作为第二阶段"进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）"实施情况第三方评估的一部分，本研究聚焦我国中医医院的现状。
通过对38家中医医院在机构层面医务人员和患者层面开展问卷调查，综合评价样本医院"行动计划"的落实情况、门诊和住院患者的就医体验和满意度以及医务人员工作满意度等情况。
38家样本中医医院机构调查总得分率均值为80.8%，其中信息化水平、医务社工制度以及日间服务维度得分相对低一些；门诊患者总体满意度为92.0%，就诊流程满意度相对较低（83.1%）；住院患者总体满意率为95.9%，但住院环境满意度相对较低（89.3%）；相对于较高的患者满意度而言，只有44.1%的医务人员对目前的工作感到满意，超过半数（53.1%）的医务人员认为工作负荷重。
我国中医院"行动计划"的落实情况总体良好，今后在通过优化就诊流程和改善住院环境进一步改善患者就医体验的同时，要注重缓解医务人员的工作压力，提高医务人员的满意度。
本刊刊出的文章除特别声明外，不代表主办单位和本刊编委会的观点。本刊如有印刷质量问题，请与本刊编辑部联系调换。
中医药（民族医药）是我国各族人民在几千年生产生活实践和与疾病做斗争中逐步形成并不断丰富发展的医学科学，为中华民族繁衍昌盛做出了重要贡献[1]。公立中医医院是最具中国特色的我国医疗服务体系的主体之一[2]，也是中医药技术应用和文化传播的重要载体。加强中医医院医疗服务管理，改善患者就医体验，提高医务人员工作积极性，是新时期推动中医医院建设的重要内容之一。
2017年末国家卫生健康委和国家中医药管理局联合印发第二阶段《进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）的通知》（以下简称"行动计划"）[3]，开展一年后，委托北京协和医学院公共卫生学院（"国家项目组"）继续开展独立第三方评估调查。本研究基于2019年3月开展的第四次"行动计划"第三方评估调查数据，从中医医院角度对"行动计划"开展情况和实施效果进行分析，为中医医院之后的改善医疗服务工作提供有针对性的建议。
全国中医医院改善医疗服务第三方评估调查建立在全国"进一步改善医疗服务行动计划"第三方评估（以下简称"第三方评估"）的基础上，从医疗机构、医务人员、患者三方面在全国38家三级中医医院（其中各省省级中医医院或民族医院1家，北京地区8家）中展开调查，其组织实施、调查方法和技术路线与"第三方评估"基本保持一致（详见本期刊登的"进一步改善医疗服务行动计划第三方评估2016—2019"一文），并根据《三级中医院评审标准（2017版）》和《三级公立中医医院绩效考核指标》等政策文件，分别在机构、医务人员、门诊患者和住院患者调查问卷中增加了反映中医特色的条目。
本次调查共回收《医院调查表》38份，应答率100%，其中东部地区中医医院18家（其中北京地区8家），中部地区8家，西部地区12家；参与问卷调查的门诊患者7915人，住院患者6067人；参与医务人员调查的医生6568人，护士7201人，药师3250人。
38家样本中医医院12个维度总得分率均值为80.8%，低于综合医院（88.7%）；按区域划分，东部地区高于中部地区和西部地区。从各个维度的落实情况来看，得分率前三位的依次为优质护理服务、后勤服务、急诊急救服务；后三位的依次为日间服务、医务社工制度、远程医疗制度（表1）。
医疗机构各维度得分率（%）
医疗机构各维度得分率（%）
| 维度 | 中医医院（38家） | 中医医院 | 综合医院（57家） | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 东部（18家） | 中部（8家） | 西部（12家） | |||
| 优质护理服务 | 97.3 | 98.7 | 100. 0 | 93.3 | 99.3 |
| 后勤服务 | 96.9 | 99.0 | 95.3 | 94.9 | 97.6 |
