探索影响不同类型医院门诊患者满意度的因素，为不同类型医院有针对性地改善医疗服务提供证据支持。
基于"全国进一步改善医疗服务行动计划第三方评估"(2016—2017年)在全国31个省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团136所三级公立医院的门诊患者满意度调查，将调查对象按来自综合医院、中医医院、妇幼医疗机构和其他专科医院4类医院分类，利用SPSS 22.0和SAS 9.4软件对4类医院的门诊患者满意度差异进行Pearson卡方检验、方差分析、Bonferroni法两两比较；利用二分类logistic多元逐步回归模型，对4类医院门诊患者满意度的影响因素进行多因素分析。
共回收门诊患者有效问卷29 105份。门诊患者各相关维度在不同类型医院的得分差异均有统计学意义(均P<0.01)。就诊体验维度是综合、中医、妇幼和其他专科4类医院门诊患者本次就诊总体满意度共同的最显著的促进因素(P<0.01，OR＝4.10, 4.39, 3.83, 4.36)。候诊时间是上述4类医院门诊患者本次就诊总体满意度共同的显著降低因素(P<0.01，OR＝0.99)。
下一轮改进医疗服务行动的重点任务之一是进一步缩短患者等候时间。短期内，各类医院可在院内合理调配医护人力和设备资源，长期则需合理配置医疗卫生服务体系的整体资源。要不断强化对患者的服务意识，注重人文关怀，满足差异化的医疗服务需求。西部地区应增加投入，加大改善医疗服务力度。
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国内外文献研究发现，门诊患者满意度受患者的年龄、学历、职业、教育程度以及医院的地区、规模等多种因素影响[1,2,3,4,5]。国内学者对不同地区、不同医院类型门诊患者满意度的研究较少。分析不同类别医院的患者就医满意度影响因素，了解不同患者的就医期望及关注点，可帮助不同类别的医院有侧重、有差异地改进医疗服务，更精准地提高患者满意度。考虑到影响患者满意度的因素不仅来自于患者自身，还受医院所提供服务的影响，本研究将影响因素分为患者基本信息因素和就诊服务各维度因素，分别研究其对不同类别医院就医患者满意度的影响。
本研究资料取自"全国进一步改善医疗服务行动计划第三方评估"第二轮评估结果。调查于2016年12月至2017年1月在全国31个省(自治区、直辖市)和新疆生产建设兵团136家公立三级医院(92家地方医院，44家委属委管医院)中进行。调查对象为样本医院门诊药房缴费和等待取药处的门诊患者，不包括急诊、特需患者，儿科患者由监护人代答。
对应"国家进一步改善医疗服务行动计划"的具体改进要求，门诊患者调查问卷共设置就诊流程、就诊体验、就诊环境、整体评价和医患关系5个维度，2个等待时间自填指标(与医生沟通时间和候诊时间)和27个指标。每一指标采用Likert 5级分类给出"非常同意""同意""一般""不同意""非常不同意"5种回答，分别赋值为5、4、3、2、1分。指标满意度分数以(选择"非常同意"频数×5＋选择"同意"频数×4＋选择"一般"频数×3＋选择"不同意"频数×2＋选择"非常不同意"频数×1)/被调查人数表示，维度满意度得分以该维度内所有指标的满意度等权平均分表示。利用SPSS 22.0和SAS 9.4软件对4类医院(综合医院、中医医院、妇幼医疗机构和其他专科医院)的门诊患者满意度得分差异进行Pearson卡方、方差分析和Bonferroni法两两比较分析。
门诊患者满意度影响因素以"总体上，我对本次就诊感到满意"为因变量，选择"非常同意"或"同意"为满意(满意＝ 1)选择"一般""不同意"或"非常不同意"为不满意(不满意＝0)。根据文献回顾[1,6,7,8,9]及本研究感兴趣的变量，将门诊患者的地区、年龄、性别、受教育程度、家庭年收入、职业类型、户口类型、患者来源、科室、医保类型、就诊前有固定全科或内科医生、有签约社区医生、就诊类型、是否转诊、是否首诊共15个基本信息纳入logistic回归模型进行逐步回归，拟合出有意义的基本信息作为协变量，与门诊患者5个维度满意度以及2项时间指标(候诊时间和与医生沟通时间)再次进行多元logistic逐步回归。对4类医院的门诊患者分别进行上述回归分析，寻找满意度的影响因素。
共发放门诊患者问卷29 157份，回收有效问卷29 105份，回收有效率为99.82%，门诊患者应答率为50.25%。其在4类医院的分布见表1。
门诊患者在不同类型医院的分布
门诊患者在不同类型医院的分布
| 医院类型 | 数量(家) | 门诊患者样本量(例) | 占比(%) |
|---|---|---|---|
| 综合医院 | 57 | 11 983 | 41.17 |
| 中医医院 | 31 | 6 726 | 23.11 |
