介绍了浙江大学医学院附属第二医院优化患者就医流程的经验，包括创新便捷门诊就医流程，成立床位协调中心以加强院前一站式管理，实行日间手术以提高住院服务效率，开展专业化、人性化、跨团队的住院临床照护，引入加速康复外科理念以推进术后加速康复，建立随访中心推进出院随访六大举措，认为就医流程优化提高了医院医疗服务效率和质量，提升了患者满意度。
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当前，大型公立医院普遍面临着的矛盾点或发展瓶颈是，患者认可度和就医需求度的无限性与医院服务容量和服务能力的有限性。居民"看病难" ，尤其是"看专家难"和"大医院住院难"等问题始终存在。我院面对上述难题，通过思考与反省如何建设一家高品质的好医院、如何从有限条件中寻找效率、如何在提高效率的同时保证医疗服务质量和患者就医满意度等问题，坚定了医院"患者与服务对象至上"的核心价值观，将品质视为医院的灵魂，以文化立身、品质立事，通过探索以患者为中心的精细化管理之路，将精细化管理引入对医院就医服务流程的优化中，实现了患者在医院住院的全程服务，取得了显著成效[1,2]。
随着信息技术的日趋完善与发达，我院通过开发智慧医疗，全面采取了多种途径的预约工具与方式，包括电话预约、网络预约、诊间预约、自助预约等，有效解决了患者"挂号难"问题，遏制了"号贩子"现象。除推行"自助挂号"外，我院还实现了患者的"自助结算"和"自助检查、检验打印" (图1)，有效缩短了患者就诊等候时间和院内滞留时间，提高了患者就医效率。另外，我院建立了门诊二级分诊模式，设立二级分诊区和二次候诊区，分诊护士根据号段的先后次序呼叫一级候诊区患者，询问患者主要症状、病史，是否初诊，对患者按需要测量生命体征，评估跌倒风险，然后进入二级候诊区候诊，使门诊就诊环境有序、安静、安全，提高患者就医秩序与就医满意度。
为缓解患者"住院难"问题，提高医院住院床位的利用率，我院从2010年5月开始，探索全院床位的统一管理，成立床位协调中心，并推出术前检查服务。该措施彻底击破了传统"床位属于医生"的理念痼疾，使床位分配权回归医院，由医院对住院床位实行统一调配。在医院多部门、多科室配合及多项配套措施(如医护奖金分开)的执行下，截至2013年2月，除监护室外，医院所有床位均回归由床位协调中心统一管理与分配，不但确保了急危重症患者的顺利收治，而且确保了医疗资源的公平利用。此外，床位协调中心通过提供术前检查服务，为外科择期手术患者节约至少1天住院日。同时，依托于床位协调中心，逐步在全院范围内推广住院预约零手续，实现门诊诊间床位全预约，简化住院床位预约流程。针对部分科室(如呼吸内科、心血管内科、消化内科等)急诊量大、门诊患者收治困难等情况，采取门诊患者院前挂床检查后协调入院，避免病种流失，促进各临床科室多病种学科的全面发展。
此外，围绕院前一站式管理，我院建立了健康教育中心，各科室均设立了健康教育联络员，一方面，加强入院宣教和术前宣教，将部分新患者入院和术前宣教工作放在健康教育中心完成；另一方面，完善出入院流程、安全须知、围手术期及各类检查等电子光盘的制作，并根据播放场所和时间制定了播放方案及播放效果评价表(患者版)，以提高健康教育的效果。同时，开展针对患者和家属的各种专科知识讲座，保障患者及其家属的就医知情权，并进一步提高健康教育效果。
