总结2016年至2021年我国公立医院改善住院患者就医体验的进展和成效，为进一步改善住院患者就医体验和提升住院患者就医满意度提供依据。
基于2016年至2021年的5次"全国改善医疗服务第三方评估"住院患者调查，对住院流程、费用和住院患者就医满意度进行描述性趋势分析，并对不同区域及不同机构类型的患者满意度进行分层分析。
2021年第5次评估住院患者就医总体满意度(98.5%)较2016年首次评估(96.2%)有所提升。西部地区、妇幼机构在区域和机构类型分层比较中提升最为明显。住院患者对膳食满意度的改善不明显，对"医疗费用高""手续办理繁琐"和"等待床位时间长"最为不满。
2016年至2021年，住院患者就医满意度持续提高，但非医疗技术类服务仍有改善空间。改善住院患者膳食服务以及进一步降低住院患者医疗费用个人负担，是下一步改善医疗服务行动、提高住院患者就医体验的重点。
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提升人民群众就医满意度，切实改善人民群众就医体验，是我国公立医院综合改革的目标之一，也是国家卫生健康委推动"进一步改善医疗服务行动计划"(以下简称"行动计划")的出发点和落脚点[1,2,3,4]。本研究基于2016年至2021年5次"全国改善医疗服务第三方评估"住院患者调查，对我国三级公立医院住院患者就医体验的持续改善进行了总结和分析。
2016年至2021年5次评估住院患者调查均包含136所核心样本医院，来自全国31个省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团。136所医院中，委属委管医院43所，地方医院93所；综合医院57所，中医医院31所，妇幼机构33所，其他专科医院15所；东部地区医院59所，中部地区34所，西部地区43所。住院患者样本尽量覆盖被调查医院的主要临床科室，以出院患者为主，出院患者少的医院选择了部分即将出院的在院患者，儿科患者大多由父母代答。每所医院调查的最小样本量为150例。
调查工具均使用统一设计的Likert 5级住院患者问卷，设置医疗服务、护理服务、住院流程、住院环境和整体评价5个维度，其中医疗服务包括讲解诊疗方法、提供用药指导、隐私保护等指标；护理服务包括服务态度、专业能力及技术操作、仪容仪表等指标；住院流程包括等待入院时长、手续办理便捷、反映问题渠道畅通等指标；住院环境包括病区内引导标识、饭菜、卫生间清洁度等指标；整体评价为对住院自付费用负担情况和本次住院期间医院提供服务的评价。在调查方法上，5次调查方式均使用设置于微信公众号"健康中国"的在线调查系统[5,6,7]。受疫情影响，第5次调查除采用以往评估在医院现场由调查员面访的调查方式外，新增调查员远程电话访问和住院患者扫码自填两种调查方式。调查结果显示，现场面访、远程电话访问和患者扫码自填三种调查方式分别回收有效问卷15 343、5 589和3 099份，三种调查方式住院患者总体满意度依次为98.6%、98.4%和98.4%，差异无统计学意义。因此，本研究对第5次不同调查方式下的患者满意度水平进行了合并分析。
对调查获取的数据采用Excel 2016建立数据库，运用SPSS 25.0软件进行统计学分析，对建立的数据库进行了逻辑检查和数据清理。住院患者调查以选择Likert 5级评分问题"非常同意"和"同意"选项的频数占比，即满意率或同意率测量患者满意度。由于住院总费用及患者自付比例数据呈偏态分布，采用中位数描述。对2016年至2021年住院患者调查均测量指标的满意度进行纵向比较，并在不同地区和不同医院类型层面进行住院患者满意度的差异分析。
2016年至2021年5次患者调查的问卷有效率均在99%以上，最终获得有效问卷分别为19 938、21 025、21 092、21 894和24 039份，总计107 988份。患者人口社会学特征分布详见表1。
2016年至2021年5次评估住院患者调查基本信息及就医流程和费用对比
2016年至2021年5次评估住院患者调查基本信息及就医流程和费用对比