| 妇幼医疗机构 | 33 | 7 184 | 24.68 |
| 其他专科医院 | 15 | 3 212 | 11.04 |
| 总计 | 136 | 29 105 | 100.00 |
如表2所示，不同类别医院的门诊患者在地区、性别、户口类型、年龄、家庭收入、科室、医保类型、就诊前有固定全科或内科医生和门诊总费用等方面的分布不均匀。其中，其他专科医院门诊患者集中在东部地区(69.52%)，西部地区较少(23.82%)，中部地区极少(6.66%)。妇幼医疗机构的门诊患者以女性为主(82.09%)，年龄集中在65岁以下(91.91%)。家庭收入的构成中，中医医院12万元以上的门诊患者仅占11.45%，其他专科医院该层级患者占比为20.73%。
29 105例被调查门诊患者基本信息分布情况[例(%)]
29 105例被调查门诊患者基本信息分布情况[例(%)]
| 基本信息 | 综合医院 | 中医医院 | 妇幼医疗机构 | 其他专科医院 | 总计 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 地区 | 东部 | 4 933(41.17) | 2 397(35.64) | 2 758(38.39) | 2 233(69.52) | 12 321(42.33) |
| 中部 | 3 532(29.48) | 1 695(25.20) | 1 698(23.64) | 214(6.66) | 7 139(24.53) | |
| 西部 | 3 518(29.36) | 2 634(39.16) | 2 728(37.97) | 765(23.82) | 9 645(33.14) | |
| 性别 | 男 | 4 369(36.46) | 2 509(37.30) | 1 287(17.91) | 1 325(41.25) | 9 490(32.61) |
| 女 | 7 614(63.54) | 4 217(62.70) | 5 897(82.09) | 1 887(58.75) | 19 615(67.39) | |
| 年龄 | 34岁及以下 | 6 250(52.16) | 3 536(52.57) | 3 622(50.42) | 1 690(52.62) | 15 098(51.87) |
| 35～65岁 | 4 762(39.74) | 2 661(39.56) | 2 966(41.29) | 1 262(39.29) | 11 651(40.03) | |
| 66岁及以上 | 971(8.10) | 529(7.87) | 596(8.30) | 260(8.09) | 2 356(8.09) | |
| 受教育程度 | 本科及以上 | 2 503(20.89) | 1 615(24.01) | 898(12.50) | 612(19.05) | 5 628(19.34) |
| 高中及专科 | 3 228(26.94) | 1 847(27.46) | 1 592(22.16) | 734(22.85) | 7 401(25.43) | |
| 初中及以下 | 6 252(52.17) | 3 264(48.53) | 4 694(65.34) | 1 866(58.09) | 16 076(55.23) | |
| 职业 | 无业 | 637(5.32) | 383(5.69) | 659(9.17) | 143(4.45) | 1 822(6.26) |
| 政府及事业单位 | 1 742(14.54) | 895(13.31) | 1 179(16.41) | 418(13.01) | 4 234(14.55) | |
| 国企 | 1 372(11.45) | 780(11.60) | 934(13.00) | 458(14.26) | 3 544(12.18) | |
| 私企 | 2 093(17.47) | 1 210(17.99) | 1 874(26.09) | 586(18.24) | 5 763(19.80) | |
| 农民 | 879(7.34) | 483(7.18) | 250(3.48) | 186(5.79) | 1 798(6.18) | |
| 自谋职业 | 2 241(18.70) | 1 389(20.65) | 1 889(26.29) | 542(16.87) | 6 061(20.82) | |
| 退休 | 2 115(17.65) | 943(14.02) | 205(2.85) | 491(15.29) | 3 754(12.90) | |
| 学生 | 904(7.54) | 643(9.56) | 194(2.70) | 388(12.08) | 2 129(7.31) | |
