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• 改善医疗服务行动计划 •
我国三级妇幼医院患者满意度现状及趋势分析
中华医院管理杂志, 2021,37(6) : 470-476. DOI: 10.3760/cma.j.cn111325-20210507-00391
摘要
目的

分析我国三级妇幼医院的患者满意度现状、趋势及其影响因素。

方法

基于2016年至2021年5次"进一步改善医疗服务行动计划"第三方评估的妇幼医院患者调查结果，对满意度指标进行描述性趋势分析，并基于第5次评估结果分析满意度的影响因素。

结果

2021年第5次评估妇幼医院患者总体满意度(门诊94.9%，住院98.0%)较2016年第1次评估(门诊87.8%，住院95.7%)有较大提升。医院属地类别、患者性别、受教育程度、就诊类型、医保类型、就诊医生类别是影响门诊患者满意度的因素(P<0.05)，地方医院患者的满意度高于委属委管医院(OR＝1.502)，转诊患者满意度低于直接收治患者(OR＝0.259)。科室、医院地理分区、患者户口类型以及是否因疫情延后诊疗是影响住院患者满意度的因素(P<0.05)，内科、外科住院患者就医满意度低于儿科患者(OR值分别为0.202、0.298)，中部地区患者就医满意度高于东部地区(OR＝3.311)。

结论

我国三级妇幼医院患者就医满意度整体向好，未来应关注满意度普遍较低的医院环境、人文关怀等非医疗服务维度，进一步改善妇幼医院患者的就医体验。

引用本文: 裴晨阳, 顾晗昕, 蒋慧莉, 等.  我国三级妇幼医院患者满意度现状及趋势分析 [J] . 中华医院管理杂志, 2021, 37(6) : 470-476. DOI: 10.3760/cma.j.cn111325-20210507-00391.
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我国妇幼医院主要包括妇幼保健院及妇产/儿童专科医院。其中绝大多数为妇幼保健院，承担着为妇女和儿童提供预防保健服务和基本医疗服务的任务，是实践医防融合的重要机构[1]。据统计，2019年底，妇女儿童群体占我国总人口的近2/3，其就诊需求有一定特殊性[2];且随着"全面二孩"政策的放开，孕产妇和婴幼儿医疗及保健服务的需求从数量和质量上都进一步增加，对我国三级妇幼医院也提出了更高的要求[3]。此外，与综合性医院相比，妇幼医院的人、财、物资源相对匮乏，缺乏竞争力，如何从患者需求出发实现妇幼医院高质量发展成为重要课题。

近年来，患者满意度作为评价医院医疗服务质量的重要指标之一，已被广泛应用于医疗机构的评估研究[4,5]。但目前针对我国妇幼医院患者满意度及其影响因素的研究较少，现有文献存在样本量较少、研究内容单一等局限性[6,7,8]。本研究基于5次"进一步改善医疗服务行动计划"(以下简称"行动计划")第三方评估针对我国33家三级妇幼医院患者开展的满意度调查，描述我国三级妇幼医院患者就医满意度的现状及趋势，分析其影响因素，发现现存问题，提出针对性的改进建议，为妇幼医院改善患者就医体验、实现高质量发展、提高自身竞争力提供科学依据。

资料与方法
一、资料来源

本研究资料源自第1～5次"行动计划"第三方评估中31个省(自治区、直辖市)的三级妇幼医院评估结果，调查时间分别为2015年12月至2016年1月、2016年12月至2017年1月、2017年12月至2018年1月、2019年3月和2021年1—3月。

第5次评估在全国31个省(自治区、直辖市)的33家三级妇幼医院开展。住院患者样本以被调查医院主要临床科室的出院患者为主，出院患者少的医院选择部分即将出院的在院患者，门诊患者样本以被调查医院主要临床科室已结束诊疗的门诊患者为主，每所医院最小样本量(150名住院患者、200名门诊患者)与以往调查保持一致。调查对象不包括急诊、特需患者，儿科患者大多由监护人代答。第5次评估共收集妇幼门诊患者问卷7 333份，有效问卷7 313份，问卷有效率99.7%;收集妇幼住院患者问卷6 205份，有效问卷6 183份，问卷有效率99.6%。