| 项目 | 第1次 | 第2次 | 第3次 | 第4次 | 第5次 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 调查时间 | 2015年12月至2016年1月 | 2016年12月至2017年1月 | 2017年12月至2018年1月 | 2019年3月 | 2021年1—3月 | |
| 有效样本量 | 19 938 | 21 025 | 21 092 | 21 894 | 24 039 | |
| 地区(例) | ||||||
| 东部 | 8 541 | 8 740 | 8 619 | 9 246 | 10 419 | |
| 中部 | 5 087 | 5 379 | 5 747 | 5 479 | 5 969 | |
| 西部 | 6 310 | 6 906 | 6 726 | 7 169 | 7 651 | |
| 医院类型(例) | ||||||
| 综合医院 | 8 625 | 9 142 | 9 173 | 9 898 | 10 417 | |
| 中医医院 | 4 613 | 5 020 | 4 922 | 4 928 | 5 200 | |
| 妇幼医院 | 4 390 | 4 742 | 4 694 | 4 763 | 6 183 | |
| 其他专科医院 | 2 310 | 2 121 | 2 303 | 2 305 | 2 239 | |
| 性别(例) | ||||||
| 女 | 11 912 | 12 510 | 12 482 | 12 645 | 14 580 | |
| 男 | 8 026 | 8 515 | 8 610 | 9 249 | 9 459 | |
| 年龄(例) | ||||||
| ≤20岁 | 509 | 404 | 647 | 2 344 | 2 660 | |
| >20～40 | 7 709 | 8 486 | 8 253 | 6 543 | 7 917 | |
| >40～60 | 5 918 | 6 505 | 6 470 | 6 678 | 7 602 | |
| >60～80 | 4 721 | 4 842 | 4 824 | 5 273 | 4 895 | |
| >80岁 | 1 075 | 788 | 898 | 782 | 879 | |
| 受教育程度(例) | ||||||
| 研究生及以上 | 756 | 828 | 631 | 673 | 1 056 | |
| 本科/大专 | 6 925 | 7 563 | 6 693 | 6 963 | 8 744 | |
| 高中/中专 | 5 090 | 5 733 | 6 189 | 5 040 | 5 276 | |
| 初中及以下 | 7 167 | 6 901 | 7 579 | 9 218 | 8 893 | |
| 医保类型(例) | ||||||
| 公费医疗 | 1 940 | 2 582 | 2 530 | 2 449 | 1 461 | |
| 城镇职工医保 | 7 813 | 6 807 | 6 312 | 7 324 | 9 864 | |
| 城(乡)居民医保 | 8 302 | 9 932 | 10 712 | 11 383 | 11 323 | |
| 其他 | 304 | 232 | 750 | 1 323 | 838 | |
| 无医保 | 1 579 | 1 472 | 788 | 606 | 553 | |
| 入院等候时间(天) | — | 0 | 0 | 1 | 1 | |
| 住院天数(天) | — | — | 7 | 7 | 7 | |
| 住院费用 | ||||||
| 患者自报总费用(元) | 11 962.9 | 11 524.9 | 10 872.6 | 10 424.3 | 11 461.1 | |
| 患者自报自付费用(%) | 48.3 | 50.0 | 46.8 | 47.9 | 43.6 | |
注：—表示未调查；住院费用数据以2020年为基准，运用医疗保健类居民消费价格指数进行贴现调整；年龄和受教育程度有少量缺失；医保类型第4次评估设置为多选题