| 急诊急救服务 | 95.8 | 98.3 | 92.3 | 94.5 | 97.6 |
| 临床路径管理制度 | 90.1 | 94.2 | 88.8 | 85.0 | 87.1 |
| 人文服务 | 85.8 | 87.8 | 86.7 | 82.1 | 94.8 |
| 多学科诊疗模式 | 85.3 | 87.2 | 92.5 | 77.7 | 96.9 |
| 药学服务 | 82.9 | 80.7 | 90.9 | 80.8 | 88.6 |
| 智慧医院 | 79.9 | 83.3 | 77.7 | 76.3 | 88.7 |
| 预约诊疗制度 | 79.6 | 82.6 | 80.9 | 74.3 | 86.7 |
| 远程医疗制度 | 70.7 | 71.5 | 65.6 | 72.9 | 79.4 |
| 医务社工制度 | 70.7 | 78.5 | 63.3 | 63.9 | 83.9 |
| 日间服务 | 37.2 | 40.6 | 31.3 | 36.3 | 65.0 |
| 合计 | 80.8 | 83.3 | 80.3 | 77.5 | 88.7 |
中医特色指标落实情况较好，在门诊中使用中药饮品（含颗粒）处方大于30%和使用中医医疗技术治疗人次比例大于10%的医院占比超过85%，中医"治未病"服务人次数过万。结果详见表2。
中医特色指标落实情况
中医特色指标落实情况
| 条目 | 结果 |
|---|---|
| 门诊中药饮片（含颗粒）处方比例>30%的中医院占比 | 86.5% |
| 门诊患者使用中医医疗技术治疗人次比例>10%的中医院占比 | 86.5% |
| 点评中药饮片（含颗粒）处方开展情况 | 100.0% |
| 出院患者使用中医医疗技术人次比例中位数 | 86.6% |
| 中医院平均名老中医传承工作室数量 | 12（个） |
| 中医院平均中医"治未病"服务人数 | 10151（人次） |
| 中医院平均开展中医特色护理服务项目数量 | 31（项） |
| 中医院平均拥有中医专病门诊数量 | 39（个） |
| 中医院平均开展多学科一体化诊疗中心 | 3（个） |
注：1家民族医院因不适用于中医特色指标，故表2数据仅收集37家中医医院数据
38家中医医院的门诊患者总体满意度为92.0%，满意度最高的方面是医生给予患者的尊重和安慰（93.0%），满意度最低的方面是等待取药的时间（69.7%），具体情况详见表3和图1。其中，就诊流程中等待取中草药时间的中位数为20分钟，等待取代煎汤药的时间中位数为1天。
患者调查各维度满意度情况（%）
患者调查各维度满意度情况（%）
| 维度 | 中医医院（38家） | 东部 | 中部 | 西部 | |
|---|---|---|---|---|---|
| 门诊患者满意度 | |||||
| 就诊流程 | 83.1 | 79.4 | 84.0 | 85.8 | |
| 就诊信息化 | 90.8 | 88.2 | 92.6 | 93.9 | |
| 诊疗服务 | 91.4 | 88.8 | 92.4 | 92.7 | |
| 就诊环境 | 87.6 | 83.2 | 89.3 | 90.3 | |
| 总体满意度 | 92.0 | 89.5 | 93.5 | 92.2 | |
| 住院患者满意度 | |||||
| 诊疗服务 | 96.7 | 94.7 | 97.6 | 93.7 | |
| 护理服务 | 96.1 | 90.0 | 95.0 | 90.6 | |
| 流程管理 | 93.8 | 60.9 | 62.5 | 59.3 | |
| 住院环境 | 89.3 | 82.8 | 89.3 | 81.3 | |
| 总体满意度 | 95.9 | 95.6 | 97.9 | 94.9 | |
中医医院改善就诊信息化的积极举措得到了患者的认可，满意度为90.8%，其中预约挂号的满意度高达94.8%，明显高于对窗口挂号的满意度（83.7%）。但全国总调查显示目前网络预约方式已成为主要挂号方式，而中医医院仍以窗口挂号（51.1%）为主，网络预约比例仅占26.9%，仍有提升空间。