二、调查方法

5次评估均由北京协和医学院卫生健康管理政策学院牵头组成中央项目组和顾问专家组，具体负责调查方案的设计论证和评估分析；各省组成省级专家组，负责现场调查的组织实施。项目执行期间，中央项目组专家现场或远程进行调查督导，督促现场调查规范开展。调查采用统一设计的患者调查问卷，调查员通过手持手机、平板电脑开展现场调查。受疫情影响，第5次评估中住院患者调查有少量样本医院在面访的调查方式外，新增电话远程访问和患者扫码自填的方式。调查结果显示，现场面访、远程电话访问和患者扫码自填三种调查方式分别回收有效问卷3 797、1 421和965份，三种调查方式妇幼医院住院患者总体满意度依次为98.1%、98.9%和98.0%，差异无统计学意义，提示调查方式的差异对本研究住院患者满意度结果无显著影响。

三、调查内容

患者调查问卷包括基本信息和满意度2个模块。患者基本信息包含就诊患者的社会人口学信息和本次就诊的基本情况；住院、门诊患者满意度根据国家"行动计划"具体要求设置，每个满意度/认同度指标采用Likert 5级分类给出"非常同意""同意""一般""不同意""非常不同意"5种回答，指标满意度以选择"非常同意"和"同意"的构成比之和表示。

四、统计学方法

本研究中，妇幼医院门诊和住院患者满意度影响因素以"总体上，我对本次就诊/住院感到满意"作为因变量，该变量的五分类值为偏态分布，在回归分析前对其进行二分类转换，定义"非常同意"和"同意"两项回答为"同意"(同意＝1),定义"一般""不同意""非常不同意"三项回答为"不同意"(不同意＝ 0)，以患者的医院属地类别、地理分区、性别、年龄等16项基本信息作为自变量。采用χ2检验进行影响第5次妇幼医院患者满意度的单因素分析(α＝0.05)，采用二分类logistic回归模型进行多因素分析，自变量的筛选采用逐步法(α入＝0.05,α出＝0.10)。统计分析软件使用Stata 16.0和SPSS 22.0软件。

结　果
一、妇幼医院患者满意度趋势分析

5次评估中针对门诊患者所设置的相同指标共有9项，具体见表1。调查结果显示我国三级妇幼医院门诊患者的总体满意度呈增长趋势，从2016年第1次评估的87.8%上升至2021年第5次评估的94.9%，其余8项指标的满意度也均在第5次评估达到最高值。其中，"休息等候区提供饮水服务""休息等候区有足够座椅""本次缴费方式方便"3项非医疗服务相关指标的满意度上升超过10个百分点，提示"行动计划"实施以来，妇幼医院在以上3项指标中改善明显；但前两项指标的满意度水平尚在88%左右，相比其他指标(均在94.0%或以上)还有一定距离。

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表1

2016年至2021年5次评估妇幼医院门诊患者满意度变化(%)

表1

2016年至2021年5次评估妇幼医院门诊患者满意度变化(%)

门诊5次评估相同指标满意度
第一次第二次第三次第四次第五次
总体满意度总体上，我对本次就诊感到满意87.883.086.289.794.9
非医疗维度休息等候区提供饮水服务76.378.682.584.787.7
 休息等候区有足够座椅74.966.579.476.788.5
 本次缴费方式方便83.191.590.393.496.0
医疗维度我对本次接诊医生充分信任/满意89.087.887.793.195.5
 就诊、治疗、检查过程中保护个人隐私85.385.588.092.695.1
 我感受到了医护人员给予的尊重和安慰84.281.086.190.293.7
 医护人员耐心讲解治疗方案、用药方法及注意事项84.680.685.889.894.0
 医护人员耐心询问病史、沟通病情85.181.886.389.794.7