2021年第5次评估住院患者就医总体满意度为98.5%，较2016年首次评估提高了2.3个百分点(表2)。从2018年第3次评估起，增加询问住院患者对本次住院服务不满意的原因，选择"无不满意"的住院患者比例逐年提高，依次为64.8%、70.3%和75.7%。第3～5次评估发现，住院患者对住院服务不满意的主要原因始终是医疗费用高、手续办理繁琐和等待床位时间长。
2016年至2021年5次评估不同地区的住院患者调查指标满意度比较(%)
2016年至2021年5次评估不同地区的住院患者调查指标满意度比较(%)
| 指标 | 全国样本 | 东部地区 | 中部地区 | 西部地区 | ||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 第1次 | 第2次 | 第3次 | 第4次 | 第5次 | 第1次 | 第2次 | 第3次 | 第4次 | 第5次 | 第1次 | 第2次 | 第3次 | 第4次 | 第5次 | 第1次 | 第2次 | 第3次 | 第4次 | 第5次 | |
| 出入院手续办理便捷 | 95.1 | 96.2 | 96.2 | 95.8 | 96.2 | 94.4 | 97.2 | 96.5 | 96.6 | 97.1 | 96.8 | 96.5 | 97.8 | 97.5 | 96.5 | 93.5 | 94.7 | 94.3 | 93.4 | 94.9 |
| 反映问题渠道畅通 | 94.0 | 95.6 | 95.8 | 95.7 | 97.3 | 90.2 | 96.7 | 97.3 | 96.3 | 97.9 | 90.6 | 96.3 | 97.7 | 97.7 | 97.6 | 76.7 | 93.4 | 92.2 | 93.1 | 96.3 |
| 住院病区安静 | 89.2 | 90.2 | 92.6 | 91.4 | 94.8 | 91.6 | 92.6 | 94.3 | 93.7 | 95.5 | 91.6 | 91.3 | 95.4 | 94.8 | 95.9 | 84.1 | 86.3 | 88.0 | 85.8 | 92.9 |
| 医院饭菜可口 | 84.0 | 84.6 | 87.5 | 81.2 | 80.2 | 84.8 | 87.5 | 90.8 | 85.2 | 80.0 | 79.5 | 87.7 | 92.1 | 84.3 | 81.8 | 67.3 | 77.6 | 79.4 | 72.3 | 79.3 |
| 护士服务态度 | 96.4 | 97.1 | 98.0 | 97.7 | 98.5 | 96.1 | 97.8 | 98.5 | 98.4 | 98.9 | 98.1 | 97.5 | 99.0 | 98.6 | 98.9 | 95.1 | 95.9 | 96.5 | 96.3 | 97.7 |
| 护士应答及时 | 96.3 | 97.1 | 97.9 | 97.7 | 98.4 | 95.9 | 97.7 | 98.5 | 98.1 | 99.0 | 98.0 | 97.6 | 98.8 | 98.7 | 98.6 | 95.2 | 95.9 | 96.4 | 96.4 | 97.5 |
| 医生耐心询问我的病情 | 96.7 | 97.8 | 98.4 | 98.2 | 98.9 | 95.9 | 98.2 | 98.6 | 98.3 | 99.1 | 98.2 | 98.2 | 99.3 | 99.3 | 99.2 | 96.3 | 97.0 | 97.4 | 97.4 | 98.4 |
| 医生讲解诊疗方案清晰易懂 | 95.9 | 96.9 | 98.0 | 98.0 | 98.5 | 95.3 | 97.5 | 98.5 | 97.8 | 98.6 | 97.6 | 97.6 | 99.0 | 99.1 | 98.9 | 94.6 | 95.7 | 96.6 | 96.7 | 98.0 |
| 隐私得到了充分保护 | 95.3 | 96.5 | 97.7 | 97.9 | 98.6 | 94.8 | 97.0 | 98.3 | 98.4 | 98.9 | 96.3 | 96.9 | 98.7 | 98.9 | 98.7 | 92.5 | 95.4 | 96.1 | 96.4 | 98.1 |
