资料来源于江苏省某三级妇幼保健院698件经医患办登记受理的信访投诉案例资料。对2017~2019年3年间的信访投诉总量与业务量、投诉渠道、问题、科室、岗位情况及投诉合理性与处理结果满意度进行比较，分析其原因及其影响因素。

采用SPSS16.0统计分析软件，计数资料用百分率（%）表示，组间比较采用χ²检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2017年1月~2019年12月江苏省某三级妇幼保健信访投诉总量698件，2017年占比26.1%（182/698），2018年占比28.4%（198/698），2019年占比45.5%（318/698）。3年信访投诉量随院内业务量上升而增加，尤其是2019年信访投诉增长幅度明显高于业务增长幅度，见表1。

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表1

2017~2019年信访投诉总量与业务量比较

表1

2017~2019年信访投诉总量与业务量比较

时间	信访投诉总量		门急诊接诊数量		出院患者数量		手术量
	件数	增幅（%）	例次	增幅（%）	例次	增幅（%）	例次	增幅（%）
2017年	182	—	855312	—	28346	—	16652	—
2018年	198	8.8	868027	1.5	28605	0.9	16736	0.5
2019年	318	60.6	943812	8.7	29392	2.8	17355	3.7

注：—表示无数据

2017~2019年的698件信访投诉渠道前3位为：市长热线占40.8%（285/698），现场投诉占30.7%（214/698），电话投诉占19.6%（137/698）。投诉渠道构成比较，差异具有统计学意义（χ²=48.68，P<0.05），见表2。

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表2

2017 ~ 2019年信访投诉渠道比较

表2

2017 ~ 2019年信访投诉渠道比较

时间	总件数	上级转办		市长热线		现场投诉		电话投诉		媒体投诉		信函投诉
		件数	构成比（%）	件数	构成比（%）	件数	构成比（%）	件数	构成比（%）	件数	构成比（%）	件数	构成比（%）
2017年	182	8	4.4	58	31.9	62	34.1	33	18.1	21	11.5	0	0.0
2018年	198	4	2.0	60	30.3	67	33.8	52	26.3	14	7.1	1	0.5
2019年	318	4	1.3	167	52.5	85	26.7	52	16.4	9	2.8	1	0.3
合计	698	16	2.3	285	40.8	214	30.7	137	19.6	44	6.3	2	0.3

妇幼保健院以妇女、儿童为主要服务对象。女性在围妊娠期心理较为脆弱，情绪变化较大，普遍存在失落、焦虑、烦躁、抑郁等情况，尤以初产孕妇更为突出^[1]。儿童作为特殊群体，年龄小、不能自主表述病情、生活不能自理；就诊时患儿不配合、易哭闹，容易影响医务人员的诊断、检查和治疗；现阶段家庭大多是独生子女，患儿家属心情都非常的迫切和急燥，对患儿的就诊过程追求完美、期望值高^[2]。本研究中2017~2019年信访投诉量随院内业务量上升而增加，尤以2019年信访投诉增长幅度升高最为显著。因此，医院应针对患者及家属的心理状态，从生物-心理-社会层面统筹考虑人的疾病和健康，给予更多的人文关怀，以人为本，全方位关心和关注患者的生命与健康、权利与需求、人格与尊严，取得患者及家属的理解、支持、信任与配合。

方便简洁、安全高效的就医流程是提高医院诊疗效率、提升患者就医体验的重要途径。本研究结果显示合理投诉中主要是服务态度差、医疗护理差错、发错药等；不合理投诉主要是沟通不到位导致的信息不对称，例如患者较多时引起的排队和等候时间长、对治疗效果预期过高、对医保政策了解不深入等。对处理不满意的主要是伴有疾病不良结局的医疗纠纷、医保转诊和报销等问题。重复投诉的3件与处理结果不满意的投诉重合。医院要针对服务项目，特别是信访投诉较为集中的儿科、产科等科室，进一步梳理并完善就诊流程中存在的内部管理问题，从预约挂号、分诊、就诊、医技检查、收费、取药、门诊治疗、出入院、医保结算、出院指导、出院后随访等各个环节进行流程再造和优化，减少不合理及重复环节。一切以患者为前提，充分运用信息化手段，切实缓解排长队、重复排队，等候时间长等反映强烈的问题。对优质医疗资源集中、专家号难挂等现象应强化号源管理，严格实名制就诊，不见患者不加号，坚决杜绝买卖专家号。适度开放节假日门诊、夜间门诊，扩大专家号源。此外，医院应推行网上预约、电话预约、诊中预约多种便捷预约挂号渠道，保障患者公平、方便挂号。实行精细化管理，实施分时段预约挂号，错时引导患者就诊，切实缓解看病难问题。

