2016年至2021年5次评估门诊患者调查均包含了136所核心样本医院，来自全国31个省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团。136所医院中委属委管医院43所，地方医院93所；综合医院57所，中医医院31所，妇幼机构33所和其他专科医院15所；东部地区医院59所，中部地区34所，西部地区43所。门诊患者样本尽量覆盖被调查医院的主要临床科室，以结束本次诊疗的门诊患者为主，儿科患者大多由监护人代答，每所医院调查的最小样本量为200例。

在调查方法上，第1～5次评估均采用调查员现场面访方式，调查员在医疗机构取药大厅、缴费处和病区等公共区域设立固定调查区域开展电子问卷调查。5次评估的电子问卷均设置于微信公众号"健康中国"的在线调查系统内^[3,4,5]。调查工具均使用统一设计的Likert 5级门诊患者问卷，2021年第5次评估的调查问卷共设置就诊选择、就诊流程、就诊环境和整体评价4个维度，其中就诊选择包括患者就诊医院、科室及选择本医院就诊的主要原因；就诊流程包括挂号方式、等待时长、就诊时长、取药时长、缴费方式、讲解诊疗方法、提供用药指导、隐私保护、服务态度、反映问题渠道畅通等指标；就诊环境包括病区内引导标识、空间布局便利、等候区有足够座椅和饮水等指标，以及对本次就诊自付费用负担情况和本次就诊期间医院提供服务的整体评价。第5次评估于2021年1月18—29日在全国各地同步开展，部分省份因疫情管控要求推迟。截至2021年3月12日，136所医院全部完成调查，共回收有效问卷30 153份。

对调查获取的数据采用Excel 2016建立数据库，对建立的数据库进行逻辑检查和数据清理，运用SPSS 25.0软件进行统计学分析。门诊患者调查选择Likert 5级评分问题"非常同意"和"同意"选项的频数占比，即满意率或同意率测量患者满意度。候诊时长和就诊时长数据呈正态分布，采用均数描述。对2016年至2021年5次评估指标的满意度进行纵向比较，并在不同地区、不同医院类型层面进行门诊患者满意度的差异分析。

2016年至2021年5次患者调查的问卷有效率均在99%以上，最终获得有效问卷量分别为27 475、29 105、28 760、29 521和30 153份，总计145 014份。门诊患者人口社会学特征分布见表1。

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表1

2016年至2021年5次评估门诊患者调查基本信息及就诊流程对比

表1

2016年至2021年5次评估门诊患者调查基本信息及就诊流程对比

项目		第1次	第2次	第3次	第4次	第5次
调查时间		2015年12月至2016年1月	2016年12月至2017年1月	2017年12月至2018年1月	2019年3月	2021年1—3月
有效问卷数		27 475	29 105	28 760	29 521	30 153
地区(例)
	东部	11 905	12 321	12 236	12 529	13 598
	中部	6 904	7 139	7 257	7 259	7 073
	西部	8 666	9 645	9 267	9 733	9 482
医院类型(例)
	综合医院	11 561	11 983	12 197	12 832	12 863
	中医医院	6 243	6 726	6 516	6 443	6 655
	妇幼医院	6 054	6 622	6 254	6 306	7 313
	其他专科医院	3 617	3 774	3 793	3 940	3 322
性别(例)
	女	18 683	19 617	18 570	18 925	20 060
	男	8 792	9 488	10 190	10 596	10 093
年龄(例)
	≤17岁	178	1 054	298	2 456	2 524
	18～35岁	14 211	14 046	14 630	12 725	13 515
	36～50岁	6 722	6 880	7 808	6 841	7 286
	51～65岁	4 211	4 770	4 198	4 952	4 563
	≥66岁	2 153	2 355	1 826	2 547	2 200
受教育程度(例)
	研究生及以上	1 621	2 183	2 177	1 763	2 622
	本科/大专	12 886	13 892	14 774	13 770	15 205
	中专	2 995	3 248	3 716	2 824	2 954
	高中	4 011	4 153	3 675	3 754	3 011
	初中	3 654	3 580	2 922	3 605	2 897
	小学及以下	2 307	2 049	1 496	3 805	3 464
医保类型(例)
	公费医疗	3 007	3 366	3 608	4 050	2 683
	城镇职工医保	9 931	8 931	9 006	9 997	13 042
	城乡居民医保	9 294	11 856	12 589	14 692	11 592
	无医保	4 552	3 877	2 714	1 857	1 352
	其他	691	1 075	808	2 068	1 484
挂号方式(%)
	窗口挂号	65.7	57.0	50.3	37.5	23.0
	网络预约	20.1	30.5	38.9	47.2	66.8
	其他方式	14.2	12.5	10.8	15.3	10.2
65岁以上患者挂号方式(%)
	窗口挂号	75.8	55.9	65.8	57.0	35.0
	预约挂号	24.2	44.1	34.2	43.0	65.0
平均候诊时长(min)		26.8	26.0	22.9	24.1	24.2
平均就诊时长(min)		10.6	9.7	9.8	11.5	15.3

