患者对护理工作满意度是患者对理想护理的期望与实际接受护理照顾的一致程度^[1]。患者满意度可较客观地反映医疗服务质量，是衡量医院质量管理工作的金标准。护理队伍是医院第一线的形象代表，在工作中与患者接触密切，是影响患者对整体医疗服务满意度的重要因素^[2,3]。为提高优质护理服务水平，满足不同层次的患者需求，陕西省人民医院护理部结合国内外经验，设计了"住院患者对护理工作满意度调查表"为患者提供优质服务，认为有较好的针对性和可信度，值得在护理工作中应用与推广。

本次调查发现住院患者对护理工作的总体满意度较高，各条目满意度情况见表2。患者对护理工作满意度高的条目前3名排序依次为：护士操作治疗时进行解释、查对姓名和腕带；护理人员态度和蔼、着装整洁、礼貌文明用语；护士的操作水平。患者对护理工作满意度低的条目依次为：护理人员能为您预约、配送检查或提送开水；护士向您介绍饮食、活动和疾病相关知识、用药知识及相关注意事项。

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表2

7 925例患者对护理工作满意度情况

表2

7 925例患者对护理工作满意度情况

条目序号	满意		较满意		一般满意		不满意
	例数	百分比(%)	例数	百分比(%)	例数	百分比(%)	例数	百分比(%)
1	7 736	97.62	157	1.98	28	0.36	4	0.04
2	7 685	96.97	198	2.50	38	0.49	4	0.04
3	7 674	96.83	198	2.50	46	0.57	9	0.10
4	7 644	96.45	192	2.42	65	0.82	24	0.31
5	7 724	97.46	154	1.96	39	0.49	7	0.09
6	7 644	96.45	190	2.40	58	0.73	33	0.42
7	7 675	96.85	165	2.08	43	0.54	42	0.53
8	7 804	98.47	91	1.15	19	0.24	11	0.14
9	7 853	99.09	54	0.68	13	0.18	5	0.05
10	7 858	99.15	50	0.63	15	0.19	2	0.03
11	7 752	97.82	137	1.73	28	0.35	8	0.10
12	7 740	97.67	150	1.89	24	0.30	11	0.14
13	7 744	97.72	143	1.80	27	0.34	11	0.14
14	7 741	97.68	148	1.87	35	0.44	1	0.01

住院患者对护理工作总体满意度较高。患者对护理工作的满意度是衡量护理工作质量的一个重要手段，本次调查结果显示，住院患者对护理工作的总体满意度较高，与郭燕红等^[4]、程蕾等^[5]的满意度调查结果一致。随着社会医疗体制改革的推进，提升护理服务质量，以患者为中心的政策得到医疗行业的认可。护理工作的质量作为检测医院服务质量的金标准，护士的整体护理意识较以前有很大的提高，提升了护士形象。

住院患者对护理工作各方面的满意度分析。护理人员的态度和责任心。本次调查结果显示：护士操作治疗时进行解释、查对姓名和腕带的满意度最高；其次是护理人员态度和蔼、着装整洁、礼貌文明用语。患者的基本期望是得到良好的治疗，患者能否得到及时的护理服务，能否在护理治疗中感受到护士情感上的关心与体贴，护士是否亲切热情体现出护理人员的态度和责任感。因此，改善服务态度，改善患者的就医体验可以提高患者对护理工作的满意度。

基础护理是临床护理工作最基本的组成部分，是改善护患关系，保证整体护理有效实施的保障。基础护理质量的高低，是衡量医院整体护理水平和服务品质的重要标志。调查结果显示，护理人员能为您预约、配送检查或提送开水的条目和护士向您介绍饮食、活动和疾病相关知识、用药知识及相关注意事项的条目满意度最低。说明了基础护理工作依然不到位，原因是床位使用率高，护理人员的工作量大，以致护理人员相对不足，使得护士每日忙于患者的大量治疗中，无大量时间与患者沟通，不能及时满足患者的生理需求，对护理工作的满意度低，特别是手术后或生活不能自理的患者没有给予及时、全面的帮助。

健康教育也是护理工作的重点内容，患者健康知识的增加可提高护理工作的满意度。健康教育包括对于疾病、检查、饮食、用药方面的健康宣教，条目内容为护士能为患者及家属提供健康指导(如饮食、活动、疾病相关知识和用药知识等)。调查过程中问及患者所用药物名称时只有百分之二十左右的患者说自己清楚，当改问"护士是否告诉您药物的用途及用法时"90%的患者表示自己知道，而且表示护士已经告知了，这提示我们要减少使用专业术语，也提示我们健康教育不够深入。本次调查结果显示，护士向您介绍饮食、活动和疾病相关知识、用药知识及相关注意事项的条目满意度最低。说明随着现代医学模式的改变，患者对医学知识、健康科普知识和康复知识的需求越来越高；另一方面也反映了护理人员在健康宣教方面的不足，原因包括：护理人员对健康教育的认识不够；缺乏相关的知识和技巧。

人文关怀，微笑服务。本调查结果显示患者对入院时护士的热情接待满意度为96.22%。患者刚入院对周围环境不习惯，且患者心理相对健康人较敏感，对患者是否热情直观表现在面部表情。因此，微笑接待患者，积极向患者介绍病区环境、医生查房时间、探视时间、治疗时间、就餐地点和时间、用电安全、贵重物品安全等相关注意事项。解答患者提出的问题，积极为患者提供优质护理服务。

建议。(1)加强护理人才队伍建设。良好的医疗卫生环境、优质的医疗卫生护理人才队伍是实现我院提高优质护理服务的有力保障^[6]。根据新医改关于护理建设的要求，应把加强护理人才队伍建设放在优先位置，特别是引进高学历护理人才，为护理人才队伍建设的可持续发展创造条件，关键在于提高技术水平及业务素质，相互督促优质护理服务。对于年轻的护士加强技术业务学习，年资高的护士加强护理管理方面的深造，从不同的角度全面提升护理人才队伍，做好优质护理服务工作，以提高住院患者对护士的满意度。(2)应提高护理人员的工作回报。基层护士对薪酬待遇的不满意直接影响其工作稳定性，而现阶段物质激励仍占据重要地位。只有切实让护士得到合理的物质回报，才能从根本上调动其工作积极性。建议立足西安的经济社会发展水平，研究制定全面、科学、易操作的绩效考核体系，一是提高绩效工资上浮标准；二是修订完善绩效工资分配指导意见。

新设计的"住院患者对护理工作满意度调查表"的运用了解了患者对护理人员的满意度及其影响因素，为提高了我院优质护理服务提出针对性的建议，最大限度满足患者的需求和愿望，增加护患之间的交流和沟通，特别在住院期间，个体化护理贯穿始末，饮食调护因人而异，让患者享受到护理人员的热情服务及耐心的健康教育，提高了住院患者对护理工作的满意度，更有利于护理质量的持续改进，增强优质护理服务。