平安医院建设是医院高质量发展的基础，创新为高质量发展大背景下平安医院建设提供动力。作者以浙江省人民医院为例，详细介绍了平安医院建设创新路径，提出"两心四翼"的平安医院建设策略，"两心"指以患者为中心、以员工为核心，"四翼"包括多媒体医患沟通、"武林大妈"工作室、整合式手术安全巡查和第三方医疗责任险。医院通过基础性安全管理工作与创新实践相结合，大力弘扬"两心"文化，建立高效协同数字化管理体系，助力平安医院推进。
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随着国家发展步入新发展阶段，人民群众对医疗服务有了更高层次的要求，传统的平安医院建设模式已经不能满足医院高质量发展以及人民群众的就医需求。平安医院建设过程中医疗质量与安全体系不健全、管理方法落后、医患关系紧张等问题日益凸显。平安医院建设作为医院高质量发展的基础，也成为医院管理的重点与难点，平安医院建设的好坏直接关系着医疗服务质量和患者就医体验。笔者基于浙江人民医院(以下简称浙人医)平安医院建设的创新实践，分析"两心四翼"创新实践的内容，以期助力平安医院加速推进。
平安医院建设的两大重点是医疗质量安全与医患关系。为达到严格保证医疗质量安全与有效构建和谐医患关系的目的，浙人医提出"两心四翼"的平安医院创新策略，其中"两心"指以患者为中心、以员工为核心，"四翼"包括多媒体医患沟通、"武林大妈"工作室、整合式手术安全巡查和第三方医疗责任险(图1)。医院制定精细化的操作路径，形成医疗安全管理创新包，并以数字化为支撑，打造平安医院管理的驾驶舱，各单元协同联动，高效运作。
浙人医将创新医患沟通手段作为保证医疗质量、减少医患矛盾的抓手，革新传统模式与方法，推动医患沟通方式的多元化与现代化。经过多年设计打磨，从2020年3月开始在临床一线全面推进多媒体医患沟通工作模式。
1．以患者为中心，打造多媒体医患沟通工具。浙人医打造的多媒体医患沟通工具，改变了传统医患沟通方式以单一的口头谈话为主的固有模式，将信息技术与医患沟通谈话充分融合，依据常见病种、术种术式、合理用药等要素，打造通俗易懂的标准化、同质化的医患沟通配音PPT和短视频，并据此构建医患沟通新模式。医院以复合型的沟通方法为引擎，将口头告知、手工画图、3D模型打印、谈话PPT与沟通短视频等融为一体，着重突出配音PPT与短视频的作用，利用融合沟通的优势，形成合力，达到医患谈话充分告知的目的，助力患者加深对诊疗方案的了解。
2．以医护人员为核心，拓展多媒体沟通工具使用维度。在方便患者使用的同时，浙人医围绕医护人员临床使用实际，将PPT视频与电子病历系统有效对接，成为医疗质量管理的新型指标。通过将符合规范、质量过关的配音PPT和短视频嵌入电子病历系统，实现了PPT与短视频播放完毕后自动推送知情告知同意书，并在固定和移动工作站实现患者签字，提高了工作效率，满足患者多层次、多样化的医疗服务需求。同时，将各科室的多媒体医患沟通工具总使用人次、使用短视频数量、使用病种频次等指标加入医院医疗质量管理平台，一键查询各科室多媒体医患交流使用情况，助力医院整体管理决策。
3．以求实效为根本，建立高效协作激励机制。浙人医组建了医务部、医疗片区医务督查员、临床科室医患沟通专员三级运行架构，建立高效的沟通渠道和协作机制，实行垂直管理，分干包片。医院组织点对点科室培训、医院医患沟通PPT视频大赛，对科室医患沟通PPT和短视频制作进行指导与考核；并通过定期总结、约谈督导和表彰奖励，进一步提高各科室和医护人员开展多媒体医患沟通的积极性。
"武林大妈"是杭州市政府为G20峰会社会安保建立的群防群治工作机制。为更好地贯彻落实十九届四中全会提出的"共建共治共享"理念，杭州市下城区"武林大妈"指导中心与浙人医联合打造"武林大妈"浙人医医患纠纷调处工作室(简称"武林大妈"浙人医工作室)，搭建医患关系沟通新平台，共同创建平安医院。
"武林大妈"浙人医工作室作为医患调解的"第三方"，独立于医患双方，公平公正、合情合理解决医患纠纷。通过部门协调联动，与医院医患沟通办公室紧密合作，第一时间发现问题、化解矛盾。复杂的医患纠纷在院方协商无果的情况下，"武林大妈"浙人医工作室以第三方身份介入，通过析事明理、说服疏导，化解纷争，尽量促使医患纠纷不出院，实现医疗纠纷处理"最多跑一次"。