注：年龄第5次评估缺失65例；医保类型第3次评估缺失35例，第4次评估设置为多选题

2021年第5次评估门诊患者调查显示，96.3%的门诊患者直接到三级医院就诊，其中通过网络预约挂号的门诊患者比例不断提高。2016年网络预约挂号就诊率为20.1%，2019年已超过窗口挂号门诊患者的比例，2021年网络预约挂号占66.8%，已成为门诊患者最常选择的挂号方式；但65岁以上门诊患者使用窗口挂号的比例明显高于其他年龄段。2021年第5次评估门诊患者完成分诊/自助报到后等待医生接诊的平均时长为24.2 min，比2016年首次评估门诊患者调查的26.8 min稍有降低。2021年第5次评估门诊患者与医生沟通、接受诊疗的平均时长为15.3 min，较前4次评估有明显增加。候诊时间减少，就诊时间增加，提示门诊患者就诊流程在不断优化。2016年至2021年门诊患者自报无医疗保险的比例持续下降，从2016年的16.6%下降到2021年的4.5%，提示我国医疗保障体系所覆盖的人群比例显著增加(表1)。

2021年第5次评估门诊患者就诊总体满意度为95.4%，为2016年至2021年5次评估的最高值(表2)。从2017年第2次评估起，询问了门诊患者对本次就诊服务不满意的原因。56.6%的门诊患者在2021年第5次调查中表示此次就诊没有不满意的方面，相比第2～4次评估的18.6%、28.3%、50.8%，无不满意的门诊患者比例明显增加。排名前3位的不满意原因为等待就诊时间长、手续办理繁琐以及与医务人员沟通少。相比2019年第4次评估结果，2021年第5次评估门诊患者认为与医务人员沟通少的比例明显增加，对等待就诊时长、医疗费用等问题不满意的比例有所下降。说明流程管理和个人医疗费用负担有所改善，但这两个因素仍是影响门诊患者就诊不满意的主要原因，且越来越多的患者希望能够与医务人员有更多的交流。

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表2

2016年至2021年5次评估不同地区的门诊患者调查指标满意度比较(%)

表2

2016年至2021年5次评估不同地区的门诊患者调查指标满意度比较(%)