5次评估中住院患者设置相同的指标共11项，具体见表2。调查发现我国三级妇幼医院住院患者的总体满意度从第1次评估的95.7%上升到第5次评估的98.0%。住院患者总体满意度在5次评估中均高于当次门诊患者总体满意度。第5次评估的11项指标满意度均高于第1次评估，其中"我向医院反映有关问题的渠道畅通""我认为医院饭菜可口""我住的病区安静"3项指标满意度在第5次评估中上升最多，增幅明显。第5次评估的11项指标中，有9项指标的满意度高于96%，"病区安静"指标满意度也从第1次评估的84.5%提升到93.4%，但对"医院的饭菜可口"的满意度仅80.2%，值得医院管理部门关注。

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表2

2016年至2021年5次评估妇幼医院住院患者满意度变化(%)

表2

2016年至2021年5次评估妇幼医院住院患者满意度变化(%)

住院5次评估相同指标妇幼医院
第一次第二次第三次第四次第五次
总体满意度总体上，我对本次住院感到满意95.793.397.496.498.0
非医疗维度我认为医院饭菜可口74.083.786.976.180.2
 我住的病区安静84.587.189.387.893.4
医疗维度我对护士服务态度满意95.995.497.596.898.2
 我的入院和出院手续办理便捷94.194.895.795.296.1
 我向医院反映有关问题的渠道畅通82.892.695.895.097.1
 我的隐私得到了充分保护94.594.297.097.398.4
 医务人员给予我尊重和安慰94.895.797.697.298.4
 我需要帮助时护士应答及时95.595.497.397.198.1
 医生给我讲解诊疗方案清晰易懂94.695.497.397.498.2
 医生耐心询问我的病情96.096.695.297.998.5
二、妇幼医院患者满意度现状及影响因素分析
(一)影响妇幼医院患者满意度的单因素分析：

在2021年第5次调查的7 313例门诊患者和6 183例住院患者中，门诊患者的总体满意度为94.9%，住院患者的总体满意度为98.0%，住院患者就医满意度高于门诊患者。住院和门诊患者的就医满意度在医院地理分区、科室、患者性别、受教育程度、户口类型、是否因疫情延后诊疗上差异均有统计学意义(P<0.05)。此外，门诊患者的就医满意度在医院属地类别、患者医保类型、入院类型、就诊医生类别、挂号方式的构成上差异有统计学意义(P<0.05)。住院患者的就医满意度在年龄、职业类别、家庭年收入、患者居住地上差异有统计学意义(P<0.05)。见表3。