日间手术亦称非住院手术，源自欧美等发达国家，是指针对特定病种的患者，在尽量短的工作日(1～2个工作日)内安排患者住院、手术、术后观察、恢复和办理出院等一系列住院服务流程[3,4]。我院自2010年起，首先在心内科开展了日间手术服务，针对经皮冠状动脉支架植入术的患者，制定适应证筛选标准、准入标准、出院标准、病历质量控制和检查制度。目前，已有约20%的介入手术患者经过严格的筛选后，通过做造影、放支架、射频消融等，可在1个住院日内完成住院-手术-出院等全部就医流程。从2011年起，我院在全院全面推开日间手术服务，并在2012年设立了日间手术病区，共设立床位42张，并严格执行"三个准入制度" (病种准入、患者准入和医生准入)、"三个评估标准" (术前评估、离复苏室评估和离院评估)、"三个随访制度" (术前随访、术后24小时随访和计划随访)。目前，医院已纳入60个病种，基本涵盖各科室各学科具有代表性的治疗技术，加快了床位周转率，提高了服务效率。
除推行日间手术外，医院通过应用临床路径和诊疗指南，不断推动标准化诊疗。目前，按照循证指南或路径进行诊疗、实现规范化和同质化，是保证患者安全的重要手段，已经成为一种共识。医院充分结合国际以及国内的最新诊疗指南，指导临床工作，目前共有245种指南在应用。同时，将临床路径入径率纳入医院日常监控指标，入径率已达到92.40%；推动"嵌入式"临床路径电子模板进度，已实现39个电子化临床路径病种，可进行实时监控与反馈。
临床照护是住院服务中非常关键的一个环节。我院建立了跨团队照护模式下的专职专科护士专业化照护团队，即由医生、护士、药师、营养师和康复师等共同组成一支协作照护团队，通过不断完善医护电子病历，实现门诊、急诊、住院病历互通，推行跨团队查房、多学科会诊(MDT)、医护共同交班，让患者得到最优化的治疗与护理；同时，由静脉输液、糖尿病、压疮/造口、疼痛管理四大护理专科共同组成专职专科团队，通过护理门诊、护理会诊、多学科合作、信息化管理、质量控制、患者教育、护士培训等实践，为临床提供专业照护，如建立夜间/双休日静脉输液专科值班制、专职经外周静脉穿刺中心静脉置管与维护、全院低血糖和压疮的防范管理以及无痛理念的推进等，各专科实施24小时无缝隙服务。通过多专科联合会诊或多学科团队活动，充分发挥各专科技术与知识优势，共同解决护理复杂疑难问题。
除此之外，在住院临床照护中，建立了责任护士8～12小时工作、24小时负责的Attending护理模式，并为患者提供以安全为核心的精细化优质服务。同时，围绕护患沟通，引入"CICARE(connect、introduce、communicate、ask、respond、exit)"沟通模式，并形成具有本院特色的"六步爱心沟通"口诀，即"一看、二引、三告知、四问、五答、六88" ，一方面提高沟通有效程度，另一方面通过规范医护行为，减少医患矛盾，提高患者就医满意度。目前，医院尚未发生因沟通不良引起的护理投诉或纠纷事件。
自2011年4月起，医院外科引入加速康复外科理念(fast tract surgery，FTS)，并相继在肿瘤科、心脏大血管外科、骨科、普外科实施。通过循证手段，建立一系列各疾病专科的FTS综合策略操作流程，如术前开展多元化的健康教育、取消灌肠、缩短禁饮禁食时间、预防性使用抗生素、预防性镇痛、预设中大型手术的目标出院时间；术中选择合适的麻醉方式、保温、积极采用微创技术、减少不必要的置管；术后实施多模式镇痛、及时停用心电监护、早期下床活动、预防静脉血栓、早期拔管、预防恶心呕吐、早期进食、营养支持等。FTS有效促进了患者康复，减少了术后并发症，缩短了住院时间，降低了住院费用。