指标	全国样本					东部地区					中部地区					西部地区
	第1次	第2次	第3次	第4次	第5次	第1次	第2次	第3次	第4次	第5次	第1次	第2次	第3次	第4次	第5次	第1次	第2次	第3次	第4次	第5次
休息等候区有足够座椅	82.0	75.3	78.4	82.0	89.4	81.6	72.4	79.1	81.6	87.7	86.1	81.6	81.3	89.4	91.8	79.3	74.5	74.9	78.0	89.9
休息等候区提供饮水服务	78.2	82.6	79.7	85.1	87.3	83.9	84.7	82.4	86.4	88.0	81.8	84.7	80.0	89.2	87.9	67.5	78.0	74.0	79.6	85.9
本次缴费方式方便	82.8	92.5	92.0	92.9	95.6	87.7	93.0	92.3	93.5	95.6	94.0	94.0	93.2	94.9	96.5	74.6	90.6	89.6	91.1	95.0
就诊、治疗、检查过程中保护个人隐私	87.7	89.1	91.8	92.5	95.4	88.4	89.8	92.2	92.3	95.8	90.0	90.4	92.5	94.4	95.2	84.8	87.2	90.9	91.0	94.8
我对本次接诊医生充分信任/满意	91.8	90.8	91.5	93.4	96.2	92.2	91.7	92.3	93.4	96.5	93.3	92.5	92.2	95.3	96.2	90.1	88.2	90.1	92.1	95.5
我感受到了医护人员给予的尊重和安慰	88.5	86.7	89.0	92.1	95.0	89.1	87.4	89.4	92.1	95.5	90.4	89.2	90.6	94.4	94.9	86.3	83.8	87.3	89.9	94.5
医护人员耐心讲解治疗方案、用药方法及注意事项	88.1	85.7	87.5	91.3	94.8	88.5	85.8	88.1	91.5	95.0	90.3	89.0	90.6	93.9	95.1	85.8	83.1	84.6	88.9	94.3
医护人员耐心询问病史、沟通病情	89.1	87.0	89.2	90.9	95.4	90.2	87.4	90.2	90.8	95.6	90.3	89.8	91.3	94.1	95.8	85.8	84.2	86.2	88.5	95.0
总体上，我对本次就诊感到满意	91.4	87.3	90.1	91.1	95.4	92.6	88.7	91.2	91.4	95.8	92.6	89.9	91.2	93.5	95.5	88.7	83.6	87.7	88.8	94.7

2021年第5次评估，东、中和西部地区门诊患者本次就诊总体满意度分别为95.8%、95.5%和94.7%，与2016年首次评估结果相比均有明显提升。西部地区从2016年首次评估的88.7%提升到本次评估的94.7%，极大地缩小了与东、中部地区的差距。东部地区门诊患者对缴费方式、保护个人隐私的满意度上升明显，分别上升了7.9个百分点和7.4个百分点；中部地区门诊患者关于"休息等候区提供饮水服务"(上升6.1个百分点)及"休息等候区有足够座椅"(上升5.7个百分点)的满意度增长明显；西部地区门诊患者各指标满意度均有较明显提升，其中缴费方式、休息等候区提供饮水服务及休息等候区有足够座椅的满意度改善成效最为明显，分别上升了20.4、18.4和10.6个百分点。值得一提的是，西部地区在医院诊疗服务方面的满意度均提升至94%以上，与诊疗环境相关指标的满意度均提升至85%以上(表2)，可见西部地区的医院在诊疗服务和诊疗环境的改善效果显著。但是，东、中、西部地区非医疗类服务指标的满意度仍相对较低，需要继续将改善诊疗环境作为下一步工作的重点之一。

按机构类型比较发现，2021年第5次评估综合医院、中医医院、妇幼机构及专科医院门诊患者就诊总体满意度分别为96.8%、95.1%、95.5%及97.1%，较前4次评估略有提升。综合医院、中医医院及其他专科医院门诊患者对接诊医生最为信任，分别为96.8%、95.1%及97.1%。妇幼机构门诊患者对缴费方式的满意度最高(96.0%)。综合医院、中医医院、妇幼机构及其他专科医院对缴费方式的满意度均有大幅增加，较首次评估分别上升了11.6、16.3、12.9和10.2个百分点。与2016年首次评估相比，2021年第5次评估妇幼机构各满意度指标均有明显增加，其中对休息等候区有足够座椅的满意度改善成效最为明显，与首次评估相比上升了13.6个百分点。见表3。

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表3

2016年至2021年5次评估不同类型医疗机构的门诊患者调查指标满意度比较(%)