本研究显示医德医风投诉中主要是医务人员的服务态度问题；医疗质量投诉中主要是患者预期与实际治疗效果存在差异、对医学的复杂性不理解等；医院管理投诉主要是医疗资源不足、流程不合理、医保政策限制等。对环境卫生、餐饮等后勤服务基本无投诉，说明患者更注重于就医体验和服务质量。医疗质量是患者关注的焦点，是医院的立院之根本，是减少患者投诉、提高患者满意度的基础。李笑^[3]提出医院建立全面质量考核体系的5个维度，包括医疗安全、医疗质量、护理质量、科室管理和工作效率。根据妇幼保健院的工作特点，应增加妇幼心理健康管理、服务质量、后勤保障管理三个方面，切实加强医疗质量内涵建设。制度执行的关键是落实，要以问题为导向、以考核为手段、以患者满意度为指标，促进各项制度的有效贯彻。

提升医患沟通技巧和能力是关口前移、预防医患纠纷的重要手段，是投诉管理由处置式向预防式转变的必经途径。医院要从哲学、社会学、伦理学、心理学、关系学、行为医学等方面，利用案例开展形式多样的沟通技巧培训^[4]。本研究结果显示，信访投诉较多的科室为窗口服务科室、大儿科和产科。窗口服务科室包括预约挂号、收费、分诊叫号、药房、出院结算等，是医院辅助服务的主要窗口，贯穿医院业务开展的全过程。大儿科和产科是妇幼保健院的主要业务科室，服务人次占医院总服务人次的70%以上。儿科存在儿童语言交流沟通不畅、病史叙述不清晰、病程复杂等因素；产科由生理性向病理性发展时间短、变化快，都是易于出现医患纠纷的科室。妇科、乳腺科等成人科室沟通顺畅，信访投诉较少。医技科室中投诉较多的是超声科，占医技科室的60%以上，主要投诉原因是超声诊断与临床之间的差异。信访投诉集中的岗位是医生、窗口服务和护理，提示信访投诉主要为医院的医疗质量、服务质量和护理质量。医疗服务已告别单纯的技术性问题时代，转向于人文服务建设^[5]，要切实改变只见"病"、不见人，只重技术、不重沟通，忽视患者心理感受的现象^[6]。要针对患者的疾病发展需要、拟采取的检查与治疗措施以及其预后情况进行耐心解释和全面的沟通；同时，应重视患者合理的诉求和意见，尊重患者的知情权、选择权。通过沟通真正实现医生从关心疾病到关心人的转变^[7]，让患者感受到理解和尊重，建立医患相互信任，提高患者的依从性，从而构建良好的医患关系。

本研究中2017~2019年698件信访投诉渠道市长热线占40.8%，现场投诉占30.7%，电话投诉占19.6%。随着政府公信力的提高，市民通过市长热线反映问题的投诉量逐渐上升。首诉负责制的执行、院内投诉受理部门和公布的统一投诉电话，也为患者提供便捷、快速反映问题的渠道。而向医院上级投诉、通过媒体和信函投诉等传统渠道因繁琐、周期长等原因而逐步减少。

妇幼保健院应建立完善适应自身特点和内在要求的信访投诉预防管理体系，对信访投诉工作实行制度化、规范化、法制化管理^[8]。一是建立院领导接待制度，把信访投诉工作放在医院全面治理、管理的重要层面；二是加强医院专职信访投诉机构建设，强化接访人员素质培养，不断提高接访水平，形成专人专事办理^[9]；三是完善部门配合机制，发挥各部门专业特长，建立"统一受理、分类办理、专人回复、定期跟踪"的信访投诉处置机制；四是设立医院专家委员会，对疑难复杂的信访投诉案例进行研判，提出专家意见，并参与反馈、举证、答辩和诉讼；五是落实科主任责任，实行首诉负责制，将信访投诉纳入科室质量考核，与科室绩效挂钩；六是依法处置信访投诉工作，在立足沟通调解的基础上，引导患者到政府设置的医患矛盾调解中心、第三方鉴定机构、人民法院等解决医疗纠纷，并联合公安等部门，对缠访、闹访等不法行为进行打击，维护正常的医疗秩序。

综上，医院应加强培训医生的人文关怀素养，提高其医患沟通能力，同时医院应完善信访投诉管理制度，以制订相应的预防措施，从而减少信访投诉水平。