当前我国特色社会主义已经进入了新时代，社会主要矛盾发生历史性新变化，已转化为"人民日益增长的美好生活需求同不平衡不充分发展间的矛盾"^[1]。在医疗服务领域，患者的需求也发生了变化，在功能、质量、体验等方面发展出新的需求，影响医疗满意度、医患关系，是医疗服务领域面临的新问题，开展深入研究具有重要的现实意义。

患者医疗服务需求指患者对医疗服务功能、质量、体验、保障等方面的需求。相关研究大约起于20世纪90年代，主要集中在患者医疗服务需求内容、医疗服务需求满意度测量以及患者医疗服务满意与患者就医行为关系影响研究三个方面。国内外大多数研究结果表明患者感知医疗服务质量与医疗服务满意度有正向影响的关系。有研究发现，医院服务质量不直接影响患者就诊行为的重复，而是服务质量影响患者满意度，进而再影响患者就诊行为的重复。Sirkka等通过调查患者发现，患者生理和心理需求均得到相应程度满足时，患者就会呈现高满意度，自身状况也会较舒适；当患者较高层次需求被满足，患者就可以保持或促进健康。在患者发展性需求的研究还处于起步阶段，目前有针对慢性病、老年病等特殊病种的发展性需求，在一定范围的实证调查分析尚未见到相关研究。

基于关于患者就医感知价值研究^[2]，我们将患者需求分功能、情感和社会三个维度，功能需求指对诊疗效果、过程等客观需求，情感需求指对医患沟通等主观需求，是针对医院内部的需求；社会是针对医院外部的需求。为深入了解新时代患者医疗服务在功能和情感维度的新需求、新发展，研究通过某地级市开展的专题实证调查，分析当前患者医疗服务需求的变化与发展，剖析存在的问题，并基于此分析新形势下患者的发展性需求变化，为做好医院管理、医疗供给侧改革提供依据。

从调查数据分析，我们发现随着医疗技术发展、医疗体制改革的深入推进、医学模式的转变，患者对医疗服务的功能和情感需求也有所发展和变化。

1．患者进一步追求全程化的医疗服务体系。访谈中我们发现患者"看病"基本功能需求得到满足后，进一步发展出对除治疗外的预防、康复、养生等功能需求，期待获得全程化医疗服务体系的服务。然而根据《2015—2020年中国大健康产业市场分析及发展趋势研究报告》显示：医院医疗服务及商品在我国医疗市场占比95%，而健康管理、社区保健及家庭服务等近乎为零^[3]，表明目前市场在预防、健康管理等方面供给存在缺失。

2．患者进一步追求高效化、人性化的医疗服务过程需求内涵。调查中我们发现分时段预约、线上线下收费方式创新，大大缩短收费、挂号的等候时间，提升了患者对这些流程满意度。其中A调查医院门诊预约率达90%，预约服务时间可以准确到分。然而患者在候诊、检查等待时间依然较长，易产生焦虑、无聊等负性情绪，导致其满意度较其他要低。随着患者医疗服务的体验越发深入，患者对就诊流程便利流畅性、高效化提出更高期望。从住院患者对非医疗服务指标满意度，我们发现随着医疗发展和医疗体制改革的推进，患者对医疗服务内涵需求的也发生转变，在医疗技术、设备等硬指标内涵外，在饮食、环境保障等医院软指标提出了发展性的要求。由此提示医院要重视改善非医疗服务，提高患者就医的舒适度。

3．患者进一步追求"泛化"情感需求满足。从患者对医疗服务主体满意度差异，我们发现患者情感需求已经从过去对疾病的关注不断发展到对医患沟通、情感关注变化。近年来医患沟通优化呼吁，患者对医护人员满意度有所提升，与此同时也伴随患者情感需求的发展"泛化"，进一步向辐射对象更广的需求发展，从原来的就诊医护人员，进一步发展到医生、医技、护理、管理、后勤等所有医院工作人员都提出了情感输出的需求。

4．患者进一步追求"精细化"情感输出。从患者对专科医院和综合医院满意度差异，我们可以发现，专科医院凭借管理更细化、服务更专精、过程更贴心，赢得了高满意度的患者评价。从不同科室、不同病患类型满意度差异，我们可以发现不同就诊科室、不同类型的患者情感需求也会有所差异，高关注度、高情感满足的科室、患者，其就医体验就呈现高满意度。由此可见，患者对精细化医疗服务需求的期待，对"分层分类"的情感满足的期待，需要按照科室、需求差异进行区别对待与满足。

5．伴随患者功能、情感需求的发展变化，医疗服务的提供主体、服务能力、服务质量、过程管理等方面要做好主动做好供给侧改革，才能有效提高患者舒适就医、快捷就医、满意就医的体验，提升患者获得感。首先应形成多元化、全程化的医疗服务格局。在原有政府主导的医疗服务体系之外，进一步引入社会力量丰富医疗服务供给主体，特别是引导将资源进行补位投向，投向目前资源稀缺的方向和地区，提供预防、康复、护理、养老等发展性功能需求及高端医疗服务机构^[4]，形成多样化、全程化发展性医疗格局，满足患者的发展性功能需求。此外还要关注建设次级服务机构，以更好应对老龄化社会的发展性需求^[5]。

6．优化医疗服务质量监管体系。现代医疗质量评价和管理提出，要关注患者的期望与需求，关注从末端质量到过程质量的变化^[6]。在新时代的背景下，要不断优化医疗服务质量监管体系，通过医疗、信息技术对就诊过程进行优化，特别是对患者仍有不满意的候诊、检查等进行流程优化设计。其中，调查的B医院，推出B超科室早10 min上班、晚10 min下班、中午轮班上班制，盘活碎片的时间，提高服务效率，自政策推出后对检查时间缩短明显，也提升了该医院该项服务的满意度。此外，医院管理层，要拓展对医疗外的关注，进一步完善和丰富为患者提供非医疗服务需求满足的理念、手段和方式，逐步提升患者的就医获得感、幸福感。

7．促进医疗服务机构行为转换。路径依赖理论指出，一旦进入某一路径，无论路径好坏，均会对其产生依赖心理^[7]。受"生物－医学"模式长期影响，医疗服务供给侧更习惯关注"疾病"，而易忽略患者情感、交流等更高层次的需求。患者情感需求满足，要求医院工作者换位思考，运用心理学"共情"方法，增加医患相处时间、理解患者的疾苦、亲切关注患者等，与患者建立信任关系，全方位关注患者情感需求，全员化满足患者情感需求，全过程满足患者情感需求。

8．定期开展需求分析、针对性开展需求满足。患者就医感知价值认为，患者在就医过程中形成的需求与最终实际的医疗效果间的差异感知，对医疗服务的总体评价有影响^[8]。要有效提高医疗服务满意度，首要环节要识别患者需求，通过定期组织开展科学、有效的患者需求分析，发现其中的问题及规律，分步推进力求改革措施对所有患者都能起到较好的作用，以实现更有针对性为不同患者提供合适的服务对策，使得医疗资源投入的效用最大化。对患者需求进行分层分类，对于患者按照主体特征、人口学因素等进行分类，针对性开展优化服务；针对不同按患者需求的强弱程度分层对应处理，为患者提供更人性化、舒适的就医体验。患者需求满足优化是一个系统工程，最有效的方式，按难易、重要程度分别依次开展，先选择可操作性强、效果明显的对策实施^[8]。