表3

2016年至2021年5次评估不同类型医疗机构的门诊患者调查指标满意度比较(%)

指标	综合医院					中医医院					妇幼医院					其他专科医院
	第1次	第2次	第3次	第4次	第5次	第1次	第2次	第3次	第4次	第5次	第1次	第2次	第3次	第4次	第5次	第1次	第2次	第3次	第4次	第5次
休息等候区有足够座椅	84.6	77.7	83.8	83.2	89.8	85.3	82.9	83.6	86.0	90.7	74.9	66.5	79.4	76.7	88.5	80.7	70.2	81.6	78.5	87.1
休息等候区提供饮水服务	82.2	84.4	84.3	85.7	88.1	73.5	81.9	81.4	84.8	85.2	76.3	78.6	82.5	84.7	87.7	77.1	85.5	83.7	83.8	87.3
本次缴费方式方便	84.1	94.0	90.9	93.0	95.7	79.0	90.3	88.0	92.4	95.3	83.1	91.5	90.3	93.4	96.0	85.0	92.9	90.6	92.4	95.2
就诊、治疗、检查过程中保护个人隐私	89.3	90.7	89.2	93.4	96.1	87.0	88.8	87.2	91.8	94.0	85.3	85.5	88.0	92.6	95.1	88.0	91.7	90.7	89.6	95.8
我对本次接诊医生充分信任/满意	92.7	91.8	89.1	93.5	96.8	92.6	91.0	88.6	94.0	95.1	89.0	87.8	87.7	93.1	95.5	92.3	92.9	91.1	92.2	97.1
我感受到了医护人员给予的尊重和安慰	89.5	88.0	88.1	92.7	95.9	90.2	88.8	87.2	93.0	94.5	84.2	81.0	86.1	90.2	93.7	90.0	89.1	89.2	91.2	95.5
医护人员耐心讲解治疗方案、用药方法及注意事项	88.6	86.9	87.7	91.8	95.5	89.7	87.7	86.5	91.5	93.9	84.6	80.6	85.8	89.8	94.0	90.0	87.7	89.0	92.0	95.7
医护人员耐心询问病史、沟通病情	89.5	88.2	88.4	91.3	95.9	91.8	89.2	87.8	91.4	95.3	85.1	81.8	86.3	89.7	94.7	90.7	88.6	89.8	90.8	95.5
总体上，我对本次就诊感到满意	92.2	88.8	87.9	91.5	96.8	93.1	88.3	90.3	91.7	95.1	87.8	83.2	82.4	89.4	95.5	91.6	88.1	92.8	91.7	97.1

总体而言，2016年至2021年5次评估门诊患者就诊总体满意度持续改善，各项指标满意度均呈稳步上升趋势，除2017年第2次评估患者就诊满意度下降，分析原因可能与2017年央视关于药品回扣与药品价格的新闻报道有关^[6]。与本调查相比，调查范围和样本类型最接近的是国家卫生健康委员会开展的全国三级公立医院考核(以下简称"国考")门诊患者满意度调查。两项研究均覆盖全国31个省(直辖市、自治区)和新疆建设兵团的三级公立医院。本研究的应答门诊患者中有95.4%对本次就诊总体满意，高于两次"国考"门诊患者满意度调查结果(2018年84分^[7]和2019年85分^[8])。主要原因可能是两项研究的调查机构、调查问卷、满意度计算方式和调查方式不完全相同。相较于"国考"调查的2 300多所样本医院，本研究纳入的136所医院基本代表了各地最高诊疗水平的三级公立医院，患者就诊体验可能好于其他三级公立医院。此外，本研究主要采用调查员在医院现场面访的形式调查，老年患者参与友好度更高(60岁以上患者占比12.8%)，这在一定程度上弱化了"国考"微信扫码调查导致参与调查的60岁以上患者(占总人群的4.9%)低于门诊老年患者实际比例的情况^[7]。