| 医务人员给予我尊重和安慰 | 96.0 | 97.4 | 97.9 | 98.0 | 98.7 | 95.7 | 97.9 | 98.4 | 98.3 | 99.1 | 97.7 | 97.8 | 98.7 | 99.0 | 99.0 | 94.7 | 96.4 | 96.6 | 96.8 | 98.0 |
| 总体上对本次住院感到满意 | 96.2 | 95.5 | 97.4 | 97.0 | 98.5 | 96.2 | 96.8 | 97.9 | 97.9 | 98.8 | 98.1 | 95.9 | 98.5 | 98.2 | 98.8 | 94.8 | 93.3 | 95.8 | 94.8 | 97.7 |
就诊时间方面，2021年第5次评估住院患者等待入院时长中位数为1天，与2019年第4次评估结果持平，较2017年第2次和2018年第3次评估结果均有所增加。2021年第5次评估住院天数的中位数为7天，与第2～4次评估结果一致(表1)。就诊负担方面，2016年至2021年评估结果显示，住院患者自报没有医疗保险的比例持续下降，从2016年的7.8%下降到2021年的2.3%。基于国家统计局公布的医疗保健类居民消费价格指数，以2020年为基准贴现调整[8]后的住院费用稳中有降，5次评估住院费用基本保持平稳。2021年第5次评估住院患者自报住院费用中位数为11 461.1元，略低于2020年全国三级医院住院费用平均水平(14 816元)[9]。住院患者住院费用自付比例中位数下降到2021年评估的43.6%，但仍有39.1%的住院患者表示"本次住院自付费用给我和我的家庭带来的经济负担重"。这一比例与2019年评估结果(39.9%)基本相仿。此外，5次调查数据显示住院费用与住院总体满意度评分呈显著负相关(P<0.05)。
与2016年首次评估相比，2021年第5次评估时东、中、西部地区住院患者就医总体满意度均有显著提升，西部地区上升2.9个百分点，提升幅度最大。虽然5次评估时，西部地区的住院患者就医总体满意度始终低于中部和东部地区，但差距在逐步缩小，从2016年的3.3个百分点缩小到1.0个百分点。东部、中部、西部地区住院患者满意度上升最多的指标均为"我向医院反映有关问题的渠道畅通"，2021年第5次评估比2016年首次评估分别上升7.7、7.0和19.6个百分点。"我认为医院饭菜可口"这一指标在东部、西部和中部地区的5次评估中满意度都较低，说明住院患者的伙食需要进一步改善，特别是东部地区住院患者对医院提供的膳食满意度在2021年第5次评估中不升反降，值得关注。西部地区各指标较2021年第5次评估结果比首次评估均显著提高，平均增幅6.1%，明显高于东部(平均增幅2.9%)和中部(平均增幅2.1%)平均水平(表2)。
2016年至2021年，综合医院、中医医院、妇幼医院和其他专科医院住院患者就医总体满意度均逐步提升，妇幼医院提升幅度最大，与其他类型医院的差距进一步缩小，从2016年的2.1个百分点降至0.7个百分点。
2016年至2021年，住院患者满意度上升最多的指标皆为"我向医院反映有关问题的渠道畅通"和"我住院的病区安静"。此外，2021年第5次评估中，专科医院住院患者在住院膳食和出入院手续办理便捷性的满意度较2016年首次评估有所降低。中医医院和妇幼机构2021年第5次评估的各项指标满意度均高于2016年首次评估，妇幼机构2021年各指标满意度比2016年首次评估平均提高5.0个百分点，高于其余3类机构(表3)。
2016年至2021年5次评估不同类型医疗机构的住院患者调查指标满意度比较(%)
2016年至2021年5次评估不同类型医疗机构的住院患者调查指标满意度比较(%)
| 指标 | 综合医院 | 中医医院 | 妇幼医院 | 其他专科医院 | ||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 第1次 | 第2次 | 第3次 | 第4次 | 第5次 | 第1次 | 第2次 | 第3次 | 第4次 | 第5次 | 第1次 | 第2次 | 第3次 | 第4次 | 第5次 | 第1次 | 第2次 | 第3次 | 第4次 | 第5次 | |