门诊总体满意度与是否采用中医特色诊疗方法存在相关关系（P<0.05）：采用中医特色诊疗方法的患者满意度（92.8%）高于未采用中医特色诊疗方法的患者满意度（85.9%）。
按患者选择该中医医院就诊的考量因素重要性排序，主要原因依次为技术水平高（39.2%）、医院声誉好（38.5%）、就近方便（35.2%）。而就诊不满意的主要原因是等待时间过长（20.5%）、医疗费用高（11.6%）和号源紧张（9.6%）。
住院患者总体满意度为95.9%，满意度最高的为医生的耐心程度（96.7%），满意度最低的为医院的膳食（89.3%），具体情况详见表3和图2。
护理是否体现中医药特色、诊疗过程是否服用了中药汤药或使用过中医非药物治疗方法均与住院总体满意度存在相关关系（P <0.05）：接受中医药特色护理的、诊疗过程中服用了中药汤药的、使用了中医非药物治疗方法的住院患者总体满意度（分别为97.0%、96.7%、96.9%）明显高于护理未体现中医药特色的、未服用中药汤药的以及未使用中医非药物治疗方法的住院患者（总体满意度分别为93.0%、93.0%、93.7%）。
住院患者选择中医医院就医的主要考虑因素为技术水平高（16.6%）、服务态度好（15.9%）以及中医药特色明显（13.9%）；而就诊不满意的主要原因为"环境条件差"（5.6%）、"医疗费用高"（4.7%）以及"手续办理繁琐"（4.4%）。
与较高的患者满意度形成强烈反差的是，中医院从业人员的职业满意度普遍偏低。调查结果显示，医务人员对目前所从事工作的满意率不足一半：超过半数的中医医务人员感到工作负荷过重，仅有1/4的医务人员表示能够较好地兼顾工作和家庭；对薪酬和福利待遇的满意度也普遍偏低，且对学习和深造机会仍有较大需求；离职意愿较高，医务人员整体离职意愿超过20%，只有13.5%的医生愿意让自己的子女从事医务工作。
调查显示，内科医生（66.0%）和儿科医生（63.5%）感觉工作负荷过重的比例高于其他科室；中医医院医生平均每周工作6天，每天工作9小时；平均每个出诊日诊疗患者为15人，平均每次出诊日与每位患者沟通时间的平均数为10分钟。详见表4。
中医医院医务人员调查结果（%）
中医医院医务人员调查结果（%）
| 维度指标 | 整体 | 医生 | 护士 | 药师 | |
|---|---|---|---|---|---|
| 工作负荷 | |||||
| 认为目前的工作负荷过重 | 53.1 | 61.5 | 48.4 | 46.8 | |
| 我能够很好的兼顾工作和家庭 | 25.0 | 15.8 | 29.6 | 33.1 | |
| 看诊时我有充足的时间与患者沟通 | — | 39.1 | — | — | |
| 我对我目前的收入感到满意 | 20.5 | 15.9 | 24.7 | 20.3 | |
| 我过去一年带薪修满了法定假期 | 41.4 | 26.6 | 55.9 | 39.3 | |
| 本院提供的学习和深造机会能满足需求 | 50.6 | 49.0 | 55.9 | 42.1 | |
| 工作环境 | |||||
| 我对医院行政后勤办事效率满意 | 43.3 | 38.9 | 47.4 | 43.4 | |
| 医院食堂提供餐食营养可口 | 38.2 | 36.3 | 40.4 | 37.1 | |
| 医院信息化建设提高了诊疗效率 | 66.0 | 62.5 | 68.8 | 67 | |
| 医院的值班休息室足够 | 62.8 | 57.6 | 72.2 | 52.4 | |
| 职业认同与离职意愿 | |||||
| 我赞同或鼓励子女从事医务工作 | 17.8 | 13.5 | 17.8 | 25.8 | |
| 我最近经常有换工作的想法 | 23.8 | 25.0 | 25.8 | 16.7 | |
| 中医特色指标 | |||||
| 我所开的中药饮片处方占总处方比较大 | — | 43.8 | — | — | |
