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医院提供服务的能力和满足患者需求的能力，在很大程度上受制于医院的信息化程度。患者办理出入院手续、缴费是医疗服务流程中的重要环节。传统的费用结算模式存在流程设置不合理、医患双方信息不对称以及出院手续繁锁等问题，患者和家属往往为此付出大量的时间成本。同时，这也导致患者在医院就诊的整体满意度下降[1]。因此，改善出入院服务流程是《改善医疗服务行动计划》的一项重要内容，亟待解决。
我院从2012年9月实施"先住院后结算"的结算模式后，为更好地落实便民、惠民政策，医院将窗口服务工作前移，移至患者病床旁。为实现这一目标，我院首先与生产企业共同设计、研发了一体式床旁结算系统，将医院收费系统、医保系统、银行POS机、验钞机、打印机整合在一台可移动推车式床旁结算机上，并通过院内无线网络与医院收费及医保系统实施联网，达到全院各病区内的网络全覆盖。患者在入院时可以直接到达住院病区，由结算员将床旁结算机推至患者身旁，完成患者个人信息和医保信息的录入，直接在病区内完成入院流程；患者在出院时，提交完医嘱后，由护士提交出院证明，楼层收费员将床旁结算车推至患者床旁，详细讲解住院期间费用情况，完成当场结算。具体流程见图1，图2。为保证服务质量和效率，我们同时对窗口收费人员进行医患沟通技巧、出入院结算方式、医保和财务政策及医院信息系统操作方面的培训考核，使每一位收费人员熟知医保结算流程，熟练掌握各类软件操作，有效解决患者需求。至此，我院真正实现了患者不离开病房即可得到出入院办理、医保政策咨询、现金或POS机付费等全方位服务。床旁结算员为财务专业人员，熟悉财务方面的政策法规，在为患者服务的同时积极参与科室收支管理，监督患者诊疗过程中不合理收费及重复收费现象，对发现的问题及时与临床医师及科室领导沟通，在一定程度上杜绝了临床诊疗过程中因医护人员疏忽大意而造成的患者经济损失，大大降低了医疗纠纷和投诉事件。
在此项便民措施的实施初期，为确保其有效、平稳推进，医院通过多次评估、讨论，确定首先在内科和外科系统各选择1个病区开展试点。通过2个月的试运行，发现了床旁结算系统中存在的一些问题，如个别病房未能实现无线网络覆盖、系统运行不平稳、结算人员操作熟练度不高、患者接受程度低等。通过系统的升级改造、人员的调整和再培训、对患者在入院及住院期间进行床旁结算相关政策和措施的宣传等，积极改进，床旁结算系统在6个月内已全面推广至全院临床科室，目前已平稳运行3年。
实施床旁结算对患者和医护人员均产生了积极效应。①患者可自由选择在窗口收费处或者床旁办理出入院手续，增加了患者对服务的选择性。②患者办理出入院时间显著减少。经测算，患者采用窗口结算办理出入院手续的时间，上午平均为35分钟，下午平均为20分钟；而采取床旁结算的患者，平均为10分钟。而且在床旁一对一的服务过程中，患者提出的各类问题均可得到更加细致和满意的解答，同时患者及其家属无需在病区与结算窗口之间来回奔波。③科室增加的楼层收费员可以很好地协助病区护士进行住院患者费用的录入及费用的检查，极大地减少了护士的工作量[2]。④相比一般床旁结算只提供出院服务而言[3]，我院床旁结算系统同时实现了出入院办理服务，具有一定的创新性。
床旁结算系统解决了传统结算模式中存在的主要问题。一是避免了出、入院办理中多次往返，床旁结算员可直接到床前为患者办理出、入院手续，减少了患者在楼层间的往复，改变各科室出、入院患者在一楼排长队等候的现状。二是提高了信息透明度，实现床前一对一服务后，床旁结算员现场解答疑问、核对资料、结算费用、办理出院手续，现场完成所有流程，明晰账目、手续，改善了患者就医体验。三是优化了结算流程，床旁结算员为专业财务人员，熟知医保和财务流程，现场即可完成医保结算额度的计算；同时，床旁结算机附带现金和POS机，满足多种支付方式的需要。
下一步，我们将在实施过程中不断探索，加大服务管理、行政管理等方面的开发力度，完善系统功能，努力推进医院移动4G信息化与移动床旁结算相结合，利用移动通信平台实现医疗资源的互通共享，实现区域内手机医疗服务、区域内无信号盲区，并逐步实现移动4G"互联网＋"模式。接下来，将继续改进床旁结算系统，优化服务流程，为患者提供及时便捷的出院服务，力争做到零等候，使患者切实享受到"方便、快捷、高效、安全"的便民亲民措施，减少患者在窗口的排队等候时间，提高医护人员工作效率和患者满意度，提升医院服务品质。