| 出入院手续办理便捷 | 95.7 | 96.6 | 96.5 | 96.3 | 96.1 | 96.3 | 97.2 | 96.6 | 96.2 | 97.3 | 94.1 | 94.8 | 95.7 | 95.2 | 96.1 | 95.2 | 95.5 | 95.3 | 94.1 | 94.7 |
| 反映问题渠道畅通 | 88.7 | 96.6 | 96.1 | 96.7 | 97.3 | 84.2 | 96.3 | 94.6 | 94.3 | 97.8 | 82.8 | 92.6 | 95.8 | 95.0 | 97.1 | 91.3 | 95.9 | 96.9 | 95.8 | 97.1 |
| 住院病区安静 | 92.3 | 91.8 | 94.4 | 93.1 | 95.5 | 90.3 | 91.0 | 93.0 | 91.6 | 95.4 | 84.5 | 87.1 | 89.3 | 87.8 | 93.4 | 90.4 | 88.3 | 91.7 | 91.4 | 93.6 |
| 医院饭菜可口 | 81.3 | 86.8 | 90.1 | 83.7 | 81.0 | 74.1 | 81.6 | 83.8 | 79.0 | 79.2 | 74.0 | 83.7 | 86.9 | 76.1 | 80.2 | 85.2 | 83.6 | 87.0 | 85.1 | 79.2 |
| 护士服务态度 | 98.0 | 97.8 | 98.4 | 98.2 | 98.7 | 96.3 | 98.0 | 97.6 | 97.9 | 98.3 | 95.9 | 95.4 | 97.5 | 96.8 | 98.2 | 96.7 | 96.0 | 98.2 | 97.6 | 98.8 |
| 护士应答及时 | 98.1 | 98.0 | 98.1 | 98.2 | 98.7 | 96.3 | 97.5 | 97.7 | 97.6 | 98.1 | 95.5 | 95.4 | 97.3 | 97.1 | 98.1 | 96.4 | 96.4 | 98.8 | 96.9 | 99.1 |
| 医生耐心询问我的病情 | 97.9 | 98.2 | 98.5 | 98.6 | 99.1 | 97.3 | 98.4 | 98.2 | 98.3 | 99.0 | 96.0 | 96.6 | 95.2 | 97.9 | 98.5 | 97.5 | 97.5 | 98.8 | 97.5 | 98.5 |
| 医生讲解诊疗方案清晰易懂 | 97.4 | 98.8 | 98.4 | 98.3 | 98.8 | 96.0 | 97.1 | 98.0 | 97.5 | 98.2 | 94.6 | 95.4 | 97.3 | 97.4 | 98.2 | 96.6 | 96.6 | 98.2 | 97.3 | 98.6 |
| 隐私得到了充分保护 | 95.6 | 97.3 | 98.1 | 98.5 | 98.5 | 94.2 | 97.1 | 97.1 | 97.5 | 98.8 | 94.5 | 94.2 | 97.0 | 97.3 | 98.4 | 96.6 | 96.4 | 98.5 | 97.5 | 99.1 |
| 医务人员给予我尊重和安慰 | 97.7 | 98.1 | 98.0 | 98.5 | 98.9 | 96.0 | 97.8 | 97.6 | 98.2 | 98.7 | 94.8 | 95.7 | 97.6 | 97.2 | 98.4 | 97.0 | 97.2 | 98.7 | 97.1 | 98.9 |
| 总体上对本次住院感到满意 | 97.8 | 96.4 | 97.5 | 97.4 | 98.8 | 96.6 | 96.0 | 97.0 | 96.9 | 98.3 | 95.7 | 93.3 | 97.4 | 96.4 | 98.0 | 96.8 | 95.1 | 98.1 | 96.7 | 98.5 |