比较分析第5次评估预约挂号患者和窗口挂号患者的满意度发现，预约挂号门诊患者的就诊总体满意度高于窗口挂号门诊患者，与多项研究结果一致^[9,10,11]。挂号是门诊医疗服务的起始，直接体现医疗服务质量和效率。但由于我国三级公立医院门诊流量大，容易导致挂号等候时间长、缴费取药时间长等问题，直接影响门诊患者的就诊体验^[12]。目前，为优化门诊就诊流程，广大公立医院在智能手机广泛使用的社会环境下顺势而为，通过提高自身信息化水平，逐步将网络预约挂号发展为门诊患者最常选择的挂号方式。信息技术的应用及不断完善不仅提高了医院流程管理水平和效率，缩短了患者就诊各项等待时间，还改善了患者就诊体验，提升了患者满意度。

但医疗机构信息化手段普及也产生了一定的弊端，即老年患者接受及应用新型就诊方式可能存在困难。5次评估门诊患者调查结果均显示，65岁以上门诊患者在医院就诊预约化和信息化的大环境下，仍然更倾向于使用窗口挂号。2021年第5次评估发现，采用窗口挂号的65岁以上门诊患者对窗口挂号方式的满意度与其他年龄段门诊患者的满意度无明显差异，但采用预约挂号的65岁以上患者对预约挂号方式的满意度低于其他年龄段患者。这一结果与吴来阳等^[13]对2016年首次评估中不同年龄的门诊患者挂号方式和就诊满意度的主要发现一致。老年门诊患者采用窗口挂号的比例高于中青年门诊患者，对自助预约挂号、自助缴费、自助查询报告等信息化就诊服务的满意度明显低于其他低年龄段。针对这一现象，建议医疗机构在推进信息化建设过程中为老年患者提供可变通的服务窗口及现场人工指导。

2016年至2021年，门诊患者就诊流程中另一个明显改善的方面是缴费方式。不同地区、不同类型医院门诊患者对缴费方式便捷的满意度明显提高。规范门诊缴费流程，多渠道缴费方式并存能够满足不同消费群体的需要，给就诊人员带来便利，也能有效缓解门诊收费窗口的压力。

2016年至2021年5次评估结果显示，西部地区的门诊患者就诊总体满意度都低于东、中部地区。2021年第5次评估发现，西部地区门诊患者就诊满意度提升明显，特别是在门诊休息等候区提供饮水服务和足够座椅方面，在服务流程和就诊环境方面缩小了与东、中部地区的差距。西部地区多数指标的满意度有明显增幅，已基本与中部地区持平。近年来，落实国家深入实施西部大开发战略，实施一系列促进西部发展的相关政策、建设以"一带一路"为引领的西部地区医疗服务中心、加大西部地区医疗资源投入、支持西部地区医院与东、中部地区医院间开展双向交流等举措，使得西部地区改善医疗服务取得了明显成效，但仍有提升空间^[14]。建议东、中部地区医院加强就诊环境方面的投入，提升患者就诊体验；西部地区应继续保持稳步发展，逐渐缩小与东、中部地区的差距。

"行动计划"第三方评估的核心样本医院是136所三级公立医院，仅代表各地最高诊疗水平的医院。全面了解各级医院门诊患者就诊体验的改善，需要扩大到二级和基层及县级医院。2021年第5次评估受到新冠疫情防控工作影响，部分省份推迟启动时间，整个调查周期跨越2个月，调查组织的统一性和同步性对调查结果的潜在影响需进一步探讨。

综上，2016年至2021年的评估结果显示，门诊患者就诊满意度持续提升；就诊环境明显改善；西部地区医疗服务改善最为显著；信息化技术助力优化了门诊就诊流程，但门诊患者仍期待进一步缩短候诊时长和增加就诊时长。持续改进就诊环境、优化就诊流程、缩短候诊时长、保障就诊时长和增强医患沟通应作为下一步改善医疗服务的重心。