通过门诊患者满意度调查和数据分析，为改进医院管理、提高患者满意度提供依据。
分别在2018年1月和2019年1月，从服务流程、服务态度、服务质量和就医环境4个维度对门诊患者的就医满意度进行调查，对2018年和2019年的满意度进行比较分析，对开放式建议和意见进行归纳总结。
服务流程、服务态度、服务质量、就医环境都是影响患者就医体验和满意度的重要因素，其中服务流程的改进相对其他因素更为复杂和困难，患者对该项满意度的提升速度也较为缓慢。
患者满意度调查是医院提升管理水平和医疗服务水平的重要工具和参考，通过调查分析可以明确影响患者满意度的主要因素，以实施正确的管理决策。
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改善医疗服务，持续增强人民群众获得感，是当前医院管理的主要目标。患者满意度是衡量医院服务质量和管理水平的重要指标，是医疗机构核心竞争力的表现。门诊是人民群众接受医疗服务最多、最直接的场所，门诊医疗服务是医院管理水平的综合反映，所以改进医院管理，提高门诊患者满意度具有重要的意义。
本次调查对象是郑州大学某附属医院就医的门诊患者，调查时间是2018年1月和2019年1月，根据各个门诊就诊量，从医院中选取了7个具有代表性的科室，2018年外科、妇产科、儿科各发放10份问卷，内科、急诊科、检验科、影像科各发放20份问卷，各个科室根据当天就诊患者就诊时间先后顺序，选取意识清晰，且能理解研究目的和内容的患者作为研究对象，自行完成调查问卷所有内容的填写。2018年以及2019年发放问卷均为110份，2018年回收有效问卷100份，回收率90.90%，2019年回收有效问卷103份，回收率93.64%。
调查由第三方专业人员进行纸质问卷调查，在选取的代表性科室中，确定研究对象并进行调查。满意程度测评采用李克特量表[1]，包括："非常满意""满意""一般""不满意""极不满意""不清楚"选项。收集问卷后，使用Epidata3.1进行数据双录入，使用Excel 2016进行整理，将整理后的结果使用SPSS 21.0进行统计学分析。问卷包括12个问题和开放性意见，对于前10个问题，非常满意5分、满意4分、一般3分、不满意2分、极不满意1分，不清楚的不计分，并将其分为服务流程、服务态度、服务质量和就医环境4个方面。对于后2个问题和开放性意见，直接进行统计分析。
调查的主要内容是围绕服务流程、服务态度、服务质量和就医环境设计的12项问题，2018年的调查内容为："医师服务态度""医师的技术水平""您向医师询问病情时，对医生解释的满意程度""护士服务态度""护士的技术水平""各类检查检验项目合理情况""您对B超工作人员的服务态度""您对X线、CT、MR检查人员的服务""医院环境卫生""门诊就医流程服务""如果您需要医疗保健服务，您会选择再来吗？""如果您的亲朋好友需要医疗保健服务，您会介绍他们来我院吗？"，其中后2项问题的选项包括"会""不会"和"不一定"。在对结果进行统计时，将前10个问题分为4类。2019年将"您对X线、CT、MR检查人员的服务"与"您对B超工作人员的服务态度"合并为"您对B超、X线、CT、MR检查人员的服务"。随着门诊服务信息化的快速发展，很多医院实现了"一卡通"就医模式，所有科室之间也实现了信息联网，因此，在进行患者满意度调查时，增加了"您对医院信息化服务便捷度"这一项。其中服务流程是指患者在就医过程中每一个过程的流畅和衔接，包括"各类检查检验项目合理情况""门诊就医流程服务"类的问题。服务态度是指患者在就医过程中接触到的所有医护人员的态度，对患者的就医体验影响很大，包括："医师服务态度""护士服务态度"类的问题。服务质量是指患者在就医过程中，医护人员的专业程度和解决问题的能力，包括"医师的技术水平""您向医师询问病情时，对医师解释的满意程度""护士的技术水平""您对B超、X线、CT、MR检查人员的服务"类问题。就医环境指建筑设计环境、卫生环境等，在问卷中体现为"医院环境卫生"。除此之外，还设置了开放性问题栏，问卷中除了12项问题，还有患者根据自己的感受，填写问卷中没有包括的问题和建议等内容。