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表3

不同人口学特征的患者就医满意度及单因素分析

表3

不同人口学特征的患者就医满意度及单因素分析

人口学特征门诊患者住院患者
总人数满意人数满意度(%)χ2值P值总人数满意人数满意度(%)χ2值P值
总体 7 3136 94394.9  6 1836 06298.0  
个人基本信息           
性别男1 2171 13092.913.267<0.00189886696.414.132<0.001
 女6 0965 81395.4  5 2855 19698.3  
年龄17岁及以下1 3301 25694.47.0820.0691 3471 30196.619.284<0.001
 18～35岁4 5124 30195.3  3 0733 02698.5  
 36～50岁1 1261 06994.9  1 2381 21998.5  
 51岁及以上32129692.2  48647898.4  
家庭年收入6万元以下2 8952 72794.25.5460.0622 6112 53797.219.523<0.001
 6万～12万元1 8541 76895.4  1 5131 49899.0  
 12万元以上2 5642 44895.5  2 0552 02398.4  
受教育程度研究生及以上66662694.010.1400.01741540998.623.759<0.001
 本科/大专3 9113 73995.6  2 7982 76798.9  
 高中/中专1 02896093.4  81679697.6  
 初中及以下1 7081 61894.7  2 1112 04897.0  
职业类别政府/事业单位/国企1 9491 87096.011.9540.0631 4141 39498.619.5400.003
 私企1 5911 51495.2  1 0521 03298.1  
 农民15914591.2  28127196.4  
 自由职业1 3071 23594.5  86885698.6  
 离退休/无业/失业人员44141694.3  57957599.3  
 在校学生71967493.7  34934197.7  
 其他1 1471 08994.9  1 6401 59397.1  
患者医保类型公费医疗50548495.825.418<0.00134133698.51.8330.766
 城镇职工医保3 0422 92796.2  2 5372 49198.2  
 城乡居民医保3 0622 87894.0  2 8722 81197.9  
 无医保33031194.2  18417997.3  
 其他37434391.7  24924598.4  
户口类型农村户籍2 3532 21194.06.8710.0092 3892 31897.020.890<0.001
 城镇户籍4 9604 73295.4  3 7933 74398.7  
患者居住地本地常住人口     4 9044 82198.312.988<0.001
 非本地常住人口     1 0951 05896.6  
医院信息           
地理分区东部2 9592 79894.610.9160.0042 2852 23297.712.6870.002
 中部1 6571 59996.5  1 3891 37899.2  
 西部2 6972 54694.4  2 5092 45297.7  
医院属地类别委属委管87180392.215.540<0.00179177497.90.1750.676
 地方6 4426 14095.3  5 3925 28898.1  
就诊信息           
科室内科48944891.624.974<0.00142740294.246.652<0.001
 外科39336592.9  63461396.7  
 妇产科4 5444 35495.8  4 0293 96898.5  
 儿科1 0801 01493.9  66265498.8  
 其他科室80776294.4  43142598.6  
入院类型/就诊类型直接收治7 0396 71795.492.741<0.0015 7755 66698.12.2050.138
 转诊27422682.5  40839697.1  
是否因疫情延后诊疗是1 2031 11993.010.1080.00660457595.226.766<0.001
 否3 6733 49795.2  5 3845 29398.3  
 疫情期间无看病需求2 2262 12195.3       
住院天数<4天     1 7721 74298.35.0090.082
 4-6天     2 3102 27298.4  
 ≥7天     2 0822 03097.5  
本次就诊医生类别知名专家93388895.240.030<0.001     
 主任及副主任4 2424 04595.4       
 主治医师1 3321 28196.2       
 住院医师20418389.7       
 不知道60254690.7       
本次挂号方式窗口挂号1 3491 25793.213.8220.003     
 预约挂号5 8975 62595.4       
 社区转诊161487.5       
 其他514792.2       
(二)影响妇幼医院患者满意度的多因素分析结果：

对妇幼医院门诊患者就医满意度进行二分类多因素logistic回归，纳入回归模型的基本信息赋值情况见表4。结果显示，就诊类型、医院属地类别、患者性别、初中及以下学历水平、城乡居民医保、就诊时医生为住院医师是影响门诊患者满意度的因素(P<0.05)。其中，女性患者(OR＝1.420)的就医满意度高于男性；地方医院的患者(OR＝1.502)的满意度高于委属委管医院的患者；初中及以下学历患者(OR＝1.999)的满意度高于学历为研究生及以上的患者，医保类型为城乡居民医保的门诊患者(OR＝0.592)，其就医满意度低于公费医保的患者；转诊患者满意度(OR＝0.259)低于直接收治患者；相比就诊医生为知名专家的患者，就诊医生为住院医师或不知道就诊医生类别的患者满意度较低(OR值分别为0.417、0.469)。见表5。