| 家庭税后年收入 | 6万元以下 | 7 535(62.88) | 4 594(68.30) | 3 916(54.51) | 1 703(53.02) | 17 748(60.98) |
| 6万～12万元 | 2 713(22.64) | 1 362(20.25) | 1 789(24.90) | 843(26.25) | 6 707(23.04) | |
| 大于12万元 | 1 735(14.48) | 770(11.45) | 1 479(20.59) | 666(20.73) | 4 650(15.98) | |
| 科室 | 内科 | 4 569(38.13) | 2 245(33.38) | 464(6.46) | 643(20.02) | 7 921(27.22) |
| 外科 | 1 801(15.03) | 651(9.68) | 169(2.35) | 316(9.84) | 2 937(10.09) | |
| 妇科 | 1 496(12.48) | 838(12.46) | 4 176(58.13) | 56(1.74) | 6 566(22.56) | |
| 儿科 | 521(4.35) | 378(5.62) | 1 608(22.38) | 26(0.81) | 2 533(8.70) | |
| 中医科 | 618(5.16) | 884(13.14) | 157(2.19) | 64(1.99) | 1 723(5.92) | |
| 其他 | 2 978(24.85) | 1 730(25.72) | 610(8.49) | 2 107(65.60) | 7 425(25.51) | |
| 医保类型 | 无医保 | 1 331(11.11) | 969(14.41) | 1 145(15.94) | 432(13.45) | 3 877(13.32) |
| 公费医疗 | 1 454(12.13) | 715(10.63) | 792(11.02) | 405(12.61) | 3 366(11.57) | |
| 城镇职工 | 3 867(32.27) | 1 975(29.36) | 2 094(29.15) | 995(30.98) | 8 931(30.69) | |
| 城乡居民 | 5 123(42.75) | 2 979(44.29) | 3 016(41.98) | 1 315(40.94) | 12 433(42.72) | |
| 商业保险 | 208(1.74) | 88(1.31) | 137(1.91) | 65(2.02) | 498(1.71) | |
| 户口类型 | 城镇户口 | 8 551(71.36) | 4 764(70.83) | 4 923(68.53) | 2 385(74.25) | 20 623(70.86) |
| 农业户口 | 3 432(28.64) | 1 962(29.17) | 2 261(31.47) | 827(25.75) | 8 482(29.14) | |
| 患者来源 | 本市户籍人口 | 7 552(63.02) | 4 232(62.92) | 4 463(62.12) | 1 895(59.00) | 18 142(62.33) |
| 本市非户籍人口 | 2 019(16.85) | 1 155(17.17) | 1 334(18.57) | 514(16.00) | 5 022(17.25) | |
| 外来人口 | 2 412(20.13) | 1 339(19.91) | 1 387(19.31) | 803(25.00) | 5 941(20.41) | |
| 就诊前有固定全科或内科医生 | 有 | 3 236(27.00) | 2 553(37.96) | 2 252(31.35) | 1 087(33.84) | 9 128(31.36) |
| 无 | 8 747(73.00) | 4 173(62.04) | 4 932(68.65) | 2 125(66.16) | 19 977(68.64) | |
| 有签约社区医生 | 有 | 639(5.33) | 310(4.61) | 440(6.12) | 161(5.01) | 1 550(5.33) |
| 无 | 11 344(94.67) | 6 416(95.39) | 6 744(93.88) | 3 051(94.99) | 27 555(94.67) | |
| 首诊 | 首诊 | 5 841(48.74) | 3 091(45.96) | 2 728(37.97) | 1 441(44.86) | 13 101(45.01) |