工作中注重以问题、责任、效果为导向，强化医患纠纷矛盾调处业务协同，着力破解衔接不畅、成效不足、矛盾上行等突出问题；建立矛盾纠纷受理调解流程，实行"谁首接谁负责"，依法及时解决问题，确保医患纠纷矛盾调处落实落地；建立健全即接即办、双向评价机制，形成多方参与、手段多元的接待、调处工作体系，努力实现医患纠纷矛盾"全链条解决"。
"武林大妈"浙人医工作室除了开展最主要的矛盾调处外，还进行医院的平安巡防和志愿服务。工作室采用"六个一"工作法，即"走一走"掌握安全隐患，在门诊、住院楼，逐层摸索、重点排查医院存在的安全问题；"看一看"发现医患纠纷，通过深入医患交流一线，及时发现潜在的医患纠纷，并通过合理劝导，将其消灭在萌芽状态；"认一认"熟悉医院情况，为不熟悉各项医疗流程与诊疗地点的患者提供及时引导，帮助患者提高就医效率；"说一说"强化知识宣传，通过口头宣教，加大患者对预防保健、健康促进等知识的知晓程度；"做一做"当好医院助手，每日记录患者反映的问题，并及时与相关部门沟通，解决问题；"帮一帮"拉近医患感情，为有困难的患者提供有效帮助。
医疗运行安全是平安医院建设的基础，而严格落实核心医疗规章制度是平安医院建设的生命线。在浙江省大力推进以"健康为中心"的医疗服务模式理念的倡导下[1]，医院突出围手术期医疗安全管控，创新手术安全巡查模式，由医务主管领导带队，落实每周一次手术室、内镜室安全检查，对手术医师、麻醉医师和手术室护士三方核查工作进行重点督查。
手术安全巡查贯穿整个手术流程的始终，麻醉实施前、手术开始前、患者离开手术前等阶段着重对医生手术资质、重大疑难疾病审批、术前主刀医生查分、患者身份、手术方式、患者知情同意、手术部位与标识、麻醉安全检查、术前备血情况等方面进行仔细核查，确保无疏漏与无手术安全隐患。
通过线上线下相结合的方式对约束与激励机制进行整合，及时对安全巡查中发现的问题进行反馈与约谈。线下对不符合要求的人员进行现场反馈，线上通过掌上医务督办平台发整改通知单，对普遍执行不到位的情况由院周会通报。对医疗不当行为进行约束与督促整改，对全年表现良好的科室、医疗组、个人进行表彰，提高医疗安全意识，达到整体改进的目的。
在安全巡查前，制定合理的评价指标；安全巡查中，强化团队协作，加强医患互动，促进患者主动参与医疗安全；安全巡查后，深入统计分析，仔细总结，杜绝手术安全事故，提高手术安全意识。
医疗责任险是由医疗单位主体进行投保，向保险公司交纳保险费用。医疗机构作为被保险人，保险公司作为保险人，一旦被保险人的投保医务人员因执业过失造成患者人身损害，依法应由被保险人承担民事赔偿责任时，保险人根据保险合同的约定负责赔偿[2,3,4,5]。我院加快第三方医疗责任险的引进步伐，并在借鉴经验的基础上加以创新。
1．细致调研，统一筹划。医院组织专门人员，通过文献梳理、专家咨询、实地考察等方式梳理了我国医疗责任险的现状，着重对各医院医疗责任险开展不佳的原因进行分析，结果发现主要原因是医疗责任险赔付率较高、现有保险产品适应性不强、计费方式不合理、责任范围以及被保险人范围狭窄、赔付流程复杂等瓶颈问题难以突破。同时，采取走出去的方式，多次赴第三方责任险引进运行最好的医院学习调研，对其第三方责任险的理念、运行流程与管理方法进行深入了解。
2．紧扣实务，理清条款。医院通过多次专家咨询与会议协商，理清与保险公司的合作条款，重点包括保险公司制定的医疗责任险条款要更加有利于医疗纠纷的处理，如理赔接待、理赔速度、理赔范围等，并要求保险公司派驻专业的保险经纪人以及对医院的纠纷处置能提供"一案一反馈"。同时，在定期提供风险分析报告和相关管理报告，提供法律、风险防范与心理建设专项培训，及时响应医院服务需求等方面进行了明确。
3．健全规章，有效融合。因院制宜建立医院第三方责任险的制度规范，修订医院医疗纠纷处理相关流程。由医务部、保险公司和法律顾问对全院医务人员开展入科培训，实现广覆盖、有侧重、多警示的保险培训，加强对相关知识的教育普及[6]。同时，与平安医院建设的其他工作相融合，进一步优化流程。与多媒体医患沟通工作整合，将医疗责任险相关条款加入电子版的患者知情同意告知中，履行医院相关知识告知义务，引导患者通过正规途径处理医疗纠纷；与"武林大妈"浙人医工作室第三方调解工作进行整合，加强医疗质量与安全管理，减少纠纷的发生。