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表4

门诊患者基本信息赋值表

表4

门诊患者基本信息赋值表

变量名赋值
满意度不满意(满意度<4)＝0
  满意(满意度≥4)＝1
性别男性＝0;女性＝1
受教育程度研究生及以上＝1
  本科/大专＝2
  高中/中专＝3
  初中及以下＝4
医保类型以公费医疗保险为参照
 城镇职工医保是＝1;否＝0
 城乡居民医保是＝1;否＝0
 无医保是＝1;否＝0
 其他是＝1;否＝0
户口类型农村户籍＝0;城镇户籍＝1
地理分区以东部为参照
 中部是＝1;否＝0
 西部是＝1;否＝0
科室以儿科为参照
 内科是＝1;否＝0
 外科是＝1;否＝0
 妇科是＝1;否＝0
 其他科室是＝1;否＝0
医院属地类别委属委管医院＝0;地方医院＝1
就诊类型直接收治＝0;转诊＝1
本次就诊医生类别知名专家＝1
  主任/副主任医师＝2
  主治医师＝3
  住院医师＝4
  不知道＝5
门诊诊疗是否因疫情延后是＝0;否＝1
本次挂号方式以窗口挂号为参照
 预约挂号是＝1;否＝0
 社区转诊是＝1;否＝0
 其他是＝1;否＝0
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表5

妇幼医院门诊患者就医满意度的多因素分析结果

表5

妇幼医院门诊患者就医满意度的多因素分析结果

变量B值标准误OR(95%CI)P值
性别男  1.000 
 女0.3510.1461.420(1.066～1.893)0.017
科室儿科  1.000 
 内科-0.1540.2200.857(0.557～1.319)0.483
 外科-0.1210.2470.886(0.546～1.438)0.624
 妇科0.3570.1841.428(0.996～2.048)0.052
 其他科室0.1630.2151.177(0.773～1.794)0.447
属地类别委属委管  1.000 
 地方医院0.4070.1521.502(1.114～2.026)0.008
受教育程度研究生及以上  1.000 
 本科/大专0.3250.1881.384(0.958～1.999)0.083
 高中/中专0.1730.2191.189(0.774～1.828)0.429
 初中及以下0.6930.2311.999(1.271～3.145)0.003
医保类型公费医疗保险  1.000 
 城镇职工医保-0.1210.2520.886(0.540～1.452)0.630
 城乡居民医保-0.5250.2500.592(0.362～0.966)0.036
 无医保-0.4940.3380.610(0.315～1.183)0.143
 其他-0.6990.3050.497(0.273～0.905)0.022
就诊类型直接收治  1.000 
 转诊-1.3490.1740.259(0.184～0.365)<0.001
本次就诊医生类别知名专家  1.000 
主任/副主任医师-0.1090.1770.896(0.634～1.268)0.537
主治医师0.1230.2161.130(0.740～1.726)0.570
住院医师-0.8760.2860.417(0.238～0.729)0.002
不知道-0.7580.2150.469(0.308～0.714)<0.001

对妇幼医院住院患者就医满意度进行二分类多因素logistic回归，纳入回归模型的基本信息赋值情况见表6。结果显示，住院科室为内科、外科，医院地理分区为中部、因疫情延后诊疗以及户口类型是影响住院患者满意度的因素(P<0.05)。其中，与儿科患者相比，内科、外科住院患者就医满意度较低；中部地区住院患者的就医满意度高于东部地区；城镇户籍患者的住院满意度高于农村户籍患者；疫情影响下，住院诊疗进程未被延误的患者满意度高于被延误者。见表7。

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表6

住院患者基本信息赋值表

表6

住院患者基本信息赋值表

变量名赋值
满意度不满意(满意度<4)＝0
  满意(满意度≥4)＝1
性别男性＝0;女性＝1
年龄17岁及以下＝1
  18～35岁＝2
  36～50岁＝3
  51岁及以上＝4
科室以儿科为参照
 内科是＝1;否＝0
 外科是＝1;否＝0
 妇科是＝1;否＝0
 其他科室是＝1;否＝0
地理分区以东部为参照
 中部是＝1;否＝0
 西部是＝1;否＝0
家庭年收入6万元以下＝1
  6万～12万元＝2
  12万元以上＝3
受教育程度研究生及以上＝1
  本科/大专＝2
  高中/中专＝3
  初中及以下＝4
职业类别以政府/事业单位/国企为参照
 私企是＝1;否＝0
 农民是＝1;否＝0
 自由职业是＝1;否＝0
 离退休/无业/失业人员是＝1;否＝0
 在校学生是＝1;否＝0
 其他是＝1;否＝0
户口类型农村户籍＝0;城镇户籍＝1
患者居住地本地常住人口＝0;非本地常住人口＝1
住院诊疗是否因疫情延后是＝0;否＝1
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表7