2018年和2019年的各个项目进行比较时，使用Fisher精确概率法，且在计算P值时仅仅计入"非常满意""满意""一般""不满意""极不满意"5项，更能精准的反映患者的满意程度。在对问卷的后2项问题进行2018年和2019年的比较时，使用的χ2检验，在计算时没有计入未填者以增加比较的准确度。最后，对每个分类内各个项目的得分求平均值，小于4分记为对该选项不满意，使用χ2 检验对2018年和2019年患者对该院的服务流程、服务态度、服务质量、就医环境和整体满意度进行比较。P<0.05表示差别有统计学意义。
本问卷为匿名填写和统计，选择的研究对象均为意识清晰，且能理解研究目的和研究内容的患者。
对于前10项问题，2018、2019年调查结果见表1。各项问题的满意程度均集中在"非常满意"以及"满意"。其中在2018年的调查中对"护士服务态度"评价为"一般"的人数最多为18人，2019年的调查中对"门诊服务流程"评价为一般的人数最多为18人。2019年与2018年相比，各个问题的评价结果虽有所不同，但差异不大。2018年与2019年结果相比，患者对"医师服务态度""护士服务态度""您对B超、X线、CT、MR检查人员的服务""门诊就医流程服务"的满意度差别有统计学意义，说明患者在2019年对这几项的满意度有所提升；对"医师的技术水平""您向医师询问病情时，对医师解释的满意程度""护士的技术水平""各类检查检验项目合理情况""医院环境卫生"的满意度差别无统计学意义。后2项问题的统计结果见表2。2018年和2019年大多数患者如有需要会选择再来本院，并且会推荐有需要的亲朋好友到本院就医，两次调查结果差别无统计学意义。
2018、2019年前10项问题问卷调查结果（份）
2018、2019年前10项问题问卷调查结果（份）
| 调查项目和时间 | 非常满意 | 满意 | 一般 | 不满意 | 极不满意 | 不清楚 | 未填 | P值 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 医师服务态度 | |||||||||
| 2018年 | 43 | 45 | 9 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0.022 | |
| 2019年 | 62 | 38 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||
| 医师的技术水平 | |||||||||
| 2018年 | 42 | 48 | 4 | 1 | 0 | 5 | 0 | 0.265 | |
| 2019年 | 57 | 41 | 5 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||
| 您向医师询问病情时，对医师解释的满意程度 | |||||||||
| 2018年 | 38 | 46 | 11 | 3 | 1 | 1 | 0 | 0.109 | |
| 2019年 | 52 | 38 | 13 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||
| 护士服务态度 | |||||||||
| 2018年 | 45 | 31 | 18 | 2 | 1 | 0 | 3 | 0.012 | |
| 2019年 | 58 | 38 | 6 | 0 | 0 | 1 | 0 | ||
| 护士的技术水平 | |||||||||
| 2018年 | 42 | 33 | 12 | 2 | 0 | 7 | 4 | 0.149 | |
| 2019年 | 58 | 36 | 7 | 0 | 0 | 1 | 1 | ||
| 各类检查检验项目合理情况 | |||||||||
| 2018年 | 38 | 35 | 16 | 3 | 0 | 7 | 1 | 0.406 | |
| 2019年 | 50 | 35 | 12 | 1 | 0 | 3 | 2 | ||
| 您对B超、X线、CT、MR检查人员的服务 | |||||||||