| 复诊 | 6 142(51.26) | 3 635(54.04) | 4 456(62.03) | 1 771(55.14) | 16 004(54.99) | |
| 就诊类型 | 直接就诊 | 11 475(95.76) | 6 497(96.60) | 6 919(96.31) | 3 031(94.36) | 27 922(95.94) |
| 转诊 | 508(4.24) | 229(3.40) | 265(3.69) | 181(5.64) | 1 183(4.06) | |
| 挂号方式 | 窗口 | 6 827(56.97) | 4 528(67.32) | 3 422(47.63) | 1 811(56.38) | 16 588(56.99) |
| 预约 | 5 156(43.03) | 2 198(32.68) | 3 762(52.37) | 1 401(43.62) | 12 517(43.01) | |
| 就诊总费用(元) |  ±s | 820.34±1 171.04 | 701.14±1 043.24 | 778.36±1 154.21 | 1 114.32±1 492.32 | 814.78±1 184.68 |
| 中位数 | 400.00 | 350.00 | 360.85 | 497.00 | 386.00 | |
在科室分布上，妇幼医疗机构的门诊患者集中在妇科(58.13%)和儿科(22.38%)，综合医院和中医医院门诊患者最多的科室为内科，其他专科医院为其他科室。各类型医院的门诊患者主要医保类型为城乡居民医保，城镇职工医保在中医医院中的占比也较高。公费医疗的门诊患者在各类型医院也占有一定比例。中医医院门诊患者在就诊前有固定全科或内科医生的比例(37.96%)高于其他类型医院，而综合医院门诊患者的这个比例(27.00%)最低。各类型医院有签约医生的患者和转诊患者比例均很低。不同类型医院的门诊总费用中位数由高到低依次为其他专科医院、综合医院、妇幼医疗机构和中医医院。Bonferroni两两比较提示，门诊患者就诊总费用在不同医院类型两两之间的均值差异具有统计学意义(P<0.05)。
门诊患者各维度的满意度得分见表3。其中综合医院在就诊流程维度的得分最高，中医医院在该维度的得分最低；其他专科医院在就诊体验、就诊环境、整体评价及医患关系4个维度的得分均最高，妇幼医疗机构得分均最低。对不同类型医院门诊患者的满意度相关维度进行方差分析，结果显示，门诊患者各相关维度在不同类型医院的得分差异均有统计学意义。Bonferroni两两比较提示，除综合医院与其他专科医院的就诊流程维度满意度得分差异无统计学意义外，其余类型医院两两之间差异均有统计学意义；综合医院与中医医院的就诊体验维度满意度得分差异无统计学意义，其余类型医院两两之间的差异均有统计学意义；只有妇幼医疗机构与其余3类医院间的就诊环境维度满意度得分差异有统计学意义；4类医院间两两之间整体评价维度满意度得分差异均有统计学意义。除了综合医院与中医医院的医患关系维度满意度得分无统计学意义外，其余类型医院两两之间差异具有统计学意义(P<0.01)。
门诊患者满意度相关维度在不同类型医院的得分(
±s)
门诊患者满意度相关维度在不同类型医院的得分(±s)
| 维度 | 综合医院 | 中医医院 | 妇幼医疗机构 | 其他专科医院 | 总体 |
|---|---|---|---|---|---|
| 就诊流程 | 4.49±0.65 | 4.39±0.70 | 4.42±0.65 | 4.47±0.66 | 4.45±0.66 |
| 就诊体验 | 4.38±0.63 | 4.35±0.62 | 4.21±0.69 | 4.43±0.60 | 4.34±0.65 |
| 就诊环境 | 4.16±0.76 | 4.16±0.71 | 3.95±0.81 | 4.19±0.72 | 4.11±0.76 |
| 整体评价 | 4.14±0.75 | 4.10±0.75 | 4.04±0.76 | 4.19±0.75 | 4.11±0.75 |
| 医患关系 | 4.03±0.61 | 4.00±0.58 | 3.90±0.63 | 4.07±0.59 | 3.99±0.61 |
门诊患者满意度影响因素分析中，纳入模型的基本信息赋值情况见表4。
门诊患者基本信息赋值表
门诊患者基本信息赋值表
| 变量名 | 赋值 | 变量名 | 赋值 | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 满意度 | 满意(满意度≥4)＝1；不满意(满意度<4)＝0 | 是否首诊 | 是＝1；否＝0 | ||||
| 地区 | 以东部为参照 | 职业类型 | 以无业为参照 | ||||
| 中部 | 是＝1；否＝0 | 政府及事业单位 | 是＝1；否＝0 | ||||