| 我在治疗常见病、多发病时发挥了中医药的独特作用 | 68.6 | 69.7 | 67.9 | 67.8 | |
| 本院/本科中医诊疗模式有创新 | 71.4 | 68.5 | 73.7 | 72.1 | |
| 我认为中医院在当前医疗体系内占有重要地位 | 73.0 | 67.5 | 77 | 75.1 | |
| 我认为应严格遵守中医临床诊疗路径 | 68.8 | 51.4 | 78.7 | 81.8 | |
| 总体满意度 | |||||
| 我对目前从事的工作感到满意 | 44.1 | 41.1 | 44.3 | 50.1 | |
中医医院"行动计划"的开展落实情况在优质护理服务、后勤服务、急诊急救服务以及临床路径管理制度上表现良好，得分率均高于90%，但预约诊疗制度、远程医疗制度、日间服务、智慧医院、医务社工制度的得分率仍低于80%。同时，除临床路径管理制度外，其余各项指标落后于全国综合医院样本的平均水平，东部地区的中医医院"行动计划"落实情况明显强于中部、西部地区。中医特色指标落实情况较好，点评中药饮片处方率达100%，但仍有个别医院中医医疗技术开展比例、中药饮片处方比例尚未达标。因此，中医医院今后应着力补短板，通过加强"智慧医院"建设、"远程医疗制度"建设等，提高医院运行效率并扩大医院影响力；探索中西医结合的日间服务模式；进一步健全预约诊疗机制，开发便捷的预约挂号平台；完善中西部地区中医医院的医务社工制度等，利用比较优势全面提升中医医院在各类医院中的竞争力。
门诊患者总体满意度高，就诊信息化和诊疗服务满意度均高于90%，但就诊流程的满意度相对较低，对等待时长的满意度较差，尤其是对等待取中药饮片、中西成药和代煎中药的满意度为各项满意度指标的最低值；同时，在挂号方式上，中医医院目前仍以现场挂号为主，与全国总调查相差较大。因此，中医医院今后在门诊过程中应优化就诊流程，创新就医取药模式，探索推进"智慧药房"，实现处方系统与药房配药系统的无缝衔接[4]。开发自动化药品调配功能和药品配送服务，缩短患者取药时间，延长中医医院的服务链。加强就诊信息化建设，开发微信预约、手机app预约功能等，鼓励患者网络预约就诊。此外，应在门诊服务中突出中医特色，打造中医治疗型门诊、"名医堂"名老中医坐诊以及中医特色专病门诊[5]，提高中医药特色服务参与率。
住院患者总体满意度较高，各维度满意度均高于80%。但住院环境方面略显逊色，在对本次住院不满意的选项中，排名第一的即为"环境条件差"；同时中医药特色服务开展比例也均不足80%。因此，在中医医院住院服务中，应首先从改善住院环境入手，定期清洁院内卫生间，提高患者住院过程中的舒适度；优化各检验部门的空间布局，缩短患者取药、化验、检查的时间[6]；注重院内营养餐的膳食搭配，适当设置自助厨房等[7]。同时中医医院的护理服务应尽可能体现中医特色，在日常护理中配合针灸、推拿、艾灸、外敷等方式，并针对患者的饮食指导、情志护理和康复保健等方面，利用中医食补的方法，体质寒凉者宜多食性温热的食物，或多用姜葱蒜等做辅料；性情易怒的多吃绿豆汤、冬瓜等疏肝泄热[8]。同时可组织病情较轻者每天进行"八段锦""五禽戏"等锻炼，更加全面深入地挖掘和利用我国中医药宝库。
中医医务人员作为振兴中医药文化的坚实力量，对于中医药事业的继承和发展至关重要，但本次调查结果显示，超过一半的中医医院医务人员感觉工作负荷过重，医生尤为严重；超过3/4的医务人员对目前收入不满意；20%以上的医务人员有换工作的想法。同时中医医务人员对中医药的利用度还不够高，仅有43.8%的医生认为自己所开的中药饮片处方占总处方比例较大。发展中医药事业首先应该使中医药从业者充满信心和热情，因此，中医医院应积极探索人才激励机制，提高医务人员的福利待遇，对于一些压力格外突出的群体如儿科医生、内科护士等给予特别关注。同时应为医务人员提供更多的学习深造机会，增强他们的专业技术水平并建立文化自信，从而提高中医医务人员对职业的认同感，提高中医药处方和中医特色诊疗服务的利用率。