| 2018年 | 31 | 37 | 11 | 4 | 0 | 12 | 5 | 0.021 | |
| 2019年 | 54 | 32 | 13 | 0 | 0 | 2 | 2 | ||
| 您对B超工作人员的服务态度 | |||||||||
| 2018年 | 30 | 39 | 12 | 3 | 1 | 8 | 7 | - | |
| 2019年 | - | - | - | - | - | - | - | ||
| 您对医院信息化服务便捷度 | |||||||||
| 2018年 | - | - | - | - | - | - | - | - | |
| 2019年 | 59 | 35 | 7 | 0 | 1 | 0 | 1 | ||
| 医院环境卫生 | |||||||||
| 2018年 | 44 | 43 | 8 | 2 | 1 | 0 | 2 | 0.284 | |
| 2019年 | 59 | 37 | 6 | 0 | 1 | 0 | 0 | ||
| 门诊就医流程服务 | |||||||||
| 2018年 | 44 | 39 | 7 | 3 | 1 | 0 | 6 | 0.023 | |
| 2019年 | 54 | 29 | 18 | 0 | 1 | 0 | 1 | ||
注：2018年收回100份问卷，2019年收回103份问卷；统计为Fisher精确概率法，不清楚和未填者不纳入统计；-：无数据
2018、2019年后2项问题问卷调查情况汇总（份）
2018、2019年后2项问题问卷调查情况汇总（份）
| 调查时间 | 样本数 | 如果您需要医疗保健服务，您会选择再来吗？ | 如果您的亲朋好友需要医疗保健服务，您会介绍他们来我院吗？ | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 会 | 不会 | 不一定 | 未填 | 会 | 不会 | 不一定 | 未填 | ||
| 2018年 | 100 | 71 | 6 | 19 | 4 | 75 | 6 | 15 | 4 |
| 2019年 | 103 | 74 | 10 | 19 | 0 | 69 | 11 | 22 | 1 |
| χ2值 | 0.817 | 2.866 | |||||||
| P值 | 0.700 | 0.239 | |||||||
注：未填者未纳入统计
如表3所示，2018与2019年调查结果相比，患者对服务流程、就医环境和整体满意度差异无统计学意义（P>0.05）；2019年的调查结果显示，患者对医院医务人员的服务态度和服务质量的满意度有所提升，与2018年相比差异有统计学意义（P<0.05）。
2018、2019年度满意率调查结果比较[份（%）]
2018、2019年度满意率调查结果比较[份（%）]
| 评价时间 | 服务流程 | 服务态度 | 服务质量 | 就医环境 | 整体满意率 |
|---|---|---|---|---|---|
| 2018年 | 76（76.8） | 75（75.0） | 73（73.7） | 87（88.8） | 90（93.8） |
| 2019年 | 81（78.6） | 95（92.2） | 89（86.4） | 96（93.2） | 93（90.3） |
| χ2 值 | 0.102 | 11.069 | 5.103 | 1.208 | 0.804 |
| P值 | 0.749 | 0.001 | 0.024 | 0.272 | 0.370 |
归纳总结患者填写的开放式的意见和建议，服务流程方面存在的问题主要集中在：缴费、就诊等流程不合理，就诊、取药、检查排队等候时间长；服务态度方面：医生护士的解释不够耐心，保安保洁等辅助人员态度有待提升。服务质量方面：诊疗时间过短，对病情的解释不够仔细等；就医环境方面主要是：卫生间脏、空调效果差、电梯拥挤、停车困难，对挂号体验、环境与标识、隐私保护的满意度偏低。