妇幼医院住院患者就医满意度的多因素分析结果

表7

妇幼医院住院患者就医满意度的多因素分析结果

变量B值标准误OR(95%CI)P值
科室儿科  1.000 
 内科-1.5980.4440.202(0.085～0.483)<0.001
 外科-1.2100.4490.298(0.124～0.718)0.007
 妇科-0.7820.4410.458(0.193～1.087)0.077
 其他科室-0.6320.6000.531(0.164～1.724)0.292
地理分区东部  1.000 
 中部1.1970.3663.311(1.614～6.790)0.001
 西部0.2010.2031.222(0.821～1.819)0.323
受教育程度研究生及以上  1.000 
 本科/大专0.3210.4561.379(0.564～3.371)0.481
 高中/中专-0.3540.4790.702(0.274～1.797)0.461
 初中及以下-0.3790.4710.684(0.272～1.723)0.421
户口类型农村户籍  1.000 
 城镇户籍0.6130.2071.847(1.230～2.772)0.003
是否因疫情延后是  1.000 
否1.0970.2262.996(1.924～4.664)<0.001
讨　论
一、5次评估妇幼医院总体满意度呈上升趋势，非医疗维度指标满意度相对较低

总体而言，5次评估妇幼医院患者总体满意度呈上升趋势，但2017年第2次评估患者就诊满意度有大幅下降，分析原因可能与2017年央视关于药品回扣与药品价格的新闻调查报道有关[9]。说明改善医疗服务行动实施以来在妇幼医院中落实较好。5次评估相同指标中，住院及门诊患者分别对"我认为医院饭菜可口""我住的病区安静"以及"休息等候区提供饮水服务""休息等候区有足够座椅"等指标的满意度提升最明显，反映近年来妇幼医院对于"优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境"这一行动目标的重视。

但与医疗维度相比，非医疗维度指标的满意度仍处于较低水平。第5次评估中，住院患者对"饭菜可口"指标的满意度最低，仅80.2%。妇幼医院住院患者多是孕产妇及儿童，医院膳食会影响住院患者(特别是孕产妇)的营养状况，孕产妇和哺乳期妇女的营养状态直接决定胎儿和婴儿的生长发育状况，因此医院应进一步提高膳食供应质量，根据妇幼医院的住院患者特点提供营养月子餐、儿童餐等特色餐饮，满足多种需求。此外，门诊患者对"休息等候区有足够座椅"的满意度最低，仅87.7%，妇幼医院门诊患者中孕产妇、儿童患者居多，这两类特殊人群就诊随行家属也较多，因此对于等候区座椅的需求较多，院方应加以关注。

二、妇幼医院患者就医体验的影响因素值得关注

本研究对第5次评估结果进行多因素回归分析，发现了影响妇幼医院患者就医体验的关键影响因素，包括就诊科室、是否经转诊入院、医院地理分区、属地类别等。门诊患者中妇产科患者满意度最高，而住院患者调查中儿科患者满意度最高，这与以往调查中公立医院妇产科/儿科门诊患者满意度较低的研究结果不同[10]，可能与妇幼医院的特殊性有关。由于儿童和女性患者的疾病特征和生理心理特点，其对就诊环境、隐私保护等细节更为注重，直接影响其就医满意度[11]。与综合医院或其他专科医院相比，女性和儿童是妇幼医院的主要服务对象，医院的服务流程和医院整体风格氛围都更符合女性、儿童的特点。妇幼医院转诊入院的门诊患者总体满意度显著低于直接就诊的患者，可能是因为转诊患者大多病情较为严重或复杂，且各种转院对接及检查检验结果互认机制不甚完善，进而影响了患者体验。受疫情影响，妇幼医院诊疗被延后的住院患者总体满意度更低，提示疫情背景下，住院患者诊疗的及时性受到影响。委属委管医院门诊患者的满意度显著低于地方医院，原因可能是委属委管医院作为我国公立医院的"国家队"，代表着我国公立医院的最高水平，吸引着大量患者门诊就诊，拥挤的就诊环境可能影响门诊患者对所接受的医疗服务评价。中部地区住院患者满意度显著高于东部地区。有研究表明，东部地区省级医院人员、医疗设备规模均要优于中部地区，但是由于东部地区人口密集、医院医疗水平高，前来就医的住院患者中疑难重症者较多，同时患者平均住院支出也较高[12]。较差的预后和高额的医疗花销可能是东部地区住院患者满意度低于中部地区患者的原因。