本研究结果显示，2016年至2021年住院患者就医体验持续改善，出入院手续办理便捷、反馈问题畅通、病区安静等流程环境类指标，护士应答及时、医生讲解清晰等诊疗服务类指标，保护隐私、尊重患者等人文关怀类指标均有不同程度的改善，总体满意度指标始终保持较高水平。尽管2017年第2次评估中可能受到央视关于药品回扣与药品价格的新闻调查报道的影响[10]，满意度相对较低，但仍高于95%。研究结果在一定程度上反映出"行动计划"卓有成效，同时提示广大医疗机构，优化诊疗流程、改善住院环境、加强医患沟通等方式，对提升患者就医体验具有积极作用。
2021年第5次与国家卫生健康委员会全国三级公立医院考核(以下简称"国考")住院患者满意度调查相比，本研究得到的住院患者满意度(98.5%)稍高于两次"国考"住院患者满意度调查结果(2018年90分[11]和2019年91.01分[12])，可能与两项研究的调查机构样本、调查问卷、满意度计算方式和调查方式不完全相同有关[13]。相较于"国考"2 300多所样本医院，本研究纳入的136所医院基本代表了各地最高诊疗水平的三级公立医院，患者就医体验可能好于其他三级公立医院。对各类医疗机构建立患者就医体验的反馈机制时，应结合调查范围、调查工具和调查方式的特点，各取所长，为机构定位问题、找准标杆、精准施策提供科学参考。
2016年至2021年5次评估住院患者调查均显示，西部地区的住院患者就医总体满意度比中东部低，但整体增幅最高。2021年第5次评估发现，西部地区住院患者对反映问题渠道畅通和提供可口饭菜的满意度提升幅度较大，在服务流程和就诊环境方面的满意度与中东部地区的差距进一步缩小。近年来，以共建"一带一路"为引领的西部大开发力度持续加大，东、中部地区医院省际对口支援工作成效显现。下阶段应继续着力破解西部地区发展不平衡不充分的问题，持续改善医疗基础设施和装备条件，提高医护人员专业技术水平。通过西部地区医院与东、中部地区医院间开展双向交流，推动西部地区医院高质量发展，不断提高西部地区人民群众就医体验。
本研究结果显示，与反映医疗技术服务的诊疗和护理满意度，非医疗服务类指标的满意度得分仍相对较低，还有较大提升空间。医院膳食服务是全国三级公立医院绩效考核两次调查结果中满意度最低的指标之一，而在本研究5次评估的满意度均为最低，提示改善住院患者的膳食服务亟需进一步重视。2021年第5次评估中，东部地区住院患者对医院膳食服务的满意度较2016年首次评估下滑4.8个百分点，这可能是由于经济水平相对较高地区患者对高质量非医疗服务需求在不断提高，因此医疗服务改善的步伐需不断加深加快。西部地区2021年评估对医院膳食指标的满意度较2016年首次评估提高12.0个百分点，达到79.3%，但仍然有较大进步空间。膳食服务是医院非医疗服务的重要内容，对于改善患者就医体验具有重要意义[13,14]，应引起特别重视，作为下一阶段改善医疗服务行动的重点。
2016年至2021年，本研究中住院患者自报没有医疗保险的比例和自付比例持续下降。但是，2021年评估时住院医疗费用高仍是住院患者对本次就医最为不满意的原因，住院费用与住院总体满意度评分呈显著负相关，这与既往研究发现一致[6,14,15,16]，医疗费用个人经济负担是影响住院患者就医体验的重要因素之一。住院费用个人自付比例不断下降，但仍有1/3以上的应答住院患者感觉个人医疗经济负担重，这一现象提示我们，进一步提高医疗保障水平，特别是进一步减轻经济困难群众的个人住院费用负担并筑牢安全网，是我国下一步完善医疗保障制度的重点。
"全国改善医疗服务第三方评估"的核心样本医院是136家所三级公立医院，仅代表各地最高诊疗水平的医院。全面了解各级医院住院患者就医体验的改善，需要扩大到二级和基层及县级医院。此外，2021年第5次评估受到疫情防控工作影响，部分省份推迟启动时间，整个调查周期历时2个月，调查组织的统一性和同步性对调查结果的潜在影响需进一步探讨。
综上，2016年至2021年，住院患者就医满意度持续提升，提示"行动计划"产生了积极的影响，西部地区和妇幼机构的住院患者就医体验改善更加明显。进一步改善住院患者膳食服务和降低住院患者医疗费用个人负担是下一步改善医疗服务的重点。
所有作者均声明不存在利益冲突
