护士，经历医患纠纷的比例相对较低，年龄在40~49岁的护士，经历医患纠纷的比例相对较高；有行政职务的护士经历医患纠纷的比例要高于无行政职务的护士；初级职称护士经历医患纠纷的比例相对较低，而副高级职称和高级职称的护士，经历医患纠纷的比例相对更高；急诊科和儿科护士经历医患纠纷的比例相对较高（2017年、2018年经历医患纠纷比例最高的科室为急诊科，分别为32%和40%，而2019年为儿科，34%），中医科护士经历医患纠纷的比例相对较低；委属委管医院护士经历医患纠纷的比例低于地方医院的护士。详见表4。
2017—2019年不同亚组的护士经历医患纠纷的人数和比例[n（%）]
2017—2019年不同亚组的护士经历医患纠纷的人数和比例[n（%）]
| 2017年 | 2018年 | 2019年 | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 经历医患纠纷 | 总人数 | 经历医患纠纷 | 总人数 | 经历医患纠纷 | 总人数 | ||
| 性别 | 男性 | 122（21.79） | 560 | 208（30.14） | 690 | 278（33.45） | 831 |
| 女性 | 4854（20.44） | 23752 | 6621（24.63） | 26885 | 7610（28.46） | 26737 | |
| 年龄 | 29岁及以下 | 1970（17.26） | 11416 | 2913（22.98） | 12678 | 2819（26.65） | 10576 |
| 30~39岁 | 1901（21.42） | 8875 | 2654（24.85） | 10678 | 3422（28.18） | 12145 | |
| 40~49岁 | 900（29.04） | 3099 | 1024（31.07） | 3296 | 1230（33.88） | 3630 | |
| 50岁及以上 | 205（22.23） | 922 | 238（25.79） | 923 | 417（34.26） | 1217 | |
| 行政职务 | 有行政职务 | 882（37.14） | 2375 | 906（38.24） | 2369 | 926（37.8） | 2450 |
| 无行政职务 | 4094（18.66） | 21937 | 5923（23.5） | 25206 | 6962（27.72） | 25118 | |
| 目前职称 | 初级职称 | 3036（17.95） | 16910 | 4365（23.01） | 18968 | 4906（26.99） | 18178 |
| 中级职称 | 1569（24.81） | 6325 | 2101（28.02） | 7498 | 2471（30.68） | 8055 | |
| 副高级职称 | 327（34.35） | 952 | 329（32.8） | 1003 | 465（38.21） | 1217 | |
| 高级职称 | 44（37.61） | 117 | 34（32.08） | 106 | 46（38.98） | 118 | |
| 科室类别 | 内科 | 1214（20.43） | 5942 | 1762（25.99） | 6780 | 2682（29.05） | 9232 |
| 外科 | 950（19.75） | 4811 | 1223（24.89） | 4914 | 1652（26.76） | 6174 | |
| 妇产科 | 749（20.59） | 3637 | 879（22.02） | 3992 | 1157（27.6） | 4192 | |
| 儿科 | 492（22.69） | 2168 | 650（29.35） | 2215 | 1072（34.36） | 3120 | |
| 急诊科 | 369（32.11） | 1149 | 604（40.03） | 1509 | 82（29.93） | 274 | |
| 中医科 | 36（18.27） | 197 | 45（16.73） | 269 | 160（27.4） | 584 | |
| 其他科室 | 1166（18.20） | 6408 | 1660（21.10） | 7867 | 1083（27.13） | 3992 | |