三、政策建议

针对本研究中妇幼医院患者满意度较低的指标和影响满意度的重要因素，笔者提出以下建议，以期提升妇幼医院患者的就医体验。

一是创建优质的医院人文坏境，提升妇幼医院竞争力。妇幼医院的主要服务对象是妇女及儿童，随着妇幼保健技术的进步，我国妇幼健康水平不断提高。2019年全国孕产妇死亡率下降到17.8/10万，婴儿死亡率降至5.6‰，5岁以下儿童死亡率降至7.8‰[13]。社会对妇幼卫生的关注也发生了极大变化，从过去只强调技术问题，现在则更加关注服务和质量。因此妇幼医院在开展各项工作的过程中，更应找准自身定位，突出营造关爱幼儿、关照妇女的人文环境，关注非医疗服务环节质量的改善，以医院人文管理开拓妇幼医院新发展[14]。如，将人文理念和妇幼特色贯穿院区环境建设，通过色彩运用、设置儿童娱乐等候区、配备弧形家具等人性化设置提高妇幼患者就诊体验，保障安全；提供人文妇幼健康服务，满足不同层次需求，如成立院内养胎中心、月子中心和盆底康复中心，提供个性化、系统化的妇幼全生命周期服务；改善医院膳食服务，设置孕妇餐厅，提供营养月子餐、儿童餐等特色餐饮，满足多层次需求。

二是发挥三级妇幼医院的区域龙头作用，通过信息化等手段加强区域妇幼医疗联合体(以下简称医联体)的建设。本研究发现妇幼医院门诊患者中转诊患者满意度显著低于非转诊患者，提示我国各地区妇幼医疗机构的分级诊疗体系仍需不断完善。对机构间双向转诊协作欠缺和医联体组织松散等薄弱环节[15]，妇幼医疗机构需进一步推进医联体建设，促进区域医疗资源共享，明确分工协作机制，保障绿色畅通的双向转诊通道，在注重转诊流程的同时，以患者为中心，提高转诊患者的就医体验。此外，在疫情背景下，可通过信息化手段畅通患者在妇幼医联体内的线下和线上就医渠道，优化防控及就诊流程，以保障妇幼患者及时就近就医。

三是在全面实行二孩政策、放开三孩政策的背景下，我国出生人口将迎来小幅上涨，孕产妇及儿童的就诊需求将进一步扩大。而目前我国大部分省市妇幼保健资源配置尚处于低效状态[16]，因此政府应优化妇幼医院的资源投入产出方式，适当对中西部地区、地方妇幼医院资源倾斜，缩小省域和地区间的配置效率差异，平衡资源配置和服务供给的突出矛盾，使妇幼事业长期稳定发展。

四、局限性

本研究的样本医院均为三级妇幼保健院、妇产或儿童专科医院，故调查结果不能代表一、二级妇幼医院的情况。此外，考虑到多数儿科患者年龄较低，难以独立完成调查，本调查实施时儿科患者大多由监护人代答，代答可能会导致满意度等主观调查问题存在选择性偏倚，今后可进一步分析该主观测量指标的代答效应。

利益冲突
利益冲突

所有作者均声明不存在利益冲突

参考文献
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