| 西部 | 是＝1；否＝0 | 国企 | 是＝1；否＝0 | ||||
| 年龄 | 以35岁以下为参照 | 私企 | 是＝1；否＝0 | ||||
| 35～65岁 | 是＝1；否＝0 | 农民 | 是＝1；否＝0 | ||||
| 65岁以上 | 是＝1；否＝0 | 自谋职业 | 是＝1；否＝0 | ||||
| 性别 | 男＝1；女＝0 | 退休 | 是＝1；否＝0 | ||||
| 受教育程度 | 以小学及初中为参照 | 学生 | 是＝1；否＝0 | ||||
| 高中及专科 | 是＝1；否＝0 | 科室 | 以内科为参照 | ||||
| 本科及以上 | 是＝1；否＝0 | 外科 | 是＝1；否＝0 | ||||
| 家庭年收入 | 以6万元以下为参照 | 妇科 | 是＝1；否＝0 | ||||
| 6万～12万元 | 是＝1；否＝0 | 儿科 | 是＝1；否＝0 | ||||
| 12万元以上 | 是＝1；否＝0 | 中医科 | 是＝1；否＝0 | ||||
| 患者来源 | 以本市户籍人口为参照 | 其他 | 是＝1；否＝0 | ||||
| 本市非户籍人口 | 是＝1；否＝0 | 医保类型 | 以无医保为参照 | ||||
| 外来人口 | 是＝1；否＝0 | 公费医疗 | 是＝1；否＝0 | ||||
| 户口类型 | 城镇＝1；农业＝0 | 城镇职工 | 是＝1；否＝0 | ||||
| 就诊前有固定全科或内科医生 | 有＝1；否＝0 | 城乡居民 | 是＝1；否＝0 | ||||
| 签约医生 | 有＝1；否＝0 | 商业保险 | 是＝1；否＝0 | ||||
| 就诊类型 | 转诊＝1；直接就诊＝0 | 挂号方式 | 窗口＝1；预约＝0 | ||||
如表5显示，就诊体验维度是综合、中医、妇幼和其他专科4类医院门诊患者本次就诊总体满意度共同的最显著的促进因素(P<0.01，OR＝4.10, 4.39, 3.83, 4.36)。除此之外，就诊环境、整体评价和医患关系都是4类医院门诊患者总体满意度共同的显著促进因素。候诊时间是上述4类医院门诊患者本次就诊总体满意度共同的显著降低因素(P<0.01，OR＝0.99)。控制门诊患者的候诊时间后，就诊流程是综合医院特有的门诊患者总体满意度另一显著影响因素(P<0.01，OR＝1.21)。控制年龄和就诊前有固定全科或内科医生因素后，西部地区相比东部地区，是中医医院和妇幼医疗机构门诊患者本次就诊总体满意度共同的显著降低因素(P<0.01，OR＝0.65, 0.73)。控制地区、与医生沟通时间和职业后，高收入家庭相比低收入家庭，是妇幼医疗机构特有的门诊患者本次就诊总体满意度显著降低因素(P<0.01，OR＝0.73)。
不同类型医院门诊患者满意度影响因素分析
不同类型医院门诊患者满意度影响因素分析
| 医院类型 | 参数 | B值 | P值 | OR值 | 95%CI |
|---|---|---|---|---|---|
| 综合医院 | 就诊流程 | 0.19 | <0.01 | 1.21 | 1.074～1.363 |
| 就诊体验 | 1.41 | <0.01 | 4.10 | 3.470～4.835 | |
| 就诊环境 | 0.54 | <0.01 | 1.72 | 1.522～1.941 | |
| 整体评价 | 0.76 | <0.01 | 2.15 | 1.880～2.455 | |
| 医患关系 | 0.69 | <0.01 | 1.99 | 1.683～2.363 | |
| 候诊时间 | 0.00 | <0.01 | 0.99 | 0.994～0.998 | |
| 中医医院 | 就诊体验 | 1.48 | <0.01 | 4.39 | 3.450～5.589 |
| 就诊环境 | 0.48 | <0.01 | 1.61 | 1.320～1.960 | |
| 整体评价 | 0.97 | <0.01 | 2.65 | 2.189～3.209 | |
| 医患关系 | 0.96 | <0.01 | 2.61 | 2.018～3.380 | |
| 候诊时间 | －0.01 | <0.01 | 0.99 | 0.992～0.997 | |
| 西部 | －0.43 | <0.01 | 0.65 | 0.497～0.853 | |
| 65岁以上 | －0.42 | 0.04 | 0.66 | 0.439～0.983 | |
| 就诊前有固定全科或内科医生 | 0.31 | 0.01 | 1.36 | 1.063～1.736 | |
| 妇幼医疗机构 | 就诊体验 | 1.34 | <0.01 | 3.83 | 3.217～4.570 |
| 就诊环境 | 0.76 | <0.01 | 2.14 | 1.874～2.439 | |