通过患者满意度问卷调查和数据分析可以更加准确、科学的找到导致患者不满意的因素，从而针对性地对相关的医院管理措施进行及时调整和改进，进而不断改进医疗服务质量，提升患者满意度。本次调查结果提示，2018年，门诊患者主要不满意的问题是服务态度和服务质量，该院经过实施提升管理服务的系列举措，服务态度和服务质量有所改善，满意度也得到了明显提升。因此，2019年患者不满意的主要方面转变为了服务流程，其次是服务质量，再者是服务态度和就医环境。通过对问卷结果分析，我们认为服务流程、服务态度、服务质量、就医环境都是影响患者就医体验和满意度的重要因素，其中服务流程的改进相对其他因素更为复杂和困难，患者对该项满意度的提升幅度也较为缓慢。针对调查结果和存在的共性问题，我们建议从以下几个方面着手改进管理，提升患者就医体验和满意度。
调查结果显示，服务流程是影响患者满意度的痛点和难点，服务流程涉及的管理层面比较多，系统性很强，也更为复杂。信息技术的发展深刻影响了就诊服务方式，随着信息技术的迅速发展和智能手机的普及，要利用信息化的手段，以患者的需求和医疗服务的痛点为导向，对医疗服务流程进行改善和再造，让数据多跑腿，患者少跑路、少排队。问卷反映的排队、等候时间长等问题，也是各大医院的共性问题。通过信息化手段，可以实现预约挂号、缴费、取药、取检验报告等环节的网上办理，在患者容易聚集造成排队的挂号、缴费、取药等窗口设置自助机，借助信息化手段，采用网上支付、查询，减少患者往返和等待等非医疗服务时间。通过提高预约诊疗率，进行合理分诊，避免医疗资源浪费。开发使用就医APP，利用大数据和信息手段，对就诊的每个节点都实现信息化提示和动态反馈[2]。从有关医院的成功实践来看，利用信息化手段对医疗服务流程进行改善和再造，可从根本上破解排队等候时间长、往返次数多等痛点难点问题，明显改善患者的就医体验，提高患者满意度。以温州医科大学附属第一医院为例，利用信息化手段进行服务流程优化，实现了日门诊量近2万人次无排队[3]。针对服务流程的问题，参与调查的该院也进行了系列流程优化，开发掌上医院APP,设置自助服务终端机等，患者的就医体验有所改善。同时，针对不具备或者没有能力使用移动终端电子设备的老年群体，设专门的志愿者引导至自助挂号机就医，提高患者的就医体验。动员高校学生、附近居民、行政后勤工作者作为志愿者，引导患者就诊，改善秩序、节约患者的无效时间。
调查结果显示，等候时间长，问诊时间短是患者反映强烈的问题。问题的根源在于患者期望的问诊时间与医生实际的有效工作时间、精力之间的矛盾，为从根源上解决这一问题，可参考借鉴长庚模式，设立辅助医师工作的跟诊护士、个案管理师、行政助理等岗位，承担非医疗事务、推动服务流程优化，让医师有更多的时间和精力投入到医疗服务专业水平提升和为患者创造核心价值[4]。同时，加强医患沟通培训，改善医患沟通的满意度。
对于就诊患者较多的门诊科室，可以开设错峰门诊，中午或者晚上延时门诊；考虑到部分上班的患者时间因素，周末、节假日增加坐诊医生，以满足上班患者的需求，同时减少和分流上班期间的就诊量，以减少排队和拥堵[5]。积极开展日间手术，减少患者往返医院就诊的次数。
通过总结分析问卷中的开放式建议和意见，显示诊疗环境是影响患者满意度的重要物理和环境因素。该院根据2018年的调查结果，为改善就诊环境，在门诊大厅设立了书吧、咖啡角、钢琴等文化设施，既舒缓了患者情绪，也提高了文化品位，2019年的满意度调查中，满意度明显提升。在改善诊疗环境方面，结合调查结果，我们建议医院要科学合理布局诊室物理空间，优化就诊路径，缩短往返路程和避免人流汇聚，加强患者隐私保护。卫生间的设计更注重以人为本，考虑性别、患者特点等因素，配备消毒设施。对保安和保洁等第三方公司人员，加强培训，提升形象水平。停车、标识关系到患者满意度、便捷度，标识标牌的设置要清晰准确、简明易懂。通过开通医疗公交专线等形式，减少开车就诊率，借助社会力量挖潜，建设立体停车场，缓解停车难题。
本调查存在样本量偏少、追踪时间短、没有根据第一次分析结果进行深入细致的跟进以及面对面纸质问卷调查存在人为干扰等方面的局限性，这需要今后进一步改进完善。如根据医院的实际和患者的诉求，不断优化问卷内容的设置；开发APP，推进满意度调查信息化，利用大数据手段对数据进行分析挖掘；根据现有调查发现的问题及时改进，并进行长期纵向追踪调查；进而形成基于门诊满意度调查结果分析的一套切实可行的管理机制，以提高医院的管理水平和患者就诊满意度。