为进一步保障患者出院后的健康恢复，医院成立了随访中心，建立了全员随访制度，包括常规随访、专科随访和专病随访，规范了随访流程。其中，日间手术患者在24小时内完成首次随访，特殊病种1周内完成随访。
通过优化医院就医流程，我院医疗服务工作已取得较为显著的成效。①服务效率和服务质量大大提高，医院门急诊量、出院量和总手术量等不断增加，平均住院床日则逐渐降至7.98天。②通过建立门诊二级分诊管理、引入日间手术、推行术后加速康复等手段，大大提高了患者就医效率，缩短了患者等待时间，提高了患者满意度。如门诊患者收费排队等候时间从40分钟缩短至5分钟，日间手术最快可使患者在1个住院日内完成手术及出院流程；普通住院术后患者住院时间下降，并发症发病率也得到一定控制，住院费用也有所降低。③专业化的住院临床照护团队与完善的随访制度，进一步保障了就医患者的健康恢复与健康促进，医院随访率达到99%，实现了患者出院随访全覆盖。
通过持续不断的探索与服务改进，我院在就医流程优化管理中主要形成了六方面的亮点和经验。①建立了门诊二级分诊模式，有效落实了门诊患者的安全；②建立了"院前准备-责任制整体护理-出院随访"的全面、全程、专业、人性化的住院护理服务模式；③建立了一系列针对各疾病专科的FTS综合策略操作流程，如肝癌、胰腺癌、直肠癌、全髋置换、心脏手术等；④成立了专科护理专业化团队，成立专科护理单元，开设护士专科门诊，建立了集专科会诊、专科护理记录、专科问题呈报、并发症汇总等于一体的信息化管理系统，编写了《专科护理临床实践指南》专著，制定了医院专科管理制度、流程及临床护理路径，实施24小时无缝隙专业化服务，并以专职专科护士为核心、病区专科护士为纽带，通过各种培训形式输送专科知识和技能，为临床科室提供专业化指导，提高专项护理质量并持续质量改进；⑤建立了标准化沟通模式，即"六步爱心沟通法" ，在全院推广和使用，全国各地20多个省市医院前来学习相关经验；⑥建立了完善的日间手术医疗质量管理体系，覆盖了医院各科室的多数病种，既提高了医疗服务效率，也保证了医疗服务质量。
将精细化管理引入医院管理是一项持续性的工作，需要循序渐进，持续改进[1]。基于我院的实践经验，医院在今后的医疗服务工作中，可从以下四方面进一步加以完善。①日间手术目前在我国总体仍处于发展初期，作为国内一种新兴的手术模式，相关评价研究仍不够深入。尽管我院在日间手术开展方面已取得显著进展与成效，但仍需要进一步加以完善与制度保障。一方面，可以进一步扩大日间手术数量与比例，将更多的病种与患者手术纳入管理，进一步提高医院医疗服务效率；另一方面，随着日间手术覆盖率的提高，医院应进一步加强对日间手术的考核和激励，引导医生开展日间手术，提高日间手术内涵质量。可考虑从数量和质量两方面对科室和医生开展的日间手术进行绩效考核。②加强电子病历的建设，实现临床路径和指南的全部"嵌入"和数字化管理，进一步保证质量、提高效率。电子病历是目前医院临床工作开展所必需的业务支撑系统，也是临床路径实施的主要信息来源和重要组成部分[5]。在推进临床路径管理数字化过程中，重点是要基于电子病历临床信息系统，按照流程图和要径图等开发具有结构式和导航指向的全电子临床路径，同时根据临床路径的实际应用情况，对系统进行不断完善。③进一步推进术后加速康复，在提升医疗服务品质的同时，改善患者就医体验，缩短患者住院时间，减少患者医疗费用支出。在术后加速康复理念指导下，应对医院医疗措施进行不断优化，以减少应激反应为目标，进一步加速各类治疗的康复过程[6]。④随着中国老龄化社会的不断加剧，医院应加大对慢性病延伸管理的研究，建立符合中国国情的慢性病延伸服务模式，提高慢性病患者院内院外的照护品质。