截至2021年2月底，医院共投入使用350多个PPT视频，使用超2.5万人次。通过调查分析发现，与普通口头宣教方式相比，多媒体医患沟通方式的患者满意度总体提升29.5%，诊疗方案了解程度、诊疗相关注意事项、相关治疗并发症、替代治疗方案满意度分别提高63.4%、65.3%、63.8%、64.2%。数据监测显示，手术患者并发症发生率有所下降，单病种质量控制等与医疗质量相关指标得到明显改善与提升。医生工作负荷显著下降，传统谈话方式医生平均耗时29.2分钟，使用多媒体手段预习后谈话医生平均耗时仅5.6分钟，医患谈话效率提升80.8%。
自2020年12月18日运行以来，"武林大妈"浙人医工作室作为医疗纠纷第三方调解方式日趋成熟。截至2021年2月底，工作室已参与处理投诉和意见建议96件，含矛盾纠纷和解决问题63件、志愿服务类20件、安抚情绪类13件，调解成功率达94.91%，群众满意率100%。社会各界对"武林大妈"浙人医工作室也给予充分肯定，《浙江法制报》《杭州日报》等媒体进行了多次报道。
经过1年的整合式围手术期安全专项核查，医院2020年全年共发送督办信息120余条，涉及科室积极进行整改，整改率达到100%。手术安全隐患明显减少，手术安全意识大幅提升。
医院的第三方医疗责任险引进整体提速。随着业务展开，必将减轻医院财务运行压力，减少医院不合理赔偿，加快医疗纠纷处理流程，提高医患纠纷处理效率；同时，能有效减轻医护一线人员的工作压力。
(一)医疗安全创新包与基础性安全管理工作并驾前行。平安医院的大力推进需要坚持基础性的安全管理与创新性工作并驾齐驱。基础性的安全管理要长期坚持，如在诊疗、手术过程中严格医疗核心制度与医院相关规定，严格防控医院感染，杜绝医疗事故，减少医疗不良事件的发生；创新性工作以"医疗安全创新包"为有效载体，坚持多媒体医患沟通工具、"武林大妈"浙人医工作室、整合式手术安全巡查、第三方医疗责任险四位一体，达到进一步改善医疗服务的核心目的。但目前平安医院建设基础性与创新性工作之间的整合性、联动性、紧密性不够，今后应从制度建设、协作机制、运行流程、考核指标等多方面上下联动，并不断加强现代管理工具的培训与应用力度[7];针对存在的问题应及时调整与修改，细化推进策略，形成主动式、常态化的平安医院建设氛围。
(二)以患者为中心、以员工为核心的发展理念，是实现平安医院建设目标的必然要求。以患者为中心、以员工为核心是浙人医的"两心"文化，同时也是平安医院大力推进的必然要求。但其应用水平还需进一步提升。下一步工作中，需充分发挥患者的主体价值和中心作用，让患者真正参与医疗安全，推进医患共同决策，促进医疗流程优化，减轻医生工作压力[8]。就具体工作而言，多元化多媒体医患沟通途径，让患者诊前、诊中、诊后都能享受到多媒体沟通方式带来的便捷与实用，提高医患沟通效率；"武林大妈"浙人医工作室进一步落实志愿与帮扶服务，主动协助患者和员工两个群体，重点加大对医院科室内部矛盾的调处，提升医患双方的满意度；整合式安全巡查，以安全机制提升医护人员安全意识，规范医护人员医疗行为，提升医疗安全质量，探索将整合式理念应用到医院其他工作建设中；第三方医疗责任险，需进一步优化风险分担细则，明确方案。
(三)数字化、协同联动的管理体系，有效提升安全管理效率。浙人医在院党委领导下，成立平安医院建设领导小组，制定工作的总体规划、目标任务制定及发展路径；医务部牵头，依托医院信息平台，打通各医务管理单元的信息孤岛，组织医患沟通办公室、质量管理办公室、信息中心搭建紧密协作的平安医院创新管理网，建立协同治理的专业化管理模式和精细化运营管理体系。今后应在以理念倡导和强有力监督实践两方面，提升各部门间的协同频率，建立一体化的云端业务系统和医疗质量安全数据驾驶舱，实现无纸化办公。管理者及相关科室可以实时、准确地获取医院各方面的信息数据，提高医院运行效率[9,10]。
(四)形成可复制可推广的新模式。浙人医开展"两心四翼"的平安医院创新工作，经过试点推广和不断修改调整，目前已经形成稳定、规范的工作模式。通过调查分析发现，通过创新工作，医患双方满意度大幅提升，医生和患者医疗安全意识逐步加强，医患关系进一步融洽，服务流程简化，服务内容拓宽，进一步提升医疗服务的连续性与延伸性。此外，全国平安医院建设具有共性问题，浙人医推行的平安医院模式可以为其他医疗机构提供参照。
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