| 整体评价 | 0.84 | <0.01 | 2.31 | 1.969～2.706 | |
| 医患关系 | 0.95 | <0.01 | 2.58 | 2.132～3.122 | |
| 候诊时间 | －0.01 | <0.01 | 0.99 | 0.992～0.995 | |
| 与医生沟通时间 | 0.01 | 0.01 | 1.01 | 1.003～1.025 | |
| 西部 | －0.31 | <0.01 | 0.73 | 0.598～0.902 | |
| 家庭年收入12万元以上 | －0.32 | 0.01 | 0.73 | 0.577～0.916 | |
| 学生 | －0.83 | <0.01 | 0.44 | 0.248～0.764 | |
| 其他专科医院 | 就诊体验 | 1.47 | <0.01 | 4.36 | 3.105～6.115 |
| 就诊环境 | 0.84 | <0.01 | 2.31 | 1.783～2.988 | |
| 整体评价 | 0.64 | <0.01 | 1.90 | 1.459～2.476 | |
| 医患关系 | 0.57 | <0.01 | 1.78 | 1.253～2.517 | |
| 候诊时间 | －0.01 | <0.01 | 0.99 | 0.990～0.996 |
门诊患者在4种不同类型医院的就诊体验、就诊环境、整体评价、医患关系4个维度满意度与总体满意度呈正相关，得分越高，满意度也越高；候诊时间与总体满意度呈负相关，候诊时间越长，满意度越低。
门诊患者由于在医院停留时间有限，通常更注重综合就诊体验[10,11]。医护人员通常很少获得患者情感和社会影响等方面的信息，很多医患纠纷因此产生。Tokunaga等[12]的研究也证实了患者满意度与医务人员，特别是护理人员的友好、关心有很强的相关性。就诊环境维度包括引导人员及答疑人员情况、卫生间清洁情况等指标。患者希望在遇到问题时有工作人员及时解答和引导，而部分三级医院占地面积较大，导医人数又较少，且位置固定，在咨询台内回答患者问询，服务略显被动，缺少流动导医志愿者[13]。部分三级医院对于卫生间清洁的重视程度亦不够，给患者留下坏印象，甚至引发患者对医疗质量的不信任[14]。
由于候诊时间受就诊患者数量、医生人力资源配置和看诊时间多方面因素影响[15]，而这在很大程度上是医院以外的因素，并非单家医院或医疗服务系统能单独解决，需要整个社会参与。短期内，大型三级医院针对热门科室人满为患的客观问题，则可以通过院内合理调配医护人力和设备资源、就诊高峰时段灵活增开诊室和增加出诊医生数量、加强信息化建设、简化门诊医疗服务流程等办法缩短门诊候诊时间，为患者提供更为高效的诊疗服务[16]。长期则需提高各级医疗机构医疗水平的均质化，切实落实分级诊疗制度，合理配置医疗卫生服务体系内的各项资源。
国内三级综合型医院人流量大，高峰相对集中，平均每日超过1万人次[17]。大型三级综合医院普遍存在就诊环节多、手续烦琐的现象，一次完整的就医体验包括"挂号→候诊→就诊→缴费→检查→再就诊→再缴费→取药→治疗→离院"等多个步骤。患者在窗口等待时间也较长，尤其在就诊高峰时间。这些原因都可能影响患者对医疗服务的满意度。本研究结果显示，综合医院预约挂号服务的推行已经取得了一些成效，43.03%的门诊患者通过各种方式预约门诊服务，但这一比例仍然偏低，门诊患者等待时间仍然较长。另外，因职能划分过细、科室众多、标识不清、告知不明、缺少导医服务，导致患者盲目、无效移动，也增加了医院中的患者流动量，增加非医疗时间，造成高峰时间延长[18]。提高就诊各流程效率，缩短就诊各环节时间，仍是进一步改善门诊服务、提高患者满意度的工作重点[19]。
本研究结果显示，妇幼医疗机构中，门诊患者收入水平越高满意度越低；西部妇幼医疗机构的满意度低于东部和中部地区。妇幼医疗机构门诊患者是儿童、婴幼儿和女性，是家庭的呵护对象，就诊过程的感受和需求有其特殊性。无论是孕妇还是儿童就诊，基本都有陪伴人员[9]。特别是高收入家庭，患者或家属对于病因、治疗方案选择、药物服用与不良反应、生活注意事项和恢复时间等事项的沟通诉求更为强烈[20]，对医务人员解答病情的详细程度、耐心程度有更高的期待。妇幼医疗机构提高患者满意度的关键是增加优质医疗服务供给。
西部地区经济相对落后，在硬件和软件建设以及提供差异化的服务方面相对落后于东部和中部地区。这在患者更需要差异化医疗服务的中医医院和妇幼医疗机构中，显得更为突出。需要进一步增加投入，加大改善医疗服务的力度。
下一轮改进医疗服务行动的重点任务之一是进一步缩短患者等候时间。短期内，各类医院应通过各种办法提高服务效率。长期则需提高各级医疗机构医疗水平的均质化，切实落实分级诊疗制度，合理配置医疗卫生服务体系整体资源。要不断强化对患者的服务意识，注重人文关怀，满足差异化的医疗服务需求。