| 医院类型 | 地方医院综合医院 | 1454（21.34） | 6815 | 1959（27.85） | 7035 | 2197（31.23） | 7035 |
| 地方医院中医医院 | 1133（21.57） | 5252 | 1641（25.6） | 6411 | 1886（31.25） | 6036 | |
| 地方医院妇幼医院 | 1076（20.41） | 5273 | 1544（23.74） | 6503 | 2049（30.88） | 6635 | |
| 委属委管综合医院 | 789（19.04） | 4143 | 1026（21.55） | 4762 | 1067（22.48） | 4747 | |
| 委属委管专科医院 | 524（18.52） | 2829 | 659（23.01） | 2864 | 689（22.12） | 3115 | |
总体来看，2017—2019年，医护人员经历医患纠纷的比例不低且呈上升趋势，需要引起各界重视。全国人大颁布的《基本医疗卫生与健康促进法》明确提出"国家建立医疗纠纷预防和处理机制，妥善处理医疗纠纷，维护医疗秩序"，为医患纠纷处置奠定了法律基础，下一步更需要医患双方、医疗机构、政府和社会形成合力。医疗机构可以通过培训等方式加强医护人员的医患沟通技能和应对医患纠纷的技巧，同时提高医护人员在医患纠纷发生后能正确处理的能力，同时紧抓医德医风建设和医院服务质量提升，努力营造温馨舒适的看病就医环境。医护人员应注意加强与患者及其家属的沟通，努力提高患者的信任度，掌握必要的法律知识和医疗纠纷处置规范程序，及时与医院和有关部门机构沟通。政府应在法律基础上进一步完善医患纠纷诉求表达、矛盾调处和权益保障机制，引导发挥社会组织疏导化解矛盾优势，完善拓展市场化风险分担机制，将"平安医院"建设与深化医改特别是现代医院管理制度建设有机结合，对暴力伤医违法行为坚持"零容忍"，尊重医务人员权益。全社会应加强法律法规宣传，利用媒体以及基层社区等广泛开展合理就医、依法维权等宣传引导，弘扬医务人员崇高医德医风和救死扶伤精神，依托移动互联网等打造多样化健康信息获取渠道，提高医患之间信息的对称性，从而使医患沟通交流更为流畅，最终达到相互理解、相互信任、减少医患矛盾和医院暴力的目的。
结果显示，医生中经历医患纠纷比例相对较高的科室是外科、妇产科、儿科和急诊科，护士中经历医患纠纷比例相对较高的科室是急诊科和儿科。这与相关研究的发现类似，毛金龙[5]对某三级医疗机构连续三年医患纠纷发生数量的分析发现，不同科室医患纠纷的发生率存在差异，其中普外科、胸外科、儿科、妇产科和骨科的发生率最大，而其他科室的发生率则相对较少。医患沟通时间不足、患者等候时间长、治疗费用高以及疾病特征是急诊科、儿科、外科和妇产科等科室医患纠纷发生比例较高的重要原因。医院可通过根据实际情况，对急诊科、妇产科、儿科、外科等医患纠纷高发科室提供更为充足的医疗资源，有针对性地建立完善涉医警情应急处置机制，加强有关科室医患纠纷风险预警和定期排查，探索围绕重点科室与疾病创新医疗责任险和医疗意外险产品，加快促进和谐医患关系的一系列举措制度化、体系化。
积极改善患者的就医体验，提高患者的满意度，有助于加强患者对医院和医护人员的信任度，从而减少医患纠纷的发生。故医院管理者应当积极改善就诊环境，提升患者就医体验，以减少医患纠纷的发生，如对医院的指示牌进行清晰的标识，在导诊台设置对医院整体环境都了解的导诊人员，让患者就诊更为便利的同时起到合理分流的作用[6]；通过信息化的手段，优化就诊流程，有效缩短患者挂号、缴费、取化验单、取药等时间，适当延长患者的就诊时间，提高就诊效率，改善患者的就医体验。
本研究的样本医院主要集中在我们31个省的主要三级公立医院（包括综合、中医和妇幼保健院）以及委属委管医学院校主要教学医院，每年在这些医院抽样调查医生和护士各两万人左右，三年间共调查十二万人次。因此，我们的大样本调查结果代表我国最好的大型公立医院。我们发现，这些医院的医护人员经历医患纠纷的比例不低，且2017—2019年呈逐年上升趋势，需引起重视。由于我们的结论还不能外推到地方医院或区县级医院，这些医院的现状尚需进一步调查研